爱华网我们深入研究一下你所使用的方法论。这并不意味着囊括全部，但却代表了具有实际帮助的主要类型，这些并不需要专门的学位或证书，而且你可以为客户定制这种服务，进而提高你的价值。我们首先讨论一种称为“培养人际关系的技术”的类别，这意味着你需要与客户进行实质性的互动。观察与反馈如果你知道自己寻找的目标，那么观察他人是非常具有启发性的。在观察过程中，你并不是在寻找某个人在一天中的完全形态，而是寻找与你所制定改进目标相关的某些情况。例如，如果改进目标是为了加快下属员工的发展，你将希望观察到以下情况。● 下属员工要求你提供帮助。你的客户是否会提供可以解决问题的技术和想法？或者他会直接帮助他们解决问题？● 员工发展方面的投入。你的客户会不会主动探听下属员工的需求？或者他只是要求他们参加培训(或要求人力资源部门这样做)？● 如何应对下属员工收到的投诉。客户会不会训斥相关人员？或者询问此人希望如何安抚投诉的人？观察的关键(我之前称之为“阴影”)是安排好时间，以便看到存在问题的行为发生时的情况。评估请你在这种情况下观察一个具体事件或动态。你可以观察员工向管理层的汇报、员工的测评会议或者员工向客户打电话；然后，评估这些可能发生问题或需要做出改进的具体情境。这种做法类似于观察与反馈，但是不同之处在于它可以高度当地化、具体化和进行周密安排。排练与角色扮演在这些情况下，你和客户都是在练习。他可能在为员工会议准备演讲，或者假装在拨打销售电话，或者处理一项投诉等。这些角色扮演可以建立在即将发生的真实事件的基础上，或者根据以往事件总结出来的案例。角色扮演的优势在于，它们可以在某个具体时段内重复，不必依靠某些泄露出来的事件，而且你和客户可以在适当的情况下调换角色。全方位评估 我之所以在这里讨论全方位评估，而不是将其放在“配有工具的技术”中，是因为我认为你应该设计评估标准，而不应该依靠现成的标准或电子版本。全方位评估是指，在客户和你(如果有必要的话还有包括买方)同意下对客户的联络人进行一系列采访。他们通常包括同事、下属、上司、客户、供应商和其他具有工作关系的人。为了重新设计高效的全方位评估，你必须知道哪些是预期的信息。例如，如果你努力确定客户设定优先顺序的方式，你的问题应该是前后一致的，但却不够明显。不要提这样的问题：“他是如何设定优先顺序的？”你应该这样问：“他如何确定哪些需要亲自去做？哪些可以分派给别人？”或“是否错过了最后期限？为什么？”理想的情况是，你应该：● 确定受访者的名单；● 安排采访活动，解释采访的特点：
—人员和问题—完全机密性—时间长度● 通常会持续20—40分钟，取决于受访者的健谈程度；● 认真做好记录，在总结时再次检查记录的正确性；● 准备6～8个问题，在得到回应后再增加后续问题；● 前期样本出现之后，将其以问题的形式用于后面的采访；● 隐藏可能违反保密性的任何东西； ● 完成评估之后向客户汇报，并准备问题样本，不要在反馈中使用“一次性的”或单一的观点。如果你在培训一个团队，你可以在每次采访中使用关于所有成员的问题，你可以选择单独汇报采访结果，也可以同时向整个团队汇报。(我建议你同时采取这两种方式，避免在私人会谈中使用敏感性较高的个人反馈。)意外发现重要信息的能力私人的人际关系培训的好处之一在于，事件都是实时发生的。你可以观察到客户没有报告的问题，这并不是因为他在尽力掩藏，而是因为这些问题非常不明显——客户有一个盲点。它们可能包含在发展目标中，也可能没有包含在内，但是它们不能构成“范围蔓延”。换而言之，我们可以安全地提到这样的事实：客户忘记说“谢谢你”或者将车停在错误的停车位上。如果你只关注刚开始制定的发展目标，你可以避开很多回馈，而且你将有权增加很多你认为客户会感兴趣的东西。我们都希望别人告诉自己，我们可能会把生菜卡在牙齿上，因此我们希望在与上司共进晚餐时避免吃凉拌沙拉。此外，这也有助于帮助你知道自己什么时候喊错了别人的名字！远程技术由于技术和我们接受程度的局限性，远程培训的机会既可以被人接受，而且效率还非常高。有些远程培训中包含着之前讨论过的人际关系技术：你通过电话进行后续跟踪，客户向你发送电子邮件，等等。但是，你可以在这些天执行远程培训项目，这样做的效率会非常高。因此，我所说的“远程技术”是指可以与个人手段搭配使用或者独立使用的各种方法。随着全球化经济和高新技术的协同发展，后者已经变得更加普遍。案例研究：远程培训我在惠普公司的大买主曾经要求我帮助其完成一个培训项目，我们双方都同意该项目需要持续一个月的时间，费用大概是5万美元。“你什么时候来我们这里？”她问。(惠普公司位于美国加州的山景城，而我住在美国罗德岛州。)“我不想去。”我指出。“你根本不想来这里？”“是的。”“为什么不想来？”“你向谁汇报工作？”“你知道我向谁汇报工作，就是布鲁塞尔的乔治。”“他又向谁汇报工作呢？”“香港的卡尔。”“你们都见过面吗？”“没有见过。”“我只是希望能相处融洽。”该项目是以远程方式完成的。下面是你可以使用的几种远程技术，你可以登录本书附录中的网站查看最新的技术。● 电子邮件优势：不受时间限制，可以使用附件，包括音频和视频文件等；劣势：没有声音或语调的变化，发送时可能比较匆忙，一旦发出就不能 收回； 而且有时候缺乏安全性和保密性。● 电话优势：可以使用和听到音调；做出实时互动，对于角色扮演非常有用； 可以是自动的。劣势：没有非语言行为；不适用于时差较大的情况；冗长乏味的长时间对话；可能会受到干扰。(对于这种类型来说，手机存在很多问题，建议使用座机。)● Skype等相关技术优势：结合了电话和视觉接触；成本较低；可以是自动的。劣势：技术不够稳定；时差问题；只能看到说话者的头部。● 虚拟办公室(通过视频技术把双方所在的环境连接起来)优势：高度逼真；虚拟的实际互动。劣势：非常昂贵；需要特殊设备；在指定的地方才能使用。对于实用的和综合性的培训来说，理想的情况是结合人际关系和远程方式。双方之间的关系越密切，远程方式的效果就越好，因为双方之间的信任感可以解决沟通故障和失误。很少会在事后作出这样的评论：“他那样说到底是什么意思？”在理想的情况下，我的经验是大型培训项目将包括40%的人际工作和60%的远程工作。后者所占的比例越高，你就可以减少更多的劳动强度，但不能以损害客户的改进速度为代价。如果客户说：“你去哪里了？前几天我很需要你。”这是向你提出警示：你认为远程沟通是足够的，但客户不这么认为。什么时候远程培训能单独发挥作用？只有在以下情况中才可以。
