爱华网1月3日的一场大雾致昆明机场440个航班取消，近万人滞留，至4日机场仍有大面积航班延误，滞留大量旅客，场面混乱冲突频发。机场内，多个值机柜台被砸，有部分登机柜台工作人员撤退，甚至有乘客用系统电脑自己在查航班情况。也有旅客堵住登机口导致很多航班无法正常出港。 一场延误，催生一部“开年大片”：有抓住档期做生意的，譬如“机场员工卖米线、78元一碗”；有深信市长热线能雪中送炭的，结果被告知“此事不归我们管”；有被困得情绪失当的，看到盒饭就抢、看到飞机就钻……长水机场派出所警员表示，截至5日15点左右，这个派出所已有36起报案记录在册，小纠纷无法统计。 轻飘飘一句“素质问题”，恐怕难以抚平上万乘客几十个小时的焦虑，倒是管理应急机制，与漫长的等待一样令人崩溃。谭小芳老师认为 机场方给出的说法，充满了太多的“巧合”：譬如大雾来得太突然，譬如广播失声是因为大厅太吵，譬如供水、供暖不畅是因为设备未正常运转……一言以蔽之，似乎怪只怪这些倒霉的乘客遇上了这些倒霉的“巧合”。 因昆明长水国际机场因大雾天气造成航班大面积延误，导致大量旅客滞留。云南省政府召开加强昆明长水国际机场运营管理专题会议，对存在问题和下一步如何整改进行了研究部署。会议传达了云南省省委书记秦光荣、云南省省长李纪恒的有关重要指示批示精神，要求相关单位深刻总结事件教训，全面分析找准问题。 从体制机制、配套完善、保障服务和内部管理等方面查找薄弱环节和存在的漏洞，迅速整改落实到位，全面提高机场运营管理水平和应急保障能力。会议认为，此次航班大面积延误充分暴露出了长水机场管理和服务水平不高、应急保障能力不强、应急预案不完善、应急经验不足、信息发布不对称、部分设施设备不配套等问题。 一位航空公司业内人士说，昆明机场地面服务公司为除东航外的各航空公司提供因航班延误、取消而需要的餐食供应、住宿联系服务。但当天滞留人员太多，地面服务公司也是力不从心。有的航空公司甚至破例让自己的财务人员拎着大箱现金满城找酒店。 “我们要找到酒店以后，才能安排旅客入住，这让旅客们觉得久等了。”昆明机场相关负责人诚恳道歉，并坦言，昆明机场才转场半年，在暖气设备等方面确实还有很大不足。在信息沟通和传达、一线工作人员处理危机的能力等方面，也还存在有待加强和改进的地方。 昆明机场位于昆明市东北方向，距市中心直线距离约24.5公里，开通运营刚半年，周边餐饮、住宿等配套设施很不完善。大雾当晚，许多网友在微博上倡议热心市民和出租车司机前往机场接运滞留旅客，昆明机场安排了80辆空港快线大巴用于旅客接送，昆明市政府也紧急调派100辆公交车支援机场，机场高速公路收费站对接送旅客的公交车和大巴车免费通行。 然而，来自广州的一位旅客说，当天18时30分，他发现机场地铁列车就停运了。民航自成体系的运行系统，也让昆明市长热线的接线员有些无措。当晚，有旅客拨打市长热线反映困难，得到的答复却是“机场不归我们管。”谭老师表示机场应急处置不是机场一家的事，它需要有统一的协调机构，涉及省、市两级政府许多职能部门以及行业管理单位，只有各方一致联动，应急预案才能真正发挥有力作用。 还有一个原因是旅客与航空公司、昆明机场之间信息沟通有障碍，是此次出现大量旅客滞留机场的原因之一。不少旅客告诉记者，当日很多航班因大雾延误、取消后，多数旅客均不知道；同样，滞留的这批乘客，于昨日再次返还机场时，才发现改签后仍然不能正常返航，以致出现了二次滞留的现象。[email protected]：“我一直在关注长水机场旅客滞留事件。我认为，目前最大的问题是信息沟通不畅。长水机场那么多信息显示装置，有没有发挥作用？航班信息有没有权威准确的说法？资源调度信息有没有汇总？” 此外，据海南航空公司工作人员介绍称，由于退票、改签旅客过多，所属航空公司网站由于访问点击量过大，导致系统崩溃，已不能查阅航班信息。前来咨询的乘客都被告知，柜台查不到最新航班信息，旅客需自行查阅。现场多名乘客表示质疑，并反问工作人员称，“你们工作人员都查不到，让我们旅客去哪查去？” 不少旅客反映，机场有关航班消息等信息的传递显得滞后，没有用广播通知乘客如何集合，如何获取最新航班信息，并表示排队的人过多，使得乘客来回奔走，增加了不少时间成本。“为什么不是机场为我们主动提供信息，要让我们乘客挤来挤去？” 机场方面的反应是因天气原因导致航班延误和取消这是一个很正常的现象，但这次情况比较严重。机场和航空公司已经做了很多的工作了，政府相关部门也努力协调配合，在应急能力上来说是迅速的。但像信息的沟通和传达方面没有做好，还有一线的工作人员处理危机的能力，滞留旅客太多工作人员也无法及时满足旅客的需求。有很多的不足和改进的地方，就这次事件来说，机场这边已努力尽力做好了。 大雾造成的“云南史上最大延误”已经结束，滞留昆明新国际机场的旅客也已各奔东西，机场恢复正常运营。但这次航班延误事件带来的影响并未随着大雾而消散，带给公众的疑问还在发酵。在新机场投入使用半年时间就出现了如此情况，不得不让公众担忧：再遇大雾该怎么办？谭老师认为认真的总结、有效的反思不应“随雾消散”。 昆明长水国际机场曾经号称“国内第四大机场”，硬件设施不可谓不先进。虽然有人质疑机场的选址有问题，但毕竟经过多方讨论，这是综合考虑后的选择。如今木已成舟，再纠结于选址问题并无多大意义。事实上，极端天气及硬件缺陷并非导致旅客发生过激行为的主导因素，更大的问题在于机场及相关部门的应急预案并未得到有效的执行。 虽然说部分旅客的过激行为不应该，但在信息出现“黑洞”、管理处于“休克”的状态下，我们无法过多指责旅客。据媒体报道，现场滞留的旅客中还有急着赶去参加重要会议甚至考研的，但是他们丝毫看不到希望。 由于长时间滞留机场，部分儿童出现感冒、发烧症状等等；由于航班延误，旅客已经遭受了种种损失，但却没有人过来及时安抚、劝慰，甚至连基本的信息沟通都无法保障。如此情形下，恐怕很难有人不动怒。
当前，谭老师表示应急预案已经成为许多部门的时髦用语，但是执行情况却一直不乐观。我不怀疑昆明新机场曾经做过完善的应急预案，但是如何将纸面的预案落到现实的操作，恐怕还有较大的差距。在硬件设施已经足够先进的情况下，反思总结应当着力于提升软件建设——落实事前预警、提高事中应急、加强管理能力、提高服务水平……这一系列的改进显得尤为重要。否则，即使是一流的机场，搭上末流的管理，亦属徒劳。
