爱华网本期案例：无新客入住 免费酒店住下去
没 有新住客，何必非要在上午 12 前点将原来的住客赶出去呢，他们可是“上帝”呀！但凡在 2012 年 12 月 16 日至 2013 年 1 月 13 日入住 Art Series 旗下三家主题酒店的顾客皆可享受这一待遇：只要没有新客入住， 你就大可一直住下去！若是新客下午 3 点才入住，你就可以呆到 3 点才走；若是 5 点呢，自然可以呆到 5 点了。 若是足够幸运，当晚无人入住，你就可以免费再住一宿啦。没看到宣传视频里那位仁兄的须发都疯长成什 么样子了么？实在是羡慕嫉妒恨哪。心动不如行动，还不赶紧来体验一回？
特约点评专家1：资深媒体 人周心杰 新浪微博：@心杰- 活色生香
从营销角度来讲，知道这件事情 后我很快记下了这个酒店的名字，这 是一个善于用故事和传奇来营销的酒 店；从消费者角度，我肯定到澳大利 亚去时会入住这个酒店的，如果我幸 运的因为后面没有新客入住我的房间， 就意味着我将获得一份意外的收获和 惊喜，生活中多么需要惊喜，这种惊 喜会让我乐于告知很多朋友，我就很 自然的成为这个品牌的口碑传播者。 这种 12点钟就赶走顾客或者是12点 前不能入住的冷冰冰的规定曾经使很 多在此时间点还在酒店或者入住酒店 的顾客受到冷遇和难堪的局面，也使 按常规办事的原本品牌不错的酒店的 口碑受到一定的损伤。其实酒店在成 本运作上只是巧妙的利用了闲置的资 源，却神奇的唤起消费者的喜爱及业 界的好评！
特约点评专家 2：北京赞伯 营销管理咨询有限公司董事长 路 长全
“某某时点顾客必须退房”，是 典型的从酒店自身角度展开的管理行 为，这一沿袭多年的酒店管理做法其 实违背了营销最基本的法则：站在消 费者的角度展开管理。“无新客入住， 酒店免费住下去”不是单纯的买赠活 动，它从重视顾客需求和欲望、降低 顾客消费成本、提供便利服务、保持 良性沟通这四个方面，直达消费者内 心，锋利而巧妙。这是对传统酒店管 理的“拨乱反正”，尊重、关注并满 足了消费者正常合理的需求。
特 约 点 评 专 家 3：华盛智 业•李光斗品牌营销机构创始人 李光斗
澳大利亚Art Series酒店集团这次 的“世界上最晚的退房制”颇具匠心， 一次优惠活动被创意“点石成金”之后 成为有病毒传播能力的事件，一方面 让 Art Series酒店提高了入住率，另一 方面提升了品牌美誉度， Art Series酒 店深得事件营销的精髓。Art Series酒 店一直都有计划的进行营销动作，前 一次事件营销是酒店宣称：在一个月 时间内付费入住酒店的客户可以“偷” 走班克斯亲笔签名的艺术品，此举让 酒店大出风头。连正在墨尔本参加澳 网的网球明星小威廉姆斯都前去尝试， 但失败了。Art Series酒店将事件营销 常态化，非常值得国内品牌学习借鉴。
特约点评专家 4：中国品牌 研究院首席研究员 郑学勤
这并非一个高明的策划。由于住 客担心随时被逐，那种消费体验非常 糟糕。一旦被逐，住客会很狼狈，立 即满腹抱怨，转而攻击酒店其他不足 之处。酒店软、硬件缺陷，可能会被 恶意放大，负面评价的结果是酒店品 牌形象受损。实践中，酒店消费体验 极为重要。调查发现，广州大厦为高 端住客推出离店时免查房服务后，住 客在口碑传播时，往往也会称赞酒店 的其他服务。经统计，广州大厦推出 免查房服务后，每年丢失物品的总价 值只有 3000多元。
特约点评专家5：陈亮-年 轻派营销咨询机构总裁 陈亮
绝对不错的好价值营销，客户价 值，新客户价值，老客户价值都足够 满足。因为老客户在没有损害新客户价 值的前提下，可以继续享受价值，是 满意度增加到极致的方法，是客户价 值的给予。 所以这一做法会在行业引起一轮， 甚至改变 1个行业。 以后所有的酒店行业也许就是以 此为标准。
特约点评专家 6：广州市盟 成品牌管理机构合伙人 刘春华
挑战惯性就会有好创意。 很多营销创意都是对约定俗成进 行破而再立，这样在不经意间撩拔起 消费者内心对本已默认的“类霸王条 款”进行了“心理讨伐”并占到了便宜， 片刻间内心腾起“我真是上帝”的体会， 于是，惊喜、满足、受待见的感觉油 然而生，对品牌和商家的好感不言而 喻了。在 诸 多商业活动中，有很多墨 守 成 规 的 惯 性 思 维 和 行 为，似乎都 是 天 经 地 义 的，只要你找到这些惯性，打破它，重建它，你就能在用 户面前鹤立鸡群，但并不特立独行， 你 用 小 变 化 待 见 了 用 户，用户会用 真 金 白 银 待 见，就象国内的海底捞 一样。
特约点评专家7：广东金英 传媒冯跃振 新浪微博：@冯跃 振这大概亦是时下许多品牌沉陷的 迷思：口口声声“顾客至上”，实际 操作起来却更愿意向电视台支付巨额 广告费。须不知，如今可不比当年短 缺经济时代，群众的眼睛都是雪亮的， 你使的坏半点瞒不过他，你对他的好 他会牢记在心底。他们越来越痛恨欺 骗他们的品牌，却越来越喜爱那些值 得信任与托付的品牌。消费体验好的 品牌，他会积极买你家的产品，主动 跟人说你的好。心理学中称之为“互 惠原理”。
特约点评专家 8：实战营销 专家、南京中脉策划部部长 鄢 帅成
你能否创造出好的商机，就在于 你是否善于发现顾客潜在的需求并率 先满足它。 不懂互联网的马云发现了 企业与个体的销售需求，创建阿里巴 巴与淘宝网，成为业内霸主。携程创 始人季琦敏锐地发现商务人士出差的 住宿的需求，创办“如家 ”连锁成为 行业的标杆。不断变化的社会环境会 催生新的需求，新的需求会产生新的市 场，针对事件不确定型差旅人员的退 房需求，澳大利亚奢侈型连锁酒店 Art Series无疑发现了“退房”时间上的矛 盾，打破惯有思维，大胆地尝试性推 出延期退房政策，如果模式操作成功， 极有可能催生出爆发式需求。同样， 这里面也有两个问题需要解决：1.新 闻中最好加上为何设定时间期限的解 释；2.这样的新闻，会带来很多的客 源，当客源增加到客房饱和，该服务 也就告一段落了，后面再来的顾客， 就无法体验到新闻所说的政策，所以， 建议想办法限制人数，不要完全放开。
特约点评专家 9：广东省企 业文化建设发展中心秘书长 宋 十三
这是一个阶段性的营销方式，谈 不上很高明，我们将这个酒店的策划 分解一下：从吸引公众的关注度而言， 这种方式很好，通过酒店制度的阶段 性微调，紧抓消费者心理，无形中可 吸引大多数的目光。从获取美誉度的 层面上，这种方式便有些捉襟见肘， 原因是这种阶段性的营销方式，只能 让很少一部分消费者分层次的获得体 验，而后面的消费者很有可能无法获 得这种体验，甚至还会因此而给酒店 冠以“炒作“的桂冠。从获取忠诚度 上而言，这种方式便是一种冒险行为， 原因是酒店的承受能力毕竟有限，当 客源饱满后要么逐客出门，要么无法 不再接受新住客，只要到了这一步无 论是否是按规则办事，消费者心理都 会心存芥蒂，也许会反过来给酒店传 播大量的负面消息，这时也许酒店想 要的“口碑”就会变成“口悲”。同 样，随着这个信息的传播越是凶猛， 所产生的效果就越是逐次递减，因此， 这种方式本质上和中国很多小旅馆推 出的促销广告“本店为回馈新老顾客 的支持和信任，特推出延时退房政策。 执行日期：*月*日—*月*日”没什 么区别。
特约点评专家 10：青岛智诚 灵动营销策划机构董事长 王成莹 新浪微博：@ 王成莹青岛
如果中国有Art Series，而且在我 需要去的城市里，我一定会选择这家 酒店入住。 智诚灵动认为，品牌就是帮助顾 客选择的符合和印象。我认为这家酒 店能够很好的帮助我来选择它。我们 一直强调，品牌的本质是关系，是品 牌的拥有者和使用者互利互惠的关系。 当一家酒店的经营者在不损害自己利 益的情况下，让更大程度的利益给顾 客，就是一种地道的“利他经营”行为， 每个顾客都喜欢能够更大利益自己的 酒店。当顾客在内心中作出选择这样 酒店的时候，这家酒店的事业定会蒸 蒸日上。
特约点评专家 11：北京刷新 活力健康科技有限公司 CEO
这是一种以诚待客的销售管理行 为。如果能够一直不变的执行，那是 一种酒店客房管理的突破。但其只在 一段时间内执行，这实际上只是一种 炒作。
特约点评专家 12：广州市东 方船广告有限公司总经理 王郁斌
一个营销活动如果只是博眼球， Art series 酒店“世界上最晚的退房制” 打破了常规、颠覆了习惯，有一定的 轰动效果。但从实效的角度来看，这 样的活动做了等于没做。 通常外出的商务旅行活动都有周 密的日常安排，一般不会因为酒店推 迟退房就多住一天；就算是家庭旅行， 也有相对固定的行程安排。如果我们 迎合酒店推迟退房的促销，势必要改 变行程，造成计划紊乱，往往会因小 失大。另外，“没有新客住，酒店免费 续住”，这本身就是一个漏洞，把已 有的顾客当成了随时会被赶走的筹码， 入住酒店的归属感、身份感会随着酒 店随时发出的逐客令荡然无存。 酒店的营销活动不应该只是造噱 头，而是应该围绕顾客的归属感、享 受感而精心经营，不少酒店对顾客的 枕头、床垫、饮食习惯等个性化需求 都有详细的研究，让顾客进入酒店就 能找到回家般的舒适感受，从而对酒 店满意度赞不绝口，这才是酒店的真 功夫。日常的营销活动，我们要的是做 噱头，还是做实效，每个策划人心里 都应该有个谱。活动只是一时的热闹， 品牌要的是长治久安，其中的平衡， 是一门学问。
