爱华网一、4S店的发展概况4S店，即汽车品牌专卖店，起源于欧洲，在我国发展相对较晚，直到1998年，才登陆中国。进入21世纪，4S店成为汽车服务业的主流，在我国大中城市，比比皆是。竞争也日趋白热化，同城、同地区、同品牌竞争更是成为普遍现象。短短的十几年，4S店的发展，已由过去的摇钱树时代进入大浪淘沙时期，并有逐步进入微利的成熟趋势。4S店的各项管理工作也逐步趋向正规，向着科学化管理方面转变，人力资源管理作为管理的核心，越来越受到人们的重视。然而，由于我国人力资源管理起步较晚，距发达国家的管理水平还有很大距离，4S店的人力资源管理更是处于起步阶段，存在着各种各样的问题。二、4S店人力资源管理存在的主要问题（一）人力资源管理战略规划缺失4S店在国内才出现不过10年多时间，国内有关该行业的管理起步较晚，人力资源管理水平相对较低，管理人才相对匮乏。多数经营者没有系统地学习过4S店的经营和管理，而厂家的支持大多是在产品、营销、市场、售后服务等方面，在人力资源管理方面给予的支持十分有限。因此，许多4S店的人力资源管理比其经营发展落后很多，人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段，主要是人才招聘、劳动合同等事务性工作。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=155349|51（二）优秀人才缺乏 主要表现为优秀业内销售人员经验缺乏；优秀服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平经验的人员更少；复合型的管理人员更缺乏，特别是懂管理、懂销售与市场、懂售后、懂财务的综合性高级管理人才匮乏，成了4S店运营管理工作中最突出的问题。业内存在着一个“短平快”现象，即学习培训时间短，在专业技术上表现平平，但就业速度非常快，一旦有过4S店工作经验就很容易上岗，这也暴露出了这个行业太需要真正的专业人才。（三）激励机制单一激励缺乏科学性、系统性，手段单一，方法落后，人力资源管理与开发。业务部门采取了以业绩为导向的薪酬结构，这一机制在初期对企业的迅速发展起到了积极作用。但随着市场竞争的日益加剧，整车销售利润逐步减少，导致销售人员收入不断下降，销售人员为提高薪酬而拼命增加销量，却放弃了提供优质服务。同样的，在售后人员中也存在相似的情况，为追求高奖金提成，不惜牺牲客户利益的现象屡见不鲜。（四）对员工满意度重视不够近几年，4S店在提升客户满意度方面做了大量的工作，无论是硬件设施设备的更新，还是软件系统的改善，都力求尽善尽美，但是对员工满意度方面的重视程度却远远不够。（五）经销商品牌形象模糊大多数4S店只有代理产品的品牌形象，一般没有鲜明的自身品牌形象。很多时候，消费者购车时只记得车的品牌而无法记得经销商是谁，去哪家店买车都可以，只要价格低就行，修车更是如此。现实告诉我们，对经销商品牌的认识还处在一个初级阶段，离实际操作还有很长的一段路要走。三、完善4S店人力资源管理的对策分析（一）实施人力资源管理战略规划企业必须从战略高度上重视人力资源的管理与开发，彻底从传统人事管理转向现代人力资源管理。应进一步改进内部管理制度，按照各品牌厂家的规定，结合本店的实际，把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置。最关键的是，要成立完全意义上的人力资源管理部门，把其定位于战略发展部门，而不只是后勤服务部门。（二）健全人才培养机制为克服人才短缺的现象，最好的办法就是30％靠外部招募，70％企业内部培养。要高度重视关键岗位人员的培养，对销售经理、市场经理、服务经理、配件经理、技术总监等这些关键岗位人员有必要实施以人员测评、资质认证和管理提升为主要内容的人才培养和提升方案，并在企业建立包括管理类、专业技术类双重路径的员工职业生涯发展双重通道。要实施有针对性高效率的培训机制，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，不断提升员工职业技能与职业素养。（三）运用多重激励机制4S店由于员工结构多样性，单一的激励机制必将无法满足员工的需求和促进企业发展的需要。精神激励是十分重要的激励手段，却常常被管理者所忽视。具体来讲，精神激励主要有情感激励、目标激励、荣誉激励、成就激励和高期望激励等形式，管理者需要综合运用多重激励手段。（四）搭建员工满意度平台
只有满意的员工才有满意的客户。要创造公平竞争的企业环境和关爱员工的企业氛围，完善带薪休假、住房补贴、车辆补助等福利制度；建立娱乐健身计划，组织员工参加丰富多彩的文体活动；大力提倡社团活动，如车间娱乐部、摄影俱乐部等，促进人与人的融洽关系等。提高员工满意度的方法是多样的，其中最重要的是要关注员工的满意度，并采取相应措施。（五）加强服务品牌塑造同质化时代只有构建差异化的品牌才能在竞争中保持不败。厂家的产品是汽车，经销商的产品是服务，服务品牌是经销商独有的优势。服务最能体现经销商的品牌，后续服务做得好的经销商，口碑就好，品牌效应也就显现出来。同时，要加强企业文化建设，提高员工的服务意识。但冰冻三尺非一日之寒，一夜之间树不起一个品牌，服务质量的提高、品牌口碑的形成需要一个渐进的过程。参考文献：[1]张礼军．国内外汽车4S店发展模式研究[J]，上海汽车，2010（06）．．
