爱华网消费者对于产品的质量十分重视，产品质量也是他们做出购买选择的最重要决定因素。对于企业来说，追求产品质量也应是其持久不懈的目标。没有质量保障的产品根本无法在市场上立足，更不用说得到生存和发展了。实际上，质量危机一旦发生就无法避免，而应对质量危机，企业必须建立完善的应对机制。要处理好产品质量危机，需要做好以下四个方面的工作：向消费者道歉—杜绝有害产品出厂—整改管理流程—新品上市答谢消费者。做好这四个方面的工作是为了赢得消费者的谅解，使其恢复对企业的信任。（一）质量危机发展四阶段一般来说，正常的危机发展一般分为四个阶段（如图6-1所示），即信息传播、信息放大、造成影响和企业被动挨打，但是这四个阶段并没有明显的区分，总体来说每一阶段都会在或长或短的期间内存在着。|www.aihuau.com|58图6-1 质量危机发展四阶段信息传播几乎是所有危机的开始阶段，随后因为媒体的追踪和公众的质疑而使得信息逐渐扩散，信息扩散影响到产品的销售和企业的声誉，如果企业这时还没有采取有效的行动，就完全处于被动状态，这样的状态持续得越久，危机就会越严重，企业处理也就会越困难。然而，许多企业基于各方面的原因，如对自身品牌吸引力过度自信，低估了风险的危害，对消费者心态的偏见或者仅仅是决策上的失误等等，这对企业处理产品质量危机是非常不利的。（二）危机处理四步走对于企业产品质量危机，针对上述四个危机发展阶段，处理上也分为四个步骤，通过这四个步骤的处理，能够将质量危机对企业的影响降到最低，损失减到最小，质量危机处理的四个步骤如图6-2所示。图6-2 质量危机处理四个步骤第一步，积极回应。在信息传播刚刚开始时，企业就应当做出回应，最好是正面回应。企业的积极回应意味着企业对自己产品质量问题有一个明确的态度，而不是置之不理或者推脱责任，要表明企业对消费者和事件的关注和诚意。企业的积极态度可获得消费者的理解或者使信息对称，使企业不至于处于被动地位。第二步，主动承担责任的态度。质量危机要消除负面影响需要一个过程，企业主动承担责任有利于进一步赢得消费者的谅解与同情，与第一步相互呼应。
第三步，向公众展示整改举动。这一步骤是质量危机处理的关键，公众不会轻易相信企业的解释，真正能够说服公众的是企业的实际行动。这一步骤同时也是考验企业对消费者的诚意和对自身责任的至关重要一步。无论企业是向消费者赔礼道歉、赔偿损失，还是召回产品，彻底清查，最重要的是企业必须要有实际行动，而不能只用一些空洞的说辞以图蒙混过关。
