爱华网案例五富士康血汗工厂事件：不知者无畏品 牌：富士康危机性质：劳工事件危机指数：5 案例描述：“富士康”事件缘起于6月14日英国星期日邮报《女工日工作15小时月薪三百》的报道，随后中国的《第一财经日报》于6月15日刊发记者王佑的深度报道：《员工揭富士康血汗工厂黑幕：机器罚你站12小时》，揭露了苹果的代工厂商富士康在深圳工厂中存在"虐工"的"血汗工厂"。aihuau.com苹果方面立即派遣了调查小组进行彻底的调查，富士康的母公司于6月19日称"劳工门"报道诬陷。同时富士康开始展开调查。8月19日，富士康发布调查结果称未强制加班；8月26日，富士康回击媒体，并发出对记者王佑和编委翁宝高达3000万的索赔，同时提出诉讼保全要求法院冻结二人财产。随后富士康又追加《第一财经日报》为被告。虽然日后富士康撤消对《第一财经日报》诉讼，双方发布联合声明，并互致歉意，解决掉本来的危机，但是"富士康"面临来自媒体界声讨的新危机。案例点评：媒体报道发出4、5天以后才有官方声明，而且声明比较简单，就是指责媒体报道失实，这违背了危机管理过程中态度端正、承担责任的原则。从这一点来说。富士康血汗工厂危机事件中，一开始就是败笔。"富士康"开局强势，姿态坚决，敢于屡屡触犯危机公关禁区，一开始就将权威部门和公众中立化，孤立对方从而把事件控制在自己手中。富士康是有备而来的，对事件的进程进行精心安排和周密设计。富士康在碰到如此危机之后，应该如何处理呢？笔者建议，首先，要端正态度，感谢媒体的舆论监督，而不能搞对立；另外，聘请专业的公关公司进行合作，多发掘企业的闪光点，转移视线，提升企业形象。再次聘请行业协会、劳工协会等进行监督，由权威的、有公信力的政府或协会，或者是合作伙伴，为公众做解释和说明。 案例评估：评估因素（5P模型）评价得分端正态度 （Perception）★☆☆☆☆防范发生 （Prevention）★☆☆☆☆时刻准备 （Preparation）☆☆☆☆☆积极参与 （Participation）★★☆☆☆危中找机 （Progression）☆☆☆☆☆综合评价16分案例六 戴尔笔记本爆炸：连遭屋漏雨品 牌：戴尔危机性质：质量危机和信任危机危机指数：4.0 案例描述：2006年初，来自英国的媒体消息称，一台戴尔笔记本电脑突然爆炸起火，所幸并未有人员伤亡。消息在媒体、消费者中引起了巨大的反响。戴尔陷入了“质量门”危机漩涡中。而且随后戴尔笔记本又发生了四次爆炸事件。稍早时候，因出售的笔记本芯片与广告不符，戴尔公司在多个国家成了被告，被称为戴尔“换芯门”事件。2006年8月，消费者发现戴尔中国网站标错了一款服务器的售价，有不少网友对这款标错价格的机器下了订单。但戴尔公司最后却不愿按网上报价兑现承诺。“换芯门”、“电池门”、“报价门”等一系列事件还没有圆满收场，戴尔再次遭遇了高层“跳槽门”。 案例点评：与戴尔相反，IBM中国网站也曾将价值约2000元的COMBO刻录机误标为1元。IBM公司发现后马上纠正了这个错误，并发表声明，承诺将按1元的售价履行已经下单的订购。尽管IBM因此损失了数百万元，但IBM兑现承诺不仅没有使自己陷入困境，同时为自己公司赢得了更好的美誉度，变坏事为好事。从这个角度来看，我们发现DELL在报价门事件上处理的不当。客户曾经是"戴尔之道"的核心。20多年前，弱小的戴尔依赖对顾客的谦卑找到核心竞争力。现在，庞大的戴尔越来越傲慢，却少了那种最原始的对客户的谦卑。"体验"也是戴尔的发家武器，但是在庞大的供应链的压榨下，顾客体验被缩到了最小。在中国，戴尔最成功的直销模式正遇到挑战，这不仅是因为戴尔的业绩表现正在受到周遭不利市场环境的挤压，最重要的是，戴尔在面对某些市场危机时，所表现出来的处理方式正在反过来侵蚀这种模式的基础。案例评估：评估因素（5P模型）评价得分端正态度 （Perception）★★☆☆☆防范发生 （Prevention）★☆☆☆☆时刻准备 （Preparation）★★☆☆☆积极参与 （Participation）★★★★☆
危中找机 （Progression）★☆☆☆☆综合评价40分
