让亚马逊害怕的华人网络高手:Zappos谢家华



  日前,网上购物巨擘亚马逊以逾8亿美元天价买下了网络鞋店“Zappos”。在美国,这家由华人谢家华开设的网络鞋店家喻户晓,2007年的销售额超过8亿美元,占美国鞋类网络市场总值的四分之一强。

  美国34岁的华人谢家华在10年前创办鞋类服装品购物网站Zappos.com,经营有成,网上购物巨擘亚马逊被打得难以还手,干脆花巨资收购,当地时间23日宣布以8.47亿美元的天价买下Zappos.com,成为震惊电子商务界与华尔街的大消息。

  亚马逊的支付方式为8.07亿美元的亚马逊普通股,外加4000万美元的现金加限制股,共8.47亿美元的价格收购,业界认为价格合理。更令业者惊奇的是谢家华宣布并购消息的方式,本身是网络多媒体高手的谢家华,以Twitter方式向公司员工和相关人士宣布此事,他引导大家去看YouTube一段影音,亚马逊创办人兼执行长贝佐斯在影片上盛赞Zappos.com.

  免费退换货成就Zappos

  2005年年初,谢家华在接受《金融时报》采访时说,“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”为了方便顾客挑选,Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。

  Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近,这家名列世界第9大航空公司的快递公司,缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达,但是通常情况下,顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望,这一策略可以赢得顾客的“哇”,超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。

  接着,谢家华又拿出了看家的“软功夫”:免费退换货。为此,Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一,但平均每份订单的金额达90美元,Zappos的毛利仍可达35%.

  就退货这一Zappos最重要的的营销环节,一方面要提升顾客满意度,同时又要有效控制成本。此时,谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件,他为Zappos设计了一套电子邮件系统,可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

 让亚马逊害怕的华人网络高手:Zappos谢家华

  接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式,顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。

  顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动,2004年注入了1000万美元风险资金,加上其他投资方,Zappos一共获得了2000万美元,而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。

  Zappos的销售总额从2000年的160万美元,增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。

  “杨致远第二”

  谢家华,今年34岁,出生于伊利诺伊州,其父母早年从中国台湾到美国定居。谢家华是家里的长子,从小就表现出了过人之处,天资聪颖,思维敏捷,这为他缔造网络营销帝国提供了先天条件。

  谢家华的童年可谓顺风顺水。他在旧金山长大,轻松考入哈佛大学主修计算机,19岁便拿到了毕业证,成了学生圈里的“知名人士”。

  21岁的时候,他和Sanja Madan决定到Oracle从事程序员的工作。仅仅5个月之后,1996年年初,两人离开了Oracle,谢家华以两万美元作为初始资本,在一套有两个卧室的公寓里开始了创业,除去Sanja Madan之外,还会聚了十多位同好,当然许多人都不支薪。

  他们的项目是LinkExchange,在互联网发展初期,网站的推广是一个问题,当然大网站有足够的广告预算,谢家华要做的则是“为沉默者发声”的生意,这就是一度流行的广告交换。

  1997年5月,之前在雅虎中获益丰厚的红杉资本意识到其中存在的潜在机会,给这个项目注入了300万美元。此后LinkExchange拥有的会员网站超过了80万家,同时也有了100名员工。

  1998年11月微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange.谢家华挖到了第一桶金,为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。事后,接受媒体采访时,谢家华表示“很兴奋”,不过当人们将他誉为“杨致远第二”的时候,他则没有太多评论。

  “卖鞋的亚马逊”

  在同微软的交易中获得丰厚收益之后,24岁的谢家华成为了一名天使投资者。

  在1999年的时候,他认识了比自己更年轻的创业者尼克。斯威姆,斯威姆提出了一个网上卖鞋的思路。

  谢家华被打动,于是向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元,不过“ShoeSite”太过直白,于是更名为Zappos,这根据西班牙语“鞋子”一词Zapatos演绎而来。6个月之后,谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。

  不久之后,谢家华进一步向Zappos追加投资1000万美元。他对于这家网站的兴趣迅速升温,2000年,谢家华成为Zappos的首席执行官。

  为了扩大商品种类,Zappos开始有了自己的库存。然而意外之处是,库存使顾客的订单获得及时的响应,顾客积极的反馈启迪了两位创业者的认识,“顾客在告诉我们应如何建立业务。”

  谢家华意识到需要更深入参与到产业链,承担更多增值义务。当时四分之三的订单通过公司内部履行,Zappos最终放弃了销售另外四分之一。在这个华人小伙的带领下,“Zappos”开始“家喻户晓”,2007年的销售额超过8亿美元,占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强,被称为“卖鞋的亚马逊”。

  

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