爱华网河北 金莉一天我接到大堂的电话，说有位客人要当面见我。大堂的客人点名要召见经理，这种情况以投诉居多，于是我心中忐忑、疑心忡忡地前去接待。谁知，客人却做出了让我倍感意外的举动，他向我深深地鞠了一躬。原来，客人在餐厅就餐时无意中与朋友说起自己患了感冒，身体有些发冷，在就餐过程中，服务员就给他端来一碗热气腾腾的姜汤水，让他很是感动。回到房间，又惊讶地发现床头柜上放有准备好的感冒药和温开水。客人感慨道：走过这么多酒店，只有这家酒店让他感到更人性化、更温馨、更有家的感觉。让他体验到了真正的优质服务。对于优质服务，每个饭店都会有自己的理解：微笑友善是优质服务，干净整洁是优质服务，快捷便利是优质服务，细致周到是优质服务，主动热情是优质服务，“宾至如归”是优质服务，“顾客是上帝”是优质服务……凡此种种都有其切实可行的一面。但要提供名副其实的优质服务，核心应该是“发自内心”的服务。所谓发自内心，简单理解就是把顾客当成自己的亲人，关心体贴他们，当他们遇到麻烦或困难时，会竭尽全力让他们称心满意。而不是仅仅将服务核定为一套程序、固定成一个模式，服务过程一如标准化的流水线，虽然很规范，却生硬刻板，缺少温情，这样的服务就像插在花瓶里的鲜花，看上去花团锦簇、赏心悦目，但鲜花缺少了根对养分的吸收，萎蔫之势已成定局。要做到用心服务，首先要学会用心去倾听。我们从婴儿时起就开始听别人说话了，但那只是表面的听声而已。在服务中，听是一种技巧，通过听，可获得很多信息，一名优秀的一线服务员，要善于从客人说话的内容、声调和神态中，了解对方的需要、态度和期望，并能敏锐的判断出客人所没有表达的意思。好比恋爱中的男女，收到对方的礼物，嘴上说钱花得不值太奢侈了，内心却荡漾着幸福和甜蜜。就顾客而言，他们的需求也有几个层次：说出来的需求——→客人的要求；真正的需求——→客人的需要；没说出来的需求——→客人的渴望；秘密需求——→客人的理想。
正所谓“锣鼓听声，听话听音”，洞察出客人隐含的需求，并给予关照甚至是满足，何愁客人不被感动，客人又怎会如黄鹤一去不复返呢？要在服务中善于听出“弦外之音”，漫不经心的态度是绝对不可能的，应充满关心带着兴趣去听，这就要求服务人员“心中有爱”。如果服务人员缺乏对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关爱，就不可能在意客人的一言一行，就不会去揣摩顾客的心理，也就不可能提供周到超值、个性化的服务，微笑也就成了假笑、苦笑，宾至如归也就成了猎人的陷阱。只有对工作充满爱，对客人投入感情，才能理解顾客的心理——如果我是这位顾客，我会需要什么，希望得到什么样的服务，能设身处地地为顾客着想，就能提供优质有效的服务。有一个成语叫“投桃报李”，说的是在人际交往中有来有往。在企业经营中，“投桃”不一定“报李”，企业的投入虽然对顾客产生吸引力，但顾客接近企业并不等于顾客接受你的服务或是产品，企业的一次投入也只能换来一次回报，但当抓住了顾客的心，顾客心甘情愿成为企业的忠实拥趸时，企业的有效投入就能获得持续的市场回报，甚至达到“桃李不言，下自成蹊”的理想境界。
