pip绩效改进计划 售后服务是重要的绩效改进过程



  为了研究企业售后服务方面的问题,11月12日,就我公司在百度的竞价排名问题,进行了一次难忘的售后服务体验。我首先致电百度北京分公司的客服李小姐,向她反映了三个问题:一是我公司的网站因服务器故障11月10日停止运行了一天,为什么那天还有高达60多次点击收费?二是我们推广的一个关键词,目前在左侧竞价排名中只有四个单位在竞价排名,却没有我们公司出现,但百度还在收费;三是我们设定了每天最高消费额度,为什么有时实际消费金额超过设定额度的20%以上?李小姐客气地为我回答了这些问题:贵公司的网站因服务器故障停止运行,你应通知我们为你办理相关手续才能停止收费。我问:“你应该提前告知我们,我们怎么能知道呢?”接下来,李小姐给我讲了很多百度的运行机制,百度没有提醒也是对的,总之,责任在我们。对于第二个问题,她说这是我们百度的运行机制,你的排名下降到第四名以后,排名自动转到第二页的右侧。我在第二页的右侧一个不显眼的地方的确找到了我们公司的名字。我问“我们订协议时说购买的是左侧竞价排名,为什么强行给我们转到右侧了呢?”李小姐强调说:“我们的运行机制就是这样设定的”。我说,即便是这样,你也应提前告诉我们呀!他说,我们对谁都是这样的。对于第三个问题她解释说,这是技术问题,刷新需要一个小时的时间,暂时解决不了。我对她的解答感到不满意,她说你可以向百度总部投诉。我拨通了百度总部的客服电话,一位小姐很热情地为我解答问题,但几乎和百度分公司的客服的解答一样。我实在不耐烦了:“我是想要一个你们的处理结果,给我一个说法,请你不要再给我讲解你们的机制!如果你没有解决办法,你可以向更高一层反应,希望能给我一个答复。”过了一个小时左右一位自称是百度客服负责人的先生打来电话,又是非常热情地重复了百度这样做的理由,最后问我有什么要求。我说:“我是想看看你们处理这件事的态度,为客户造成这么多麻烦,你们没有一句致歉的话;你们应该不是第一次接到这种投诉,为什么只是强调自己的理由而没有任何改进呢?”他说:“因为百度没有错,我可以以个人的名义向你道歉。关于改进问题,我们可以向上级反映。”下午,百度的一位李女士打来电话,这次他非常诚恳地代表百度公司给我道歉。另外问我是哪位业务员给我们公司签的协议,业务员叫什么名字。这位女士处理问题听上去很老练:“业务员订协议时应该把这些提示给你,否则我们要追查他的责任。”听到这么诚恳的话,我很感触:“好了,我的投诉到此结束。但我有一个要求,请你们不要处理这位业务员。因为,我投诉的问题处理起来很简单,一可以将容易引起争议的服务内容在协议里界定,二可以在每天大量发送的用户排名下降提醒邮件里做一个风险提示,三可以通过完善服务产品来解决。百度应通过类似的投诉,反思自己的管理流程和服务,快速改进,这是我想看到的。”

  通过这次投诉体验,让我对客户服务的重要性又有了新的认识。我们现在很多企业都有客户服务部门,但多数企业客户服务的着眼点放在了为客户解答疑问、解决问题上,有些企业也重视从客户的投诉和建议中汲取一些东西,但没有形成快速绩效改进系统。

  所谓客户服务是重要的绩效改进过程,就是要让企业利用好客户服务这个企业与客户的黄金通道,建立绩效改进系统。这一通道是企业深入了解客户需求的最快捷、最可靠、最经济的信息通道,根据客户需求和建议改进企业的业绩和效率,效果可想而知。

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  依据客户服务建立绩效改进系统,首先要建立企业的客户服务信息快速共享系统,各部门都能在最短的时间内了解这些信息;二是要建立客户投诉逐级反馈机制,企业一把手要对重大投诉或热点投诉随时进行关注,并尽快组织处理;三是建立绩效快速改进系统,对改进过程实行主管负责人首问负责制,确保改出效果。

  

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