百万美元贵妇 《成为百万美元培训师》 第2章 培训师的职业 改进客户状况



     第1章深入讨论了改进客户状况的概念,接下来将花时间确认我们是否完全理解了这个概念。

下面这些关键理念将对你的商务导向产生重要影响。

1. 你并非与“实体”做生意。通用电气公司(GE)可以是一家客户,而你任职的领域是所谓的“客户服务中心”,但是有些人已经购买了你的服务,还有些人是你的潜在客户。我们的生意对象是人,而不是砖块和灰泥。

2. 关键采购者是那些有权开支票的人。不能将关键采购者与可行性采购者混为一谈,后者通常隶属于人力资源部门,而且他们主要负责寻找培训任务的“卖方”。(在本章的小结部分,我们将讨论确定购买者和规避其他人的具体方法。)关键采购者是你希望能满足其需求的人、可能再次聘用你的人、提供推荐书的人以及可以作为推荐者的人。这就是你希望找到、取悦和培养的人。

3. 你得到聘用的原因是为了帮助改进他人的表现,这是一种产出或结果。如果产出没有得到改进,培训、测试、观察等投入都将是无效的。这种改进必须是明显的、直观的。例如,如果某人的表现没有得到积极影响,那么他(她)自我“感觉更好”是没有用的。

4. 实现改进的时间是有限的,对于整个职业生涯来说相对较短;如果放在整个宇宙中考虑,那就更加微不足道了。因此,刚开始的时候必须将产出目标设置在一个合理的范围内。

5. 在改进过程中通常会遭遇痛苦,就好像为了期中考试而努力学习一样。你培训他人的目标不是为了得到他们的爱戴,而是为了帮助他们实现改进。此外,你也不是为了证明自己的能力。病人向临床医生支付费用,而不是临床医生支付费用给病人。

你的购买者与你的客户可能是不同的人,这是你和客户所面临的主要问题。有时候他们是同一个人或者是同样的人,但有时候不是。

你的购买者,即开支票的人,可能希望你为他自己提供个性化的培训。如果是这样,那么业务关系只存在于你们两个人之间,出现问题的可能性会非常小。

但是你的购买者可能会要求你培训其他人,大多数情况下是他(她)的下属员工。如果情况是这样的话,你需要解决以下问题。

 百万美元贵妇 《成为百万美元培训师》 第2章 培训师的职业 改进客户状况
● 保密性的实质是什么?你是否会为客户严格保密?购买者是否拥有知情权?如果购买者拥有知情权的话,你必须告知客户这一点。如果你与客户之间的交流不具有保密性,那么你不能让他(她)误认为是保密的。

● 购买者会不会直接参与这个过程?他(她)会不会出席最后的反馈说明会?会不会提供无关的反馈信息?或者要求你补充更多的评论?购买者的真正职责是什么?

● 应该由谁负责设定改进目标?购买者自己设定,还是购买者与客户共同设定?如果购买者自己设定的话,应该由谁告知客户?客户是自愿购买,还是被迫购买?

● 成功的标准是什么?以及:

— 你如何知道已经达到或尚未达到这些标准?

— 客户如何知道已经达到了这些标准?

— 购买者如何知道已经达到了这些标准?

● 如果三方之间存在分歧的话,你将如何解决?你将使用哪些证据或采取怎样的行为?

● 如果已经获得成功或者确定无法获得成功时,由谁决定解除合约关系?由谁做最后的决定?

● 谁将评估你的工作表现:购买者、客户或两者一起?

● 如果需要的话,你将多长时间向购买者汇报一次?谁负责组织这样的汇报?

● 其他方有没有权力得到进程报告或听取汇报?

在提交培训计划之前必须解决这些问题。如果培训并非保密的话,你不能让客户误认为是保密的;如果协议中没有注明的话,你不能让卖方认为自己可以随时干预培训过程。除非三方都同意,否则这些规则在培训中不能改变,而且改变规则绝对不是什么好主意。认为培训是在“真空”中进行的想法非常不现实。除非你不在现场或戴着面具,否则肯定会被泄露出去。因此,你必须在开始旅程之前就设定好路上的规则。

在处理费用问题时,我们将更进一步探讨这种现象。注意,图2-1中显示出你的培训可以为客户和购买者同时带来两种好处。一种是培训结果对个人的重要性,另一种是培训结果对组织的重要性。这两种好处通常都是当前发生的,但是它们并不是同等的,也不被看做是同等的。你最重要的贡献和价值在于,你什么时候能实现这两种好处,而且这两种好处必须是显而易见的。

图2-1 培训价值的最大化

图2-2展示了分析这种关系的另一种方法。

图2-2 个人利益与组织利益之间的对比

如果你是在缺乏组织联系的情况下对“公众”进行培训的,你将始终处于左上限。如果你只是通过培训或人力资源签订合约的话,你将必然处于左下限。如果购买者并非你的客户,而且他(她)的下属是被迫接受培训的,那么你将处于右下限,即他们可能会顺从你,但是不会给你任何承诺。

  

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