爱华网系列专题：《最实用的读心沟通术：女人的对话心理学》
4_摆脱"顾客永远正确"的意识 随着消费时代的到来，消费者无论走到哪里都会受到"上帝"般的待遇，这是因为随着竞争越来越激烈，企业时刻都在给职员灌输"顾客至上!顾客永远正确"的意识。各企业推出同一水平的产品，如果丢失了顾客，哪怕是一名顾客，这个企业就会在竞争中处于不利的地位。但是，公司主张"顾客永远正确"的方针，常常会使职员陷入疲累不堪的境地。特别是比男性更习惯于顺从的女性，为了包容提出过分要求的顾客，经常要承受过多不必要的压力。 例如，各大百货商场都纷纷提出"顾客永远正确"、"顾客就是上帝"的口号，大肆宣传提供无理由退货服务，购买后如果不满意，可以在一个月内持发票办理退货或者换货。结果，一批购买高价貂皮大衣的消费者，在需要时购买并使用后，又手持发票来到商场要求退货，这着实令商家伤透了脑筋。 还有，不久前在飞机上一名醉酒乘客对空中小姐动粗，结果引发了安全事故。还有一名患者，因擅自服用药品说明书中明确禁止同时服用的药物而出现副作用后，家属却把责任一股脑儿推给了医院等，诸如此类的消费者可谓随处可见。 如果要求职员无条件包容这种无理取闹的顾客，满足其提出的各种不合理的要求，那么结果只能是，职员心中的怨恨与不满越积越多，最终会患上慢性胃炎、头痛、过度疲劳等一系列疾病。因此，即便公司推出口号，也无须照单全收。 是否要按照公司"顾客永远正确"的原则来对待提出不合理要求的顾客，完全取决于个人判断。其实，公司提出口号，旨在让职员能够亲切地对待每一位顾客，因为并不是所有顾客都是恶意的。因此，在职员按照公司原则进行工作的过程中，承受过度压力而生病，公司是不提供任何补偿的。
崔善姬小姐（32岁），大学毕业后赴英国留学，后学成回国，现在在一家保险公司理赔科工作。根据保险公司的理赔科的工作特点，她经常会与顾客之间发生争议，当然这也是工作中最大的困难。而与顾客发生争议的焦点，无外乎审批的保险赔偿数额低于对方预期数额，或者约定的保险赔偿额没有获得审批，等等。 不久前，善姬小姐便与一名遭遇交通事故要求理赔的顾客发生了异常激烈的交涉。顾客显得十分激动，大声叫喊："这为什么与当初约定的不一样?"为了避免争吵，善姬尽量保持风度与礼貌，并给予冷静的解释："先生，并不是与当初约定的不一样，而是因为这起交通事故责任，完全在受伤者一方。" 然而，任凭她怎样耐心细致地解释，顾客就是无条件地排斥和拒绝，甚至问东答西，无理取闹，简直令人束手无策。这时，上司恰好来到跟前，并且训导道："由于发生了事故，当事人受到了身体和精神上的双重打击，神经敏感一些，是可以理解的，你就尽量帮帮他吧。" 这让善姬顿时产生出"上司比顾客更可恶"的感觉，上司平时不断强调要防止补偿经费的漏支，但现在，明明知道是顾客在无理取闹，却还站在顾客的立场上说话，致使自己陷入更加为难的境地。
