爱华网“放了顾客吧，别死抓着市场不放。” 这是克莱格·伯顿几年前对一位一筹莫展的市场总监说的话，我恰好也在场。这是我听到过的最正确的忠告之一。每次我听到什么对顾客理性消费的监测，或者什么大数据能让企业比消费者更了解消费者，我就会想到这句话。 我们经常听到上述所谓的专业术语，但它们只有当生意人对生意人讲时才起作用。对大多数消费者来说，它们听上去让人很难受，无论你雇了多少“首席用户体验官”或发了多少份“首席执行客户”说的好话。 淹没在这些谈论顾客智慧的言论中的，是顾客自己的声音，是她作为市场上的独立决策者所要表达的内容。然而，许多公司还在谈论对于顾客的“获取”、“管理”、“控制”和“锁定”，还在为实现这些目标制定体系，还在编造这些自欺欺人的说法。 举例来说，“忠诚度”计划通常不过是提供一些看上去诱人、实际并不值得消费者趋之若鹜的折扣。这些折扣活动往往需要消费者去每个店都要带好几张卡，每张卡都带来一种“与众不同的体验”。
这种“与众不同的体验”带来的困扰显然只有消费者能体会到。对供应商而言，这是转移成本和其他麻烦的手段。如果将解决消费者体验难题的任务完全让供应商承担，那只能增加消费者和供应商二者之间的摩擦。 解决消费者体验的最好办法就是从消费者的需求入手—需求方市场。其实，许多针对需求方市场的解决方案已经在发展和推进，但供给方却没有注意到。这些解决问题的智慧来自消费者自己。我参与了这方面的工作，现在我来汇报一下我的工作。 过去六年中，我一直在哈佛大学伯克曼互联网与社会中心担任供应商关系管理项目负责人，我们的工具和服务为消费者带来了两个好处： 1.独立于供应商 2.更好地参与供应商活动 我们都知道客户关系管理，供应商关系管理则是从客户角度看市场。供应商关系管理让顾客对每个供应商表达自己的需求、意愿和偏好，然后这个信息被成批的供应商接受。试想一下，消费者不断更新每个供应商的信息该有多麻烦，如果能一次更新一批该有多好。 为获得独立性，消费者使用的最显而易见的工具就是使用带有去广告插件和反追踪的浏览器。根据反去广告插件公司ClarityRay‘s今年5月的报告，9.26%的欧美网民使用去广告插件。即使考虑到这家公司的业务与此有关，可能夸大了使用比例，但Mozilla显示1.7亿人下载了去广告插件Adblock Plus，其中约300万是在最近30天内下载的，平均每天都有1390万人使用它。 人们还采取了反追踪措施。几乎所有的浏览器都有清除历史痕迹功能，微软也承诺在新一代IE中加入这个功能。 但为了接触消费者，供应商关系管理不是在沙子上划一道线，而是提供一种超越界限的方法，通过与消费者握手，找到一种更好的做生意的办法。 在我们的项目中，我们尝试在清除历史痕迹功能中加入对话功能—用户可以在网站上表达自己的需求。用户和网站之间潜在的对话是这样的： 用户：我不想被追踪，但我需要沟通。 网站：你想让我做什么? 用户：首先，帮我发布这个信息并用具体、标准的格式反馈到这里。 网站：好的。然后呢? 用户：其次，你可以为了我们共同的利益和管理你的表现在这个网站上监测我的行动，但是不能用第三方插件或其他东西追踪我在这个网站之外的行动。 网站：好的。然后呢? 用户：这是我的其他偏好和原则，还有将它们和你的原则相匹配以实现共赢的办法。 网站：很好。这是我们的(原则)。 用户：不错。它们相匹配了，我们能进行下一步了。 网站：这是我们客户关系管理系统的界面，你的供应商关系管理系统可以与它互动。 用户：很好。从现在起，我的浏览器的r按钮能告诉我我何时出现在你的网站上，我能够看见在双方网站上发生的事。 这只是一个例子。你还可以让供应商关系管理工具做更多的事情： 采集并存储个人交易的信息，今后能反复使用。 能够让供应商管理并使用这些个人信息。 将消费者的需求意向“广播”给整个市场，而不是单个卖家。 建立消费者和卖家之间的信任等级。 让个体消费者表达自己的原则、需求和服务条款，就像企业提供的协议书一样。 作为“第四方”代理消费者权益。 在维基百科输入ProjectVRM，你将看到更多关于供应商关系管理的应用手段。 我们都是有生命的人，不是眼球、最终客户或消费者，我们的需求你够不到。就看你如何应对了。通过供应商关系管理，客户的主动到达超越了供应商的提供范围。消费者将证明最有效的智慧来自他们自己，自主的消费者比被动的消费者更有价值。 当这些发生时，供应商要么迎头应对，要么就被市场抛弃。
