爱华网系列专题：中国连锁卖场竞争策略
连锁卖场售后管理
任何产品的销售都离不开售后服务，尤其是价格较贵的产品。虽然，售后服务看是麻烦并且不能立马创造效益，但他关系到客户的综合满意度以及品牌的名声。所以无论我们是否乐意，也必须做好产品的售后工作。其实，做好产品的售后服务工作，不仅可以维护好品牌的信誉，也可以带来潜在的客户和拉动间接的销售。
那么，我们如何去做好产品的售后服务工作，怎样通过售后服务延伸出经济效益呢？这是我们研究的重点，下面和大家分享一套由成都联合精英设计事务所（中国首创连锁卖场365天促销管家）策划总监秦伟铭老师及多位营销专家经过多年实践研究总结出的一套售后管理的基本技巧。我们主要从客户档案的建立、老客户的维系、售后问题处理等三个方面进行简单的介绍。
第一：客户档案的建立
在每次产品销售后，即产生了一个客户。很多企业并没有重视客户的管理，产品销售完成就结束了与客户的联系，这是非常不聪明的做法。因为，现在一部手机的更换频率一般在一到两年的时间，就意味着今天买手机的客户在一到两年后可能会买下一部手机，甚至他周边的朋-爱华网-友可能明天就会购买手机，我们应该将客户价值开发最大化。维护好一个老客户让他重复消费并带动他周遍的朋友一起消费，想办法让他成为你忠实的终身的客户，永远为你创造价值。
所以我们每次在产品销售后，都应该建立自己的客户档案，并区分开他是本地客户还是过路客户。本地客户重复消费几率很大，过路客户重复消费几率相对较小。针对不同的客户采取不同的管理和维系手段。
第三：客户的维系
对老客户进行管理是为了促使老客户的重复消费，那么应该如何去维系老客户呢，我们最基本的标准是让他：在平时记住你，有需要的时候想多你，有困难的时候关心你。怎么做才能让他记住你并成为你忠实的客户呢？那就需要定期的沟通和提醒，最简单的办法就是：可以采取短信群发的方式，在特殊节日或者定期进行回访和问候。也可以在日常的促销活动中给予老客户一定的优惠和照顾。无论采取那种方式，都一个目的，经常提醒他关心他让他对你产生感情依赖你离不开你。
第三：客户的售后处理
为了保证客户的满意度，在客户的使用过程中，如果出现因为产品质量而产生的售后问题，一定要急时解决。因为，产品有问题客户已经不满意，如果你不及时认真处理好客户会更加不满意。一但客户不满意就会影响卖场的名声，好事不出门，坏事传千里吗。
售后管理是客户管理的基础组成部分，我们应该认真对待，做好每一个客户的售后工作，做好每一个客户的维系工作，逐步培养一批自己的忠实客户群体。
