顾客满意度改善方案 从香港零售服务水平“瞧”大陆顾客零售服务改善



今年3月份,借参加香港国际珠宝展之际,去香港的一些购物场所,感受作为购物天堂的香港零售业的现状。感触最深的是在香港SOGO-崇光百货。

在崇光百货购物的经历是非常让人难忘的。开始时在崇光百货的玩具部,当时想给儿子购买一个能够打子弹的手枪,因为广州百货公司不卖这种质量较好子弹枪。因对商品有一些疑问,所以就询问了服务员。印象比较深刻的是一位40岁左右的先生,他非常有礼貌用粤语向我解释商品以及相应配套的子弹,之后又把我领到了收银台进行结算。此时我感觉香港的服务,首先是有礼貌、适中,但并不是极力地推销,以及拼命的跟踪、跟进等,让你觉得很舒适。

之后就来到楼上的一个瓷器部,说实在的瓷器并不在于本次购物预算里,香港的物价是比较贵,一份早餐大约也要45元钱。在瓷器部我就看到了一个日本的瓷器小礼品,标价是20元港币,觉得很精致,就想当一个礼品买下来。可服务员却说这种日本的小瓷器都是包装盒是大包装,没有单独包装。于是我就问,可否为我找一个单独包装盒呢?她说试试看,于是就找了一个茶杯的包装盒,茶杯盒比日本小瓷器大很多,包装时盒子内有很大的空档空间,她就塞了几张透明的专门包瓷器专用的玻璃纸(这种纸不便宜的)。打包完毕问我:小姐,你是不是送给人当礼物呢?我说是的。于是她又非常快速地用这个礼品纸帮我打了一个礼品外包装,而且是免费的。

我对于她的整个过程中的服务感觉到非常满意。因为这是一个20块钱的小物件,在香港来讲真的是连半顿早餐的价钱都不够,但他特别找包装,放了好多玻璃纸,并且最后又包了礼品纸,这一系列的成本,远远超过所赚取的利润,完全没有因为价格低廉慢待顾客!要知道广州的一些百货公司,也有打包,但打包是收费的。一个小小的包装袋就要到8元人民币,而且至少要等10分钟以上。而这里一边结帐,就一边帮你打包,并且是免费的。这种完全为顾客着想,替顾客解决问题而且不论价格高低的服务,已经令我非常感动了。

瓷器部后我继续上楼,到了箱包部。在购买了一个电脑背带后,发现自己的港币零钱的信封不见了,我很着急,因为刚才在下面瓷器部买单的时候还有。当时箱包部的人员就劝我:小姐不用急,你可以下去问问,没准留在瓷器部那里了。  当她看到我的手上拿了三个购物袋很辛苦,主动提供了一个更大的SOGO包装袋给我:这样你不用提三个袋子,提一个就可以了。这就是箱包部的服务意识!

 顾客满意度改善方案 从香港零售服务水平“瞧”大陆顾客零售服务改善
着急地返回瓷器部时,我同刚才的服务员提起零钱带信封丢失了,这位香港的服务员非常仔细地问:大约是多少钱,里面有多少是零币,是一个什么样的信封?当我回答后,他把信封还给了我,上面清楚地写了三个字“客留下”。我很感动,问她的姓名,她说叫King黄,要知道她已经超过40岁了!

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尽管我在香港的行程只有半天的购物时间,但我依然来到SOGO百货的一楼服务台,写下了200多字的感言(感谢信)。这是平生第一次在零售百货商店写下的感谢信,因为自己就是长期从事与零售相关的业务,所以感触很深。我为香港SOGO的写下的一句话是:他们超出顾客期望的、细致的、专业的服务,使得我这位大陆来的同行非常感动,对他们表示我表示衷心地致敬!

香港SOGO的服务,不仅印象深刻,而且心中温暖。看来购物天堂不仅是商品的玲郎满目,更是高水平的顾客服务。香港的服务从业人员尽管是35岁、40岁左右,年纪较大,但无论是着装、语言,还是精神状态,充分表现了一种职业素质,服务有理有据,而且适度。充分体现了高档商场优质服务的水平。相比之下大陆的零售业的现状,尽管服务人员比较年轻漂亮,着装各个方面也有一定的标准规范,但人员的工作状态、形体语言、素质文化明显与与香港不能相比。

其次香港崇光百货业所体现出来顾客至上,真是落实到每一个环节上,让你感觉到真的是“以客为尊”。整个SOGO看上去是非常地放松和信任的一个购物场所。消费者来到这里,不会有任何的焦虑和抵触。所以你一直上楼一直都很想购物。处处受到帮助,而是使那些自然贴切,甚至很多时候忘了预算。从客人丢失零钱信封的处理来看,管理上有备而来,不需要出示什么证件,不需要领导批准于核实,就是怎么能帮到顾客就怎么做!像打包与收银合为一体,就是这样的一个设计,出于尽量地减少消费者等待时间和另外再寻找的麻烦,减少等待和购物环节,消费者真正享受到的是快捷周到、又细致的服务。

从崇光百货出来,我已经开始感觉到香港为什么会是购物天堂?如果说广州的高档百货公司与香港的崇光有同样相类似品牌组合,价格相差不大的时候,就不难理解为什么众多拥有消费实力的消费者,宁肯选择到香港购物。服务上的享受,对于中高档购物群体来讲,是两地最大的差异。服务让你留恋这家百货公司,留恋这种购物氛围,留恋使得你下次还愿意去,还想去。事实上这是“服务致胜”博得了消费者的满意和忠诚。

不仅香港的零售业如此,连饮食业,也可以处处体会到这种对顾客细致关怀。比如在一个普通的茶餐厅,如果你要的是一份肠粉和粥的话,店家提供给你的是勺子和筷子作为餐具,但是我仔细地观察了一下,如果有人吃的是面条,店家会多加一个金属叉子作为餐具。连饮食业的服务都到了如此周到的地步,可见顾客至上的理念对于香港的服务业来讲,真的是深入到每一个细胞里面去的,而并不是仅仅挂在口头。甚至你在街上与警察问路,也能够体现到警察与大陆不同的服务精神。从香港的服务和大陆服务之间的巨大差异,无疑觉得大陆零售业在顾客服务上,还有太多的空间是可以改善和提高的。

2007年清华大学零售研究中心,在对中国前50家利润排名大型的百货业进行调研,发现影响顾客满意度的前5个条件中,有3个是与顾客服务有关的;比如退货、会员卡纠纷的处理,送装维修的售后,以及人员现场的态度、仪表、是否愿意、能够、及时帮助顾客等等。对于影响满意度最大的这3个服务指标,零售业所能做到排名的与顾客期望的排名正好是倒数。比如在退货、会员卡纠纷的处理指标,是对顾客满意度影响的最高的一个维数,在10项指标里,零售业的平均排序仅仅是做到了第8名。

如何在服务上提升,不仅零售企业自身发展的需要,也是消费者对于零售业的期望。针对目前经济危机过后,多数零售企业把更多的利润、精力花在能够直接引起销售增长的一个价格折扣战上,甚至达到你争我夺“白热化”的比拼,如你家做买200送80,我家就做买200送100。这种纯粹性损伤品牌定位、损伤利润、损伤价格为基础的,这种恶性简单没有什么管理含量的促销战之外,百货业是否可以深思一下,消费者除了是经济动物,除了为折扣而动心外,还有没有其他方式来达成消费者对零售品牌的忠诚?

香港整个服务业的表现,和我作为一个消费者历经这种服务的真诚的发自内心的感受,应该可以从中得到一些启示。  

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