爱华网衡量经理的重要指标——管理员工的满意度 当今日益激烈的市场竞争，说到底就是人才竞争，谁拥有和企业同心同德、荣辱与共的高素质人才；谁能把这些人才带领成一支优秀的特别能战斗的队伍，谁就能在竞争中取胜。怎么才能留住人、用好人、带好人、管好人呢？首要任务就是如何随时了解和掌握这支队伍的军心士气的状况。如果把你比做这条船上的船长，那么航道上的航情水情就是你在出航前或航行中的最重要任务，这个情况就是员工们的基本思想状态，也就是员工对企业的满意程度。企业员工来自五湖四海，生活阅历、学识技能、性别年龄千差万别；心理状态更是错综复杂变化无常。在这种情况下，你如何把握员工们的心理状态、思想活动？怎样让他们和你在各方面保持高度一致，为企业这只大船正常平稳地航行提供有效地保证。就是你作为企业掌舵人的最重要任务。当年，创贞观之治大唐盛世的李世民说过：“为铜为镜，可以正衣冠；为史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”，他从隋朝灭亡的教训中明白了“水能载舟也能覆舟”，“得民心者得天下”这个道理。在古代，统治者和民众的关系就是水和船的关系，而现代，企业中员工的满意度就是企业管理得失好坏的一面镜子，从中可以看出企业和员工是否是一条心、一股劲；按西方哲学“认识论”的观点，“外因”只起辅助作用，“内因”才是在事物的性质转化中起主导作用的因素。员工满意度就是企业管理上的重要內部因素，只有内部安定团结、局势稳定，对外才能一顺百顺，一通百通。作为企业决策执行者，要随时对自身作深刻地反省、内视，通过调查辩析，才能纠正谬误缺陷，求得管理上的正确认识。通过正面反面的经验和教训，许多的企业都认识到了满意度调查的重要性，希望通过满意度调查来获得更多的决策信息。 通过一年一度的满意度调查，经理可以直接真实地获知员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定改进措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使员工获得更大的满意度，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力。 许多的企业都认识到了满意度调查的重要性，都在做这项工作，希望通过满意度调查来获得更多的决策信息。 但是，在此项工作的力度上，不同的企业各有不同。有的企业通过调查真正发现问题，真正想办法解决，真正从满意度调查中受益，而有的企业则仅仅是为调查而调查，调查就像完成任务一样结束了就结束了，缺乏必要的跟进，使调查落入形式主义的怪圈，不但起不到作用，还引发员工经理们的反感，出力不讨好。 所以，经理应该持有一个观念，即满意度不是调查出来的，而是管理出来的。同时，这不是一项任务，做满意度管理不是为某个领导负责，而是对自己负责，对部属员工负责。
当然，满意度调查必不可少，但单纯的满意度调查不能提高员工的满意度，调查毕竟只是一个手段，而非全部。作为具有前瞻性眼光的经理，应该在这个工作中主动出击，从管理的角度出发，以员工的满意度最大化为目标，运用一定管理的手段和管理技巧使之得到实现，管出员工的满意。 这也是经理的职责所在，是经理在其位谋其政的重要表现，是人性化管理的真实实践。 为了使员工的满意度最大化，使管理水平不断得到改善和提高，经理必须做好员工的满意度管理工作。 如何管理员工的满意度？ 管理员工的满意度，首先应该确立衡量员工满意度的指标，形成有效的指标体系，用它来规范满意度管理的有效运作，使之落到实处。 这个工作应从以下几个方面考虑： 1. 工作环境 工作环境对任何一个人来说都是考量工作舒适度的重要指标之一，如果一个人的工作环境不能达到要求，你很难要求他心情舒畅地工作，因为如果工作环境太差的话，他根本无法提起兴趣，无法心情愉悦地做事。 在这里，经理应该考虑员工的工作环境的舒适度，考虑员工所需要的设备器材是否已经配备齐全，比如微机、打印机、网络等等，这些东西在现代化的公司算不上什么奢侈品，都有条件达到，但是没有或者性能不好将很大程度地影响员工的心情和工作质量。 问题关键在于你是否重视它，是否注意到员工的这些需求，是否给予了相当的关注，惟有给予了足够的重视，员工才能获得一个相对较为满意的工作环境，惟有在满意的工作环境下员工才能更加满意地工作，工作才更有效率和成果。 2. 薪资制度 与过去信奉得到的依赖付出的一样，现在的企业更愿意信奉付出依赖于得到的。从这个观点出发，经理应更加主动地制定有效的薪资制度，用薪资管理并激励员工。 企业是一个不断做大的蛋糕，员工是这块蛋糕的制作者和分享者，蛋糕做大不容易，把蛋糕分好也不容易，经理应该在蛋糕不断被做大企业盈利不断增长的情况下认真考虑如何和员工分享蛋糕的问题。 分享蛋糕的问题就是薪资制度的建立和健全问题。这是个敏感的问题，也是个难以解决的问题，很多经理倍受其困扰。 员工的工资水平是否合理，分配是否公平，是否达到了员工的满意，这些问题都会影响员工的满意度，都需要加以解决和研究，而解决这些问题的关键在于企业是否拥有完善科学的薪资分配制度。 经理必须给员工一个清晰的付出依赖于得到的薪资路线，让员工对薪资有一个清晰的认识，在薪资激励下不断感到满意并不断付出。 只有薪资制度得到了员工的认可，你的员工才能更加满意，才更愿意在获得之后付出，薪资制度是衡量员工满意度的生命线，经理应该把它当作一件大事来抓，多下工夫，多与员工沟通，给员工展现一个公平公正具有激励力的薪资分配制度，用薪资激励员工，满足员工的需求。 3. 职责是否清楚 责权利相统一是管理的基本原则，也是保证员工满意的最为根本的要求。责权利中任何一点的失衡都将打破这个平衡，使员工落入不公平的逆反情绪当中，产生抱怨和不平，影响员工的士气和心情，导致工作效率的下降和满意度的降低。 作为这个要求，经理要做的就是给员工出具一份职责清楚，权限明确，标准确定，内容详尽的职位说明书，告诉员工各自的职责所在，让员工的工作有所依据，在其位谋其政负其责，真正担当起职位赋予的职责和权力，使管理落实到人。 这是人力资源管理的基石，也是衡量员工满意度的基础，这个工作必须得做，而且必须得做好，否则，满意将无从谈起，混乱将不可避免。 4. 考核政策是否清晰 在许多的企业，关于考核的政策与规定都是十分模糊的。很多政策员工根本不了解，也不理解，经理与员工之间没有就考核目标和考核程序的沟通，很多的操作都是由经理一个人完成，至于考核什么，为什么这样考核，考核的结果又是什么，考核的结果做何用途等与员工关系密切的内容员工根本不知道，一切都是暗箱操作，都是经理的单方面行动。 这样的考核方式肯定不能得到员工的认可，尤其是这些考核关系到员工的薪资和晋升这些利害关系，谁都想弄个明白，谁都想知道自己的考核结果以及这些考核结果的来由，毕竟不明不白的考核结论是无法接受的，更是无法得到员工的认可和满意的。 所以，考虑到员工的满意度管理，经理应扭转这种被动局面和单方行为，应多一些与员工沟通关于考核的问题，将考核的政策与内容告知员工，让员工清楚整个考核的程序和过程，使员工在考核中获得满意感。 5. 工作程序是否合适许多员工绩效水平不高并不是员工不愿意做也并不是员工没有能力做好，其中很多的原因是因为一些工作程序出了问题。 因为程序烦琐，因为程序不对路，导致了员工的工作热情收不到效果，导致了员工效率的低下，如果有这种情况存在的话，员工肯定是无法满意的，非但不满意，还会有情绪，闹别扭。 所以，经理应该花一些时间对工作的程序进行一些调查，对工作流程进行一些再思考，看看是否存在不合理的工作程序，是否有需要改进的地方，以使工作流程更加方便员工操作，为员工提供更多的便利，保证员工的努力收到成效，产生效益。 6. 人际关系是否融洽 人际关系是保证和谐工作氛围的重要条件之一，也是衡量员工满意度的重要指标，一定意义上，它也是一种权利资源，是保证人们按自己方式做事的一种手段。 因此，经理必须对部门的人际关系给予关注，采取必要的手段进行干预，积极创造一种和谐的人际关系氛围，使员工关系更加和谐，更加有凝聚力和士气。 通过员工满意度指标体系的构建，经理可以在管理工作中占据主动，以不断满足员工的需求，达到员工满意度最大化的目标。这样，你将不断改善自己的管理技能，不断提高管理水平，不断得到员工的认可，逐步成为高绩效的经理。 员工满意度不可忽视 “你了解员工满意度吗？”恐怕多数企业都难以回答。因为他们关注的是用户满意度，而很少过问员工满意度。似乎在市场经济条件下，员工满意度无关紧要，只有用户满意度才关乎企业的生存与发展。所以在不少企业，员工满意度是一个盲点。 其实，员工满意度与用户满意度是直接相关的。道理也很简单，员工满意度决定用户满意度。员工满意度高，为用户提供满意服务才有可能。在一般情况下，两个满意度是成正比的。一肚子怨气或苦水的员工，是不能为用户提供满意服务的。如果员工总是处于一种不满意的情绪之中，那么结果要么是员工自己走人，要么是企业垮台。 所以，欲提高用户满意度，需先提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。 无视员工满意度，对于今天的企业来说，是败笔，也是危机。在现代企业管理中，有一条重要的理念：请把员工当客户。只要企业能像对待用户那样善待自己的员工，那么两个满意度都会上去，得益者自然是企业。既要想借员工之手去多“掏”用户口袋的钱，又不能让员工心甘情愿，像这种既要马儿跑又要马儿不吃草的现象，在市场经济条件下的企业中存在是不正常的现象。 中国自古有言，得人心者得天下，甚至即使在今天，“全心全意依靠工人阶级”也并未过时。从传统的观点看，工人是企业的主人翁；从现代观念看，“请把员工当客户”，这都需要关注员工的满意度。其实，关注员工的满意度，就等于调动员工的积极性和创造性，在西方企业如此，在社会主义市场经济条件下的企业亦然。 换个角度看，关注员工满意度也是一个政治问题。安定团结，始终是企业的一件大事，任何时候都马虎不得。关注员工满意度，实际上就是关注企业的稳定与团结。如果员工满意度为零了，企业还能稳定？还能团结？还能发展？
提高员工满意度的PIAIR循环
哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，如何才能提高员工满意度呢？全面地大幅度加薪？增加员工培训机会？企业管理者费尽心思，想在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度。于是他们以各种人性假设为依据，把时新的期权期股、职业生涯发展规划等激励手段用来用去，甚至觉察不到自己已经陷入了繁琐细节中不能自拔。尽管他们很努力，但是结果仍然不尽如人意。 这是不对的。这类管理者没有意识到：首先，维系和提高员工满意度决不是从管理者个人的主观揣测出发，而是要把员工看成同外部客户一样的内部顾客，要用员工满意度调查来准确了解员工的需要，才谈得上客观的有的放矢的员工激励。其次，提高员工满意度是一项系统工程，讲究环环相扣。每一轮循环以制订调查计划（Plan）为起点，经过实施调查方案（Implement）、分析调查结果（Analyze）、实施改进措施（Improve），止于跟踪反馈效果（Review）。在这个 PIAIR五步循环中，每一步的信息输人要来自上一步的结果，每一步的信息输出又构成下一步的信息输入。一轮循环结束后，员工的需求得到有效的满足，员工满意度得到一个层次的提升。再其次，提高员工满意度不是等到企业销售率、利润率跌到低谷，员工离职率达到高峰时才需要开展的工作，而是企业管理的日常任务之一，是一个不断改进的过程。一轮循环后得到的新的员工满意度构成了下一轮调查的基点。借助五步法的持续应用，员工满意度的相对水平将得到持续的提高。 下面介绍提高员工满意度的PIAIR五步法： 第一步：制订调查计划（Plan） 即企业高层管理者从战略高度意识到“以人为本”的重要性，决心实施提高员工满意度工程而责成人力资源部制定调查计划。调查计划包括： 1.调查目的 调查目的决定了调查的范围、内容、技术方法、调查承担者等，是制订调查计划的首要步骤。企业进行员工满意度调查的目的包括（1）诊断现存问题的症结。例如员工的高流动率、怠工现象引起了管理层的注意。（2）发掘潜在问题。组织结构的等级可能阻碍或隐藏了员工的不满情绪，需要管理层主动地去挖掘。（3）了解员工需求。针对员工的主要需求，企业可以加强激励的有效性。（4）创造沟通气氛。企业用认真的态度去对待员工满意度调查，会使员工感受到企业的关怀和重视。 2.调查范围 调查范围可以是在集团和全部子公司内的全员调查，也可以是针对某一个子公司或者某几个部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次足矣。而专项调查相对灵活，可以不定期举行。例如针对部门的销售部员工满意度调查，针对特定人群的新员工满意度调查。确定调查范围有利于提高调查效率。 3.调查内容 从调查内容来讲，一般是围绕下列五个方面展开： （l）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。 （2）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。 （3）工作本身满意度：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。 （4）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图。完成任务情况。 （5）企业满意度：指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。 4.调查侧重点 心理学家和管理学家在长期的研究中早已总结出，人既不是单纯为了经济利益而存在的“经济人”，也不是纯粹看重人际交往的“社会人”，而是“复杂人”。不同的群体有不同的需求，即便是同一个人，在不同时期和不同环境中也会有不同需求，而且高层次的社会成就需求和最基本层次的生理需求可能同时存在。可见，人的需求是多样的，导致不满意感产生的因素也具有多样性。因此，如果不设定调查侧重点，就很难设计出一份指向明确而且简明的问卷来。 调查的侧重点要根据调查目的、调查范围、公司所从事的业务及公司状况等因素综合考虑。 第二步：实施调查方案（Implement） 根据事先拟订的调查计划，为了完成规定的调查任务，管理层可以灵活地选择不同的调查方法，实施方案，并形成书面报告。具体工作步骤如下： 1.选择调查方法 进行员工满意度调查主要有三种方法： （1）环境总体观察法 一般来讲，可以凭肉眼观察和亲身体验去判断出工作环境的整洁度、舒适度；员工办公设施的齐备程度；员工的工作热情及彼此之间的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界，而且受自己的视角立场和知识经验的制约，不可避免带有主观片面性，但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。 因此，许多公司的老板在百忙之中，常利用工作间歇走出自己宽大舒适的办公室，到员工的办公区随意地转一转，借视察之机判断公司的气氛是否正常。 （2）会议沟通法 企业领导可以通过企业各项日常业务会议、上下级之间的沟通日等面对面的方式去了解员工感受。比如：领导分派任务或者召开各种会议时，可以通过员工的话语、情绪、接受任务的爽快程度去察觉员工对其工作任务、工作报酬的满意程度。或者通过单独面谈、定期和不定期的领导接待会去获知员工的需求。 （3）书面沟通法 书面沟通法有正式和非正式两种方法。非正式的书面沟通法指不署名的员工投诉、总经理信箱。内部网上的电子公告牌（BBS）等。正式的书面沟通法主要指问卷调查法。 问卷调查法是大中型组织常用的调查方法之一。随着组织结构的扩张和人员的增多，越来越多的员工不甘心被工业时代异化，员工的需求呈现出复杂多样和个性化的趋势，但管理者的工作任务繁忙，管理幅度有限，仅凭前两种方法不能及时准确和全面地掌握员工的满意程度。 常见的调查问卷有三种：（1）“工作描述指数法”：这是最常见的员工满意度调查方式。打分标准分成较差、差、一般、好、较好这五个等级，通过填表人的打分，可以统计出员工对工作环境、工作回报。工作群体等方面的满意程度。例如盖洛普咨询公司的含12个问题的测量问卷。（2）“明尼苏达工作满意调查表”：该表含有20大项，每大项下有5个小项，共计100个细项调查内容。（3）“彼得需求满意调查表”：该表是开放性的适用于管理人员的调查方式。问题集中在具体的管理工作，每个问题都有三句话：“你在当前管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？” 2.选择调查的承担者 员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的咨询公司来承担。咨询公司有较强的理论和专业经验，本公司人员则更熟悉公司实际情况，要根据具体情况来选择。 3.进行调查并提交调查结果 不管采用哪种调查方法，最终都要形成书面的调查结果报告，这既是调查工作的完成依据，也是下一步工作的信息来源。 问卷调查法相对较复杂一些。要遵循问卷设计、问卷发放、问卷回收的步骤。如果在填写过程中填表人对问卷涉及的术语的含义有疑问和分歧，问卷设计者要给予相应的说明和指导。问题通常在25－50个之间，时间控制在15～30分钟左右，否则会引起填表人的厌烦感。 第三步：分析调查结果（Analyze） 即实施调查后收回大量问卷和调查报告，调查人员通过检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告。 具体工作步骤如下： 1.选择分析方法 对调查问卷的分析方法可以借助计算机软件和人工方法相结合。常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等，管理分析工具有控制图、分析原因的鱼骨刺法等。 2.分析原因 借助办公软件我们可以毫不费力地画出无数漂亮的柱形图、曲线图来，但是这只是原始数据的图形化，还需要经过分析，才能形成支持管理决策的有用信息。 在分析员工满意度不高的原因时，要把各方面的反馈信息都结合起来思考，不能偏听偏信。比如，某员工抱怨缺乏领导的支持，其原因可能是多方面的：领导不肯或者不会指导下属工作；该员工没有表达出希望得到支持的信号；工作分配不当，超出个人承受范围；甚至可能是该员工错误地理解了“领导支持”的内涵。如果单纯相信被调查者的一面之词，就可能得出错误的结论。 3.提出改进措施 改进措施是调查报告的精华所在，因为企业不是单纯为了调查而调查，而是为了改进而调查。 改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小。比如，员工对薪酬的满意度下降了10个百分点，其重要性肯定要比对后勤部门工作的满意度下降20个百分点更引起管理者的关注。所以，在企业人、财、物力有限的情况下，企业会衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益，从中选择最优方案去改善最关键的问题。 第四步：实施改进措施（Improve） 针对调查结论，实施改进措施是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。改进措施包括： 1.期望合理化 心理学家指出，有相当一部分不满情绪来自非理性的认识。比如，人的一种趋向是高估自己的能力、成绩、困难，却低估他人。比如销售部门只看到自己为企业接了多少定单，带来多少销售收入，而看不到技术部、客户服务部为此付出的劳动，看不到企业付出的成本。销售人员可能会自以为自己克服了这样大的艰难险阻才拿这么点钱，因此抱怨薪酬不合理。 显然，企业的资源是有限的，不可能无限制地满足员工的需求。当员工对薪酬有抱怨时，解决方法不是有求必应，全面加薪，而是通过公布同行业的薪酬和福利水平的情况报告，全面对比以佐证公司薪金体系的合理性；或者加强部门间和员工间的交流，强调公司利润依靠全体员工的协同努力；或者通过培训宣传来引导员工从单纯重视物质收入转向兼顾职业素养的提升和理想价值的实现。 2.改进各项制度 但是，员工的许多抱怨并非空穴来风。针对员工满意度调查中暴露的问题，企业管理层应该相应地改进和完善制度。例如，员工抱怨工作乏趣，没有个人成长机会，企业可以在以后的工作中加强对员工的技能培养，建立健全晋升、培训、轮岗制度。 3.落实各项制度 有时，企业有完善的制度，但是没有很好地贯彻和落实到位，也会招致员工不满。比如某集团通过2004年的员工满意度调查，发现下属公司没有完全遵守人员雇用合同管理、以及工资因故迟发时未能及时将理由通告员工，人力资源部随之加强了基础管理工作，基本杜绝了拖欠、漏（错）发工资的现象，保证了员工的满意度。 4.帮助一线管理者提高管理水平 一线管理人员的管理技能好坏，对基层员工满意度的影响很大。只有管理者水平提高了，才能从根本上保证各项制度的到位。有的跨国公司在人力资源部专门设立负责员工满意度调查和反馈的员工关系管理经理，他的职责之一是帮助一线经理提高管理技能。例如提供管理和沟通技能培训，使其掌握基本管理知识，找到最适宜的激励方法，让员工感到上级的信任和指导，增强员工对管理者的满意度。 第五步：跟踪反馈效果（Review） 实施改进措施并不是员工满意度工作的终结，人力资源部还要对改进措施进行两方面的效果评估，一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。以便总结经验和教训，更好地开展下一步的工作。 1.效果的经济性评价 对改进措施的经济性评价可以采用成本／效益法。成本是指进行员工满意度调查所花费的调查成本以及实施改进措施所花费的成本。比如，聘请咨询公司设计调查问卷所支付的咨询费，增加员工培训所增加的培训费。效益是指企业在劳动生产率、出勤率、顾客投诉率、销售收入、利润率等指标上的变动情况。 2.效果的实用性评价 对改进措施的实用性评价则需要下一轮的调查。因为整改措施的效果不可能一步到位，立竿见影。新的员工满意度指标往往要通过新的调查来实现。这就是为什么我们说员工满意度工程是在不断循环、不断提升。另外，下一次的调查计划除了包括对上一次改进措施的效果反馈以外，若有必要，还可以包括本次未涉及的调查领域。 总之，企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：制订计划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈、下一轮调查计划……通过这五步工作的不断循环滚动，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及现实和潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，激发员工对工作、对企业的献身精神，提高员工和管理者的各项必备技能，最终大幅度地提升企业的经营绩效。
