爱华网洲际酒店集团是全球最大、网络分布最广的专业酒店管理集团，在全球管理着4600多家酒店，旗下有7个品牌，其中5个品牌已经引入中国，包括豪华的洲际酒店，五星级的皇冠假日酒店、假日酒店和智选假日酒店，以及新进入的精品酒店英迪格酒店。目前洲际集团在大中华区管理160多家酒店，中国市场虽然占全球市场的比例不大，却是增长最快的市场。
洲际酒店集团大中华区信息技术总监黄加雄
洲际酒店集团大中华区信息技术总监黄加雄说，2012年洲际的官网将支持模糊搜索预订。当前行业内的订房系统都是从酒店的角度开发的，比如顾客想要到某城市旅行，系统会刻板地要求顾客选择地点、入住日期、离店日期、人数等基本信息，然后根据酒店的房态告知顾客是否有房间可以预订。其实，顾客想表达的是——“我有7天的时间，想去一个有山有水的地方玩”，或者是“我想看看历史古迹”。未来，洲际酒店的预订系统将能接受顾客这样“模糊”的目的地搜索，将旗下160多家酒店中符合这一要求的酒店呈现出来，并有对当地特色风景的详细介绍。
除了目的地的选择方式，顾客还可以在网站上自主选择更多的客房服务，比如房间是否需要做个性化布置——窗前要百合而不是玫瑰花？可以！喜欢的水果是莲雾而非草莓？没问题！另外，如果顾客在订房的时候，同时选择SPA水疗服务等额外项目，将获得更多折扣。并且这些服务的范围并不局限于其下榻的酒店，还可以选择洲际酒店旗下的其他酒店的服务，甚至当地最有特色的会所或者餐厅。“新模式意味着酒店能把服务延伸到酒店以外，从而给顾客提供更丰富的体验。”黄加雄说。
对于目前的酒店行业而言，这是一个崭新的服务理念，酒店需要建立“以顾客为中心”的全新管理模式。洲际酒店集团想要完全实现这一做法并不容易，因为这牵涉到对前台预订流程、后台服务流程、洲际酒店集团旗下酒店信息共享、外部合作伙伴信息共享等一系列的工作，这将是一个逐步实现的过程。
客户习惯是一个需要逾越的壁垒。许多国内顾客还是习惯于通过携程、艺龙、芒果网等第三方网站订房。在中国，使用酒店集团的官方网站预订的还不太多——多则25%～30%、少则10%的客流量来自洲际酒店的官网。为此，洲际酒店集团希望通过改进官网的预订服务体验，让更多顾客从第三方渠道转移过来。“这不仅仅是为了降低成本，最重要的是我们可以掌握更多顾客的信息，了解他们的喜好，这些是通过第三方渠道不能直接掌握到的信息。”黄加雄说。为此，洲际酒店集团此前在美国推出了基于iPhone和Andriod手机终端的预订应用，开拓了新的客源，中国区也将完善这一服务。
不过，眼下最大的挑战来自于洲际酒店集团自身。
黄加雄表示，洲际酒店的成功源于三点：一是品牌，二是多年来培养的酒店总经理和优秀管理团队，三是IT系统。其中，洲际酒店集团的Holidex预订系统是集团的核心竞争优势之一。在上世纪五、六十年代，洲际酒店集团率先在行业内推出网络预订系统，在那个仍然依靠电话预订酒店房间的时代，这一举动让它加快了订房的速度、减少出错的几率、可以更方便地查看房态，随后又进一步进行数据分析，分析房间价位的合理性等。这系统一直延续到今天。不过随着酒店的服务越来越多，简单的预订无法满足酒店管理的灵活性以及顾客多样化的需求。
对于洲际酒店，这还将涉及两方面具体的准备工作。首先需要完善对顾客信息的收集，了解顾客更多的喜好；其次，信息技术部门需要构建坚固的后台系统，提高系统对于数据的处理能力。通过两方面综合的能力，洲际酒店才可以对顾客的喜好等数据进行更细致的分析。除此之外，整个酒店的管理理念、服务的流程也将随之改变。这显然不是一朝一夕可以完成的工作，可以说，这将是一个循环上升的过程。
