爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
第三篇应对篇第七章顾客电话技巧电话礼仪的重要性 电话已经是网络社会中最普遍的沟通工具，人手一支大哥大，尤其3G流行手机真是如影随形，几乎是走到哪儿讲到哪儿，电话对工作的影响也大幅增加，我们大概可以肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。 还有，在网络社会中透过电话呈献给顾客的，已不只是一种沟通的方式，同时也是一种有质量的服务，这意味着透过电话完成交易和服务的需求愈来愈高，电话已不全然只是用来联络感情而已了，所以你会看到“电话服务”、“电话销售”以及“电话营销”成为时下非常受欢迎的新兴职业。 用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。我曾经应电信公司之邀去演讲电话礼仪，电信公司的同仁天天在处理电话相关业务，还不懂什么是电话礼仪吗？其实，这正是一般人的盲点——不相信专业，电信公司为因应民营化而加强专业训练是非常正确的。俗语说：“淹死会水的，打死会拳的”，正是说明在每一行中要保持不败并不简单，如果你要当歌星，最好有个专业的歌唱老师；想学功夫，最好有个武功老师；想学静坐，最好有个静坐老师——借力使力才有力且不费力。 专业的电话礼仪有3个基本要件： 1.懂得气氛营造 (1)诚恳的态度。 (2)情绪的掌握。 (3)声调的控制。 (4)中听的话语。 2.使用辅助工具 (1)简讯、留言条。 (2)重要顾客索引。 (3)常联络厂商索引。 (4)名片管理。 (5)镜子。 3.正确心理建设 (1)互动关系。 (2)代表公司。 (3)积极倾听。 (4)设身处地。 这些要件本该一一解释，才能清楚，不过本书将重点摆在顾客电话技巧上，为了避免过于冗长而失去焦点，只好割舍这些要件的说明部分，好在后面介绍顾客电话技巧时会提到不少重复的观念，你只要前后稍加对照，大概就能明白了。顾客电话之基本礼貌 〖1〗1.微笑 2.准备快乐的心 3.资料备忘录的准备 4.相关内容的准备 5.说话要清楚 6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别) 7.积极响应对方的话,如“是的、好的”
8.通话完毕时,让对方先挂电话图7-1 跟亲朋好友讲电话，可以不必太讲究；跟顾客讲电话，应该注意8项基本礼貌： 1.微笑 或许你会觉得奇怪，讲电话时，顾客又看不到你，为什么要一个人独自微笑？一个人的笑容会影响音容，你大概不知道声音也有笑容吧？不过你一定听过“音容宛在”。你的脸上不微笑，声音要有感情是很困难的，不信不妨自己试试，这就是为什么桌上要摆一面镜子的原因——提醒自己要面带微笑。
