流程的要素 流程八要素



  “输入、输出、活动、关系、客户、价值”这六要素的组合给出了流程的定义,即流程是一组存在相互“关系”的“活动”,它最终会将“输入”转化成为对“客户”有“价值”的“输出”。所有了解过流程的人都会首先接触到这个概念,并且在流程管理的过程中不断的应用这个概念,它们来源于传说中的流程管理之父——迈克尔?哈默的流程解释。

  流程六要素想必大家已经耳熟能详了。但如果仅仅停留在定义流程的六要素上,在应用流程管理的过程中或多或少都会遇到一些困惑,这些困惑就是我们必须增加两个要素的原因。而新增的两个重要要素也能更好的诠释什么是流程管理,让流程管理更有效地发挥作用与价值。

  首先,就是“输入”这个概念的定义其实非常模糊。有的人将其理解为上一个流程流转到本流程的实物或信息,有的人理解成流程运转所需要的实物或信息。在工作中如果有人问一句“流程中需要的人算不算输入?流程中要用的设备算不算输入?流程中要花钱算不算输入?”这时候不少管理人员就会被问的一愣,然后想:“对啊,这些算不算输入,如果算的话,那这个输入范围太大了,和流程牵连的都是输入;如果不算,那么流程确实考虑需要更加清晰的界定。这就是流程管理中厂家比较普遍的困惑之一。

  其次,如果依靠六要素去设计和管理流程,虽然流程会非常贴近客户价值的实现,但我们很快会发现,仅从客户价值出发会出现与企业盈利要求相矛盾的情况。这是因为企业是一个盈利为目的的组织,企业可持续运转的需求会与满足客户价值发生冲突。举例来说,客户都需要企业提供性价比高的产品或服务,都希望企业能够快速响应。这时如果优先考虑满足客户的需求,但砍掉了中间所有的内部管理活动,那么企业很快就会死掉。这是困惑之二。

  对于困惑一,我们需要做一个这样的界定,“输入”应该是上一个流程的输出传递到下一个流程进行进一步处理的原料、半成品或信息。而本流程需要处理这些“输入”,既需要人工来进行操作,也需要设备进行工作,需要技术标准作为指导,需要资金进行支持等等,这些都应该被称为“资源”。

  对于困惑二,我们需要明白流程六要素里面缺少对于一个非常重要的内容的关注,那就是对风险的“控制”。企业只有在风险可承受可“控制”的情况下,才能持续的为客户创造价值。

  于是,另外的两个要素的答案就是“资源”和“控制”。

  其实这两个要素早就出现在ISO9000体系之中了。而笔者之所以要把流程六要素和ISO的要素合并在一起,正是因为ISO与流程管理存在着千丝万缕的联系,两者所关注的恰巧是企业流程管理的两个不同的视角,两者之间相互补足相互平衡,这两种管理体系的合并自然是大势所趋。

  最后我们再来复习一下,流程管理八要素的内容包括:输入、输出、活动、关系、客户、价值、资源、控制。这样我们就能重新对流程管理做出一个诠释:

  流程管理就是为一组存在相互“关系”的“活动”提供其运转所需的“资源”,使其在受到适当“控制”的状态下,将“输入”转化成为对“客户”有“价值”的“输出”的管理工作。

 流程的要素 流程八要素
  

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