爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势 陈东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一个客户打电话给他，客户想购买XOX掌上电脑，可遗憾的是，他们不销售这种产品。但是，客户最终购买了另外一个牌子的产品。陈东是如何做的呢？ 销售人员：您好，我是陈东，请问有什么可以帮助您的（问候）吗？ 客 户：我想咨询一下你们的掌上电脑。 销售人员：首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗（征求客户同意提问问题）？ 客 户：可以，讲。 销售人员：请问怎么称呼您呢？ 客 户：我姓张。 销售人员：张先生，您这是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历呢？（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有人都会有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往会清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是他对自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用这个产品时的状况，所以，有时会买下并不适合他的产品。） 客 户：第一次。 销售人员：哦，第一次的话，那就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？ 客 户：我想买一个XOXV。 销售人员：XOXV，不错。以前有不少人买这种型号，您觉得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他们并没有XOX销售。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂掉电话。而陈东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，他现在要做的是帮助客户尽一步明确其需求）？ 客 户：其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。 销售人员：看来您对XOX情有独钟，您觉得XOX好在哪里呢（尽一步探询）？ 客 户：国外老牌子了，而且可以安装很多软件。 销售人员：哦，明白了。我还有个问题，您准备用这个掌上电脑做什么工作呢（陈东知道是品牌的因素在起作用）？ 客 户：主要的用途就是日程安排、通信录等等，也没有其他的。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。 销售人员：那是，最近有很多销售人员都买掌上电脑呢。那是不是说日程安排和通讯录是您最常用的两个功能，对不对（确认）？ 客 户：可以这么讲。不过，还有就是XOXV挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。 销售人员：那张先生，我知道了，你在选择掌上电脑时最看重的是要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是（尽一步确认客户具体需求，并有完整的了解）？ 客 户：对。 销售人员：顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个（要清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的）？ 客 户：如果让我选择的话，我会选择大小和重量。 销售人员：我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择掌上电脑时，大小和重量确实是一个要考虑的主要因素。不过，每个人出发点会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位（不仅应知道哪个是最重要的，而且也要知道为什么，也就是需求产生的原因）？ 客 户：哦，是这样，有时候休息时外出，最不喜欢带包。这样需要将掌上电脑放在口袋中。
销售人员：那是，很多人都是出于这样的考虑。我还有个疑问，您的客户是中国人多还是外国人多（陈东在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求。因为他们没有XOXV销售，所以，他想引导客户不要购买XOXV，他是怎么做的呢）？ 客 户：那当然是中国人多。 销售人员：那我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？还有您的手机上有红外线吧？
