爱华网12月5日，中国企业领袖年会平行论坛“首席体验官的革命”是我主持，感触良多：第一，首席体验官已经成为共识，更关键的是建立以用户体验为中心的DNA；第二，这帮首席体验官也是传统的“以人为本”的杀手，他们是以人为本2.0，他们到底2.0在哪里？
陈年说的“诚实、善良”，刘强东说的“把用户体验落到实处”，曲敬东说的“用户体验要成为一种DNA”，于扬提醒的“首席体验官会不会成为一个运动”等，印象深刻。更多对话详情，见下：金错刀：首先介绍一下到场的嘉宾，他们是：凡客诚品(北京)科技有限公司董事长兼首席执行官陈年，360buy京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东，爱康国宾集团董事长张黎刚，爱国者电子科技有限公司总裁兼首席执行官曲敬东，易观国际董事长兼首席执行官于扬，中国科学院研究生院管理学院副院长赵红，新华都唐骏先生，IDEO亚太区总裁Richard-Kelly，普华永道资深合伙人Ralf C Schlaepfer。
今天首席体验官的革命源于此前一个讨论，或者我自己有一个发现，什么发现呢?算不上颠覆性发现，但是很有颠覆性价值，什么意思呢?我们会突然发现中国一帮本土公司的崛起，特别是在互联网行业本土公司全面战胜跨国公司的盛况正在向互联网之外的行业全面推进，我们叫另外一种中国的创新真相。举个例子，谷歌在中国不敌百度，ebay在中国不敌淘宝。比如做门户的，雅虎在中国不敌新浪。其实我们看到一些非IT公司，比如阿迪达斯在中国不敌李宁，还有一些传统公司，比如摩托罗拉不敌天宇，我们发现这些事件背后有一个很有意思的现象，就是这些本土公司的CEO，或者这些本土公司的创始人他不是一个首席执行官他是一个首席体验官。这些跨国公司都是做创新，做用户体验非常好的公司，他们失败的一个重要原因就是体验上不够。这次我们引出一个话题，也想跟在座各位讨论，现在扁平化的时代，我们突然发现过去的有些游戏规则需要改变了，比如CEO的E，过去是一个执行，突然我们发现这个E要换一下--体验。开始我的问题，你认同这种改变吗?或者你感觉这种改变特别对中国的本土公司是不是非常有颠覆性或者意味深长的价值?先从刘强东先生开始。
刘强东：三年前我在内部确实被任命为首席体验官，每周也是到各网站买东西，我现在是很多电子商务公司的金牌会员了。电子商务这块它的体验可能不同于百度和腾讯这样的公司，90%来自于线下，我们的策略就是能够保住用户体验的就交给第三方合作伙伴，如果不行我们就自己做。
金错刀：你觉得你自己已经实现这种转变了，你觉得你自己是不是一个首席体验官?
刘强东：是的，三年前就是了。
金错刀：曲敬东先生以前是(在)跨国公司，现在到本土公司，这也是一个转变。
曲敬东：很多转变，我很早就学到如何做这种体验。我觉得在三星电子给我留下很多印象，比如说它在客户体验方面，在一些设计方面，都是非常注重客户的。所以我觉得对爱国者电子来说，我非常注重这种体验，我觉得我就是最注重客户体验的，我每天说最多的就是如何客户导向，如何去体验?像我刚拿到乔布斯设计的IPAD以后我就每天体验，后来我发现有问题，有些地方不太适合中国客户。比如作为平板电脑，拿着很重，后来我们做平板的时候我彻底改变了，我们主推 7寸，做300多克，这样手持非常方便。我的感受就来自于作为客户的体验，我觉得首席执行官应该是成为首席的体验官，注重客户体验非常重要。
金错刀：就是把CEO这个执行要抛弃了?
曲敬东：是的。
金错刀：接下来请陈年先生，陈年估计在座很多体验过他们的东西，他们卖T恤，卖衬衫，对中国消费者产生巨大的变化。
陈年：我们开始只做简单的衬衫作为凡客诚品，开始我是作为一个用户看待的，我们做的第一件衣服是把我的衬衫拿到工厂去做的。另外我们一直提我们是一个用户体验造就的品牌，因为我们也不会讲品牌故事，不会编一个故事说我们从欧洲来的，或者从美国来的，或者从哪里来的，后来我们干脆把自己叫做客户体验造就的品牌。现在凡客的产品越来越年轻化了，我自己已经不适合，但是购物流程还是一样的，刚才刘强东说到的一点，后台的购物流程更重要，这点我是非常认同的。
赵红：在座各位都是做实业的，我是唯一一个来自学术界的，今天的主题是从首席执行官到首席体验官，最主要的变化我认为是中国这些企业老总们的经营理念发生了变化。从营销的角度来说，我觉得营销非常高的境界就是你不仅仅去满足客户，而且还要去让你的客户感动，要学会取悦客户。今天非常多的互联网公司也好，还有一些不同类型行业的企业CEO，他们其实都在想我怎么样去设计一种商业模式能够让我的客户感动，能够取悦我的客户?就是我的商业模式一定能够把握市场需求的脉动。今天他们做的首席体验官的尝试或者这样一个努力其实反映了他们的一种营销经营理念的变化。我觉得做营销做到一个境界，首先要理念发生变化，通过一个很好的商业模式的设计，再渗透到你的品牌当中，你做的就是一个无形资产，做的就是一个感动客户、感动市场的一个商机，就会有很多很多的增长点可以拿到更多的商机。我觉得说明我们的企业家发生了经营理念的变化。
当然我不太同意主持人刚才提的观点，好像现在很多国外公司已经怎么怎么样，我觉得现在说这个话还为时尚早，毕竟国内很多企业还年轻，还有很长的路和国外的一些跨国公司去PK，后面可以听听来自于国外的一些CEO他们的观点，去看看我们应该向他们学什么，我们才能更聪明，更好。
金错刀：好，希望接下来有一个交锋。有请张先生。
张黎刚：苹果的乔布斯给我们提供了一个最好的样板，虽然我觉得我们还只能是观望状态。我们行业商业化应用差不多十年，但是这十年没有什么革命性的变化。十年前和十年后的今天没有大的变化，只是设备先进一点，环境更好一点，但是缺乏革命性变化。我想在未来十年当中，我们爱康国宾希望在未来几年中更多的 IT应用以后，能够让消费者去体检不再是恐怖的过程，这两三个小时是向往的过程，如果可以转变过来，我觉得CEO当得就合格了。
金错刀：唐总的第一个发明也是基于用户感受的。
唐骏：其实在我过去十几年的职业生涯中很幸运，幸运的是经历了微软、盛大、新华都。这十几年的变化恰恰是我们整个产业的变化，现在的产业发生了什么变化?是从产品到服务的变化。微软是最典型的产品性的公司，那个时候你真的不需要太多去顾忌别人的想法，你去领跑世界，开发出最好的产品到全世界任何一个地方都适用，我相信未来十年、二十年、五十年也都会是微软的天下。但是这个时代发生了很大的变化，我们说随着互联网的普及，社会已经完全进入服务型社会，很多人说盛大的成功靠一款传奇的游戏，其实你不知道，盛大的成功在于什么?我觉得在于，陈天桥是一个超级的游戏玩家，真的是，我看到的没有一个玩家比陈天桥更喜欢玩游戏，比他更懂游戏。我相信盛大只要陈天桥天天玩游戏，盛大会成为一样优秀的网游公司。新华都进行了成功的运作，其实靠的运气吗?我觉得有运气的成分，更重要的是什么?这一切都是就是一种体验，你必须用自己最熟悉的或者是亲身去感受的东西，才有可能领跑这个企业。
我刚才来的时候，其实我比各位嘉宾晚到了两三分钟，什么是首席体验官?我来的时候有一点点坦荡，当我走下楼梯的时候被很多人围住了，他们用各种方式表达了他们和我之间的友情也好，还是什么也好，又感受了一把首席体验官的感受。谢谢。
金错刀：唐总你是不是一个好的游戏玩家?
唐骏：应该说当年我在盛大做总裁的时候，我真的不是一个游戏玩家，我从来不玩游戏。我在盛大做的是外围的运作，比如上市也好，资本的运作也好，还是跟其他游戏厂商的关系等等，因为我不是一个首席体验官，所以很难做好一个真正意义上的游戏公司。今天可能大家已经看到了，新华都已经涉足网游行业，我们投资一个网游公司，也在纳斯达克上市了，现在我也是成为一个首席体验官，现在开始我又开始玩网游了。你要做好一个企业，特别现在服务型的社会，如果你不去了解玩家的心态，了解网游变化的过程，在游戏当中人们需要什么，人们期待什么?你真的很难来做一个在游戏策划当中或者游戏的计划当中做一个很好的决策，必须去做这方面的首席体验官，至少我现在已经开始在做首席体验官了。
Richard-Kelly：我确实非常认同这个观点，就是我们现在从首席执行官转向首席体验官，过去15年、20年中IDEO也是帮助中国的公司以及其他的公司，让他们的CEO也转向首席体验官，我们一直以来确实在这么做。昨天早上我们也进行了讨论，我觉得消费者现在在市场当中发挥着越来越重要的作用，昨天晚上我们讨论了以人为本的办企业的方法，不管是员工也好，消费者也好，都是我们的中心，我们要有什么样的市场份额，有什么样的技术，必须要建立在我们这样一个条件的基础之上，就是要向首席体验官转变。中国现在有13亿人口，人发挥着非常重要的作用，我们必须要实现这样一个转变。我觉得中国一直以来在实现跨越式的发展，为什么这么说呢?我们可以看到消费者的英特网的使用现在发展非常快，不管是爱国者也好，还是在QQ方面，MSN方面，都是消费者作用发挥非常大的，因此很多公司正在调整自己的商业模式，向用户体验发展。|!---page split---|
关于星巴克，星巴克实际上并没有技术上的知识产权，它只是个咖啡店而已，这种商业模式是从意大利借来的，然后在全球进行复制。
金错刀：他提到了人，特别中国有13亿人的话，如果能够激发出13亿人的能量，对中国企业的跨越式发展会是一个非常大的促进。接下来有请Ralf发表一下观点。
Ralf：谢谢，我想说两点。从一个全球的角度来看，也就是作为一个首席体验官方面能够获得什么经验?我们以前也说过这方面的一点，就是给人们一些东西，一方面就是说要了解这个公司的文化，你也要了解从客户的角度来看一下文化是什么样子?首先这个公司的文化发生了很大的变化，如果你在一个公司里面，这个公司里的人，他就是说我只是在做东西，而不是想谁最后用这个东西的话，最后你生产了这个东西可能就是不适合你的消费者使用。
第二点，当讨论到客户他们自己的时候，我们也应该确保我们的公司事实上是希望能够满足客户所期待的，也就是说对于很多中国公司来讲他们做得比较好，在全球范围之内对于所有的公司的关键点，就是我们要寻找客户的满意度和客户的快乐，这就是说要看一下最后消费者是需要什么的，我们首先问自己这个问题。他是就要这个产品吗?比如说像非常好的这张纸，大家可以在这上面写字，然后可以读一下，还是说其他方面的一些功能。所以我们觉得我们帮很多公司，其中一个就是IBM，还有联想，事实上对IBM，它是制造电脑和硬件的，而且在整个文化中他们有一个很大的文化的变化，他们把这个PC部分卖给了联想，所以说他们现在更关注于服务，所以我们要帮助他们进行一些转变。另外一个，比如说你是在造一些球或什么方面的一个公司的话，你可能要想想为什么他们需要这方面的，或者比如说你在太阳能板的时候你也要想一下客户到底需要什么。包括生产螺丝这种的公司，你要了解你的这个客户到底需要什么样的螺丝，的确要了解客户的需求之后才能够把我们公司整个文化得到一个转变，然后能够使我们最终为客户带来最好的一个价值，更多是重塑我们的公司，这就是首席体验官应该做的。
金错刀：于扬，你来综合点评一下。
于扬：我想讲三个层面，第一个是短期的战术上的做法，围绕这个体验。今天我们看到两种趋势在市场上，一类是传统企业，他们在开展电子商务的时候，过去几年他们很不重视网上的体验，这一两年开始更多重视网上体验。但是一个很重要的误区，他们认为他们应该向互联网企业学习，把所有网上体验做到极致，比如把他想开展的电子商务做好。这是错误的。今天，特别从电子商务来讲，大多数体验在线下发生的，比如团购，要永远有第三方提供资源，这个整合难度非常大。所以今天团购网站做得再漂亮，但如果消费者走到这样一个餐馆，走到这样一个提供娱乐的，他现场的体验不好，店员给他一个冷眼，他可能一下体验就没有了，他会把这个怪罪到他购买这个产品的企业。很多传统企业客户其实不应该扔掉线下，线下要进一步加强，同时向互联网学习。
第二个层面，中国喜欢搞运动，曾经重视品牌的时候CEO叫首席品牌官，重视内部知识共享叫首席知识官，今天叫首席体验官。
金错刀：你担心首席体验官也会成为一个运动?
于扬：对，金总讲今天好像互联网企业都上来了，各个方面国外企业都不行，赵院长讲的我特别同意，我们才改革开放30年，西方的资本主义走了300 年，我拿这个手机作为一个例子，曾几何时2003年我们的手机TCL、波导全部冲到前几名，曾经一款TCL手机相当有名，太太手机，说抓住中国客户需求，卖得非常好。今天怎么样?我们重新被诺基亚、三星，包括iPhone超过去，因为什么?我觉得企业在搞运动，那个时候我觉得很重要我就抓，CEO就上来了。真正落实到消费者的利益，不能搞运动，一定变成一种机制。比如我们了解用户的同时，我们应该虚心向国内外同行学习。我今天问你了解竞争对手做什么吗? 他说我不用了解，我满足用户就行了。我们知道苹果iPhone的产品最开始测试的时候，用户说我不要，是苹果创造了一个市场，就是你的用户不见得能告诉你所有你需要的产品信息，你应该去看同业、国内外有没有哪些领先的服务和产品可以学习?最重要的是把这种学习变成一种机制，而不是变成一两个人说，我今天是首席体验官，我作为CEO，我们抓四个月，抓一年，明年转向了。第二个是一个持久保证。
第三个层次，从长期来讲，不能让客户体验去绑架客户。前一阵腾讯、360，他们是提供了流畅的产品，但是不能走到绑架一个用户，你提供一个很好的用户体验的产品，但是最后滥用了这种信任绑架了用户，实际上是对用户体验最大的损害，因为你把用户体验凌驾在用户利益之上。所以从短中长三个层面来讲，我觉得真正把首席体验官或者说真正把用户的体验、产品的服务落到实处，既要避免短期误区，同时中期要建立一个机制，长期必须谈到企业的责任，谈到企业的运营道德准则，把这个用户体验上升到企业道德准则的程度来看这个问题，才不会出现绑架用户。上次那个事出来，我们自己也看了很多用户，易观有作为第三方的分析，我们自己也有互联网产品面向企业的，这个事出来以后我们跟很多用户聊，他们觉得很气愤，觉得这个事出来以后，这个电脑是我自己买的，这个产品是免费的，我去装没错，但是是因为你有用我装你这个产品，但是由于我喜欢你这个产品，你把我这个电脑作为战场了，然后因为我使用你这两款产品，最后让我二选一。
金错刀：这两个公司都是做用户体验太厉害的公司。
于扬：对，一方面来讲我们看到用户体验要持续改进，但是我觉得今天作为中国企业家领袖年会的论坛，我相信不能仅仅局限于体验本身，必须上升到企业的责任感和运营的道德准则来看这个问题，就是不能绑架用户。
金错刀：于扬提出两个很狠的反问，第一是不是口号还是长期的?另外一个，因为用户体验高手会绑架用户，绑架用户可能有很多层面，用户的不知情或者怎么着。这个问题跟在座几位实战派沟通一下，第一个问题，你觉得用户体验官这个东西会不会成为一个口号性的东西?最近比如3Q大战，马化腾是自封为首席体验官，周鸿祎也认为自己是体验官，你们觉得用户体验官会不会成为一个口号?
第二个问题，怎么样看待对用户体验深刻理解的公司绑架用户这种局面?
于扬：比如谷歌退出以后，百度的用户体验改进速度明显下降，这是一个事实。
金错刀：有时候绑架可能打引号，有许多方面的东西。
陈年：会不会成为一个运动?
如果回到理念的层面，我觉得做企业，尤其像我们这种一上来做得很正规的，我最近老提，我们自己内部说我们做凡客诚品这样一个品牌，必须有基本的善意和诚实。首先你这个东西好不好?其实你的员工也是你的用户，自己也是这个产品的用户，所以它到底好不好?我觉得这个事心知肚明，不好就别上，上了以后还是损失。
金错刀：凡客让人觉得是个外国品牌。
陈年：因为一开始也害怕，是不是弄得洋一点?但是后来我们觉得这个挺笨的，因为发现有一堆说自己来自南美的，就差没有来自非洲的，也没成功，所以我们干脆直接叫凡客，所以这是一个基本的善意和诚实。
金错刀：价值观层面的。
陈年：对，如果没有这个的话，产品不被别人接受，公司不被别人接受，作为一个品牌的谎言迟早会被戳穿。上市又能怎么样呢?上市也可以一夜之间被腰斩。
金错刀：上市不是终点。
陈年：好像我要说的话很多，所以我就不多说了。
金错刀：因为在座各位，其实首席体验官这个东西真的不重要，有些人自封，他们大部分没有自封，虽然他们干了这样的事，他的核心是善待用户，关注用户。我在想，大家都很关注这样的问题，3Q大战，类似这样的东西，你们都是对用户体验深刻关注的公司，你们看到这些公司有没有一些感想和反思?因为京东商城也是中国很牛的电子商务网站，而且经常遇到这门、那门，退货门等等，来自于消费者这样的有一些非正常的行为。3Q大战这样一个极端的行为，跟消费者最直接的冲突，你会有一些思考吗，或者你们内部有一些讨论，你们要吸取什么教训，不要怎么样。
刘强东：首先电子商务本身就是卖的服务，卖的就是消费者的体验，像陈年所说的，我们永远不可能存在绑架用户，用户离开我们只需要一秒钟。现在QQ可能要思考好几天在那纠结，但是把京东商城网页关闭只需要一秒钟。这两个产品我都没用，所以我的桌面上没有打架的迹象，并没有特别深刻的感受。我觉得无论如何，像于总说的，当企业做到一定程度的时候，其实还是要有最基本的社会责任感。像这种战争，已经超出了很多企业基本的企业道德底线了。个人的看法。
金错刀：唐总，这个话题我想听听您的看法。
唐骏：我也不希望首席体验官是一个运动，我相信也不会是个运动，但是我相信是个趋势。像我刚才说的现在我们已经进入服务的时代，我们在讲苹果，很多人拿乔布斯做案例，其实乔布斯的辉煌在十年前、二十年前，当时已经成功了，但是没有像今天这么成功。为什么今天这么成功?因为他提供了更多的服务，他的成功在于服务而不是产品，产品当然是吸引人的一个方面。我们讲到一涉及到服务，首先你一定是用户体验，在用户体验方面我觉得作为一个首席执行官一定要去了解用户的需求，知道他们的反馈，从中你可以获得更多你未来产品的定位，包括你的服务策略等等。这个我觉得必须成为一个大的趋势。|!---page split---|
金错刀：像此前3Q大战你关注过吗?你自己有没有用过他们的产品?
唐骏：第一，我没装它的软件。第二，我很关注。关注的理由是什么?不是觉得他们好玩，我就在关注3Q所谓大战里面最核心的是什么?其实最核心的就是我们在讲的用户的基础到底在谁那里?因为我们在讲到互联网当中，用户基础是最重要的。可能360的进入可能会影响QQ的用户基础，这个时候可能QQ采取了一些我觉得是一个防御战，先不评论这个防御战的做法合理与否，但是至少我觉得这个做法达到了一定的效果，所以我觉得在不得已的情况之下他采取了这种行动也是可以理解的，而且我也觉得至少通过这么一个所谓的防御战产生了一定的社会影响，从中有人出来进行调解，问题也得到了解决，我觉得还是给予一定的肯定。
金错刀：肯定，其实这个也给我们另外一个思考，腾讯有很多挑战者，但是为什么360的出手那么凶狠呢?回到我们的主题就是用户体验确实是一个重武器。刚才的话题还有两位实战派，曲总。
曲敬东：用户体验，包括首席体验官，应该是一个公司它去推动客户体验的开始，客户体验应该成为一间公司的DNA，这个公司才有永续发展的动力。不是像有些人说的是运动，或者一时的，我不认为这样，我觉得客户体验对企业来说是它发展的原动力，应该成为这个企业的DNA，这个企业才能长足发展。
金错刀：用户体验官这个还提得不够。
曲敬东：不够，只是你去倡导、实践，还不够，应该是公司所有的员工，公司所有的理念都应该在这个地方有体现才行，这个公司才能有长远发展。讲到 TCL手机过眼云烟，因为只做了一款让客户觉得好的东西，不能持续做的原因是没有这样的DNA，或许是一时的灵感或者简单的模仿，这些都不是DNA，真的 DNA会不断按照这样的理念去创造。包括像苹果公司也一样，不断去研究这些客户的体验。当然我觉得在未来十年，应该说在全球来看是属于苹果和谷歌的时代，微软和英特尔确实像大象在跳舞，过去几年没有抓住互联网发展很好的时机，我觉得他们错过了。他不但错过了，还影响了全球的IT企业，IT企业现在也很被动，很危险。我觉得未来十年当中应该在全球IT产业，包括互联网产业会发生一些新的格局的变化。传统的老牌的这些厂商，我觉得未见得在未来十年能够获得机会和发展，我想未来十年不光在全球，在中国，应该崛起一批能够影响世界的企业。为什么这样说?因为在中国互联网的人群是最大的，将来可能有10亿、20 亿，随着发展更多的客户群会不断增加，全球也是不断增长的移动互联这样一个市场。中国这么大市场里，一定会造就巨型的企业。像腾讯、百度只是在过去十年获得了这样一个机会发展了，未来十年还有一些企业需要把产品的应用和服务，客户的内容服务结合的机会抓住以后就有大的发展。苹果是这样一个典型，不光是产品，它在内容房服务方面抓住了客户需求。
我曾经在联想、三星电子工作过，一间是中国的优秀企业，一间是韩国的，应该是全球第一名的电子行业的企业，三星电子。我觉得我们有机会，我觉得两点。一个，我们中国有一个非常大的市场。第二，我觉得全球企业在我看来针对各个地域都有一些弱点，有一些明显的弱点和体验，它对本地客户的理解和响应速度是慢的，这个恰恰是中国企业可以抓住的。这样我觉得就会有机会去在中国超越全球企业。
金错刀：跨国公司的用户体验软肋。
唐骏：曲总当着我的面把我的老东家好好评论了一下，你的其他话我都赞成，就这一句话不赞成的是，未来已经不是微软和英特尔的时代了，英特尔我不知道，微软还是微软的时代，因为微软提供的是产品，像我们人们生活中的水电煤气一样，微软未来一定是IT企业也好，人们生活中提供水电煤气的一家公司，还会存在。
金错刀：但是微软的市值已经被苹果超越了。
唐骏：市值不重要，像很多水电煤气公司一样它的市值不重要，人们一样很需要它。
金错刀：我认为微软是走下坡路的过程，因为缺乏一个首席体验官，缺乏这样一个灵魂。比尔-盖茨走了，现在只做执行没有思想。
张黎刚：一个好的产品，好的首席执行官是绑着人家的心，我个喜欢你的产品，也不骂你，那是苹果。有些产品我用它了，没办法，这就绑住他的手脚了。哪些产品我用它还骂的，哪些用它不骂它我喜欢它，这是区别。
陈年：客户体验，我觉得iPhone4就挺不好用的，中国联通的iPhone4尤其糟糕，我觉得这是一个悖论，大家在这里讨论苹果的体验好，其实我们用的都是水货的苹果，这是一个悖论。苹果到中国客户体验为什么这么不好?另外我们是独立意识的人，如果体验官或者内心的要求其实是要求任何一个公司都变成一个有道德感的公司。所以说他必须有道德感，或者他思想要很高，我觉得这是一个错误的要求。所有公司都是逐力的，与其把这种要求变成一个对CEO的要求，对公司的要求，市场应该更加残酷，当不当体验官都不重要，重要的是市场给你们的惩罚。
金错刀：CEO是执行这个市场对你反应的一个最好渠道吗?
陈年：有时候是这样，但是很多CEO是以撒谎为职业的。
Ralf：关于这个首席体验官我想说的一点就是这种首席体验官，讲微软和比尔盖茨，实际上比尔盖茨是第一个把这个CEO的名字变成了首席创新官的人，所以微软的比尔-盖茨实际上是把自己这个CEO头衔变成首席创新官的一个人。
于扬：我回应一下，第一，我同意陈年说的，最终是市场决定一切的，你这个企业到底用户体验好不好，但是有一个前提，这个市场的竞争是不是存在?不管由于什么原因产生的竞争的真空，我觉得企业其实没有原动力不断去投资，因为用户体验的改进是需要很多投资的。我想今天问问在座所有做实业的，你们有多少，我知道很多互联网企业有，但有些企业没有，你们的企业里现在有用户体验部门吗?今天在座很多传统企业有用户体验部门吗?如果没有，不搞运动怎么落实到是不搞运动?我们知道曾几何时80年代初，刚改革开放的时候，中国没有广告部，叫企业宣传部，后来开始把广告外包，后来公关外包，大的企业现在有广告部，有品推部，有公关部。一个企业没把一个机制从组织结构确认，你怎么能保证他不搞运动?这是第一点。
第二点，诺基亚前一阵子参加他们一个会议，他们给我们展示N8，说你看N8多好，像iPhone一样，我说你之前为什么没有?大概09年年初你还讲 E71很棒，在讲N85、N86很棒，你为什么没有?他说因为苹果没进来。回到陈年，为什么你说联通iPhone的体验很差?因为没有竞争，企业是没有动力说我多花钱在一个没有竞争的市场去改进我的产品和服务的。所以我觉得，真正要做的第一落到机制，第二我觉得从易观来讲我们一直赞成叫有限度的竞争。我问一个问题，今天如果国美、苏宁全关了，就京东，强东肯定讲依然是用户体验，但是底下未必，因为你是事实的老大。我们说白粉是不是客户体验好?客户体验极好，你离得开吗?你没有替代品，这样就成为垄断，成为垄断就不可能自觉改进用户的体验。
金错刀：他问的什么问题呢?你有没有动力真正地做用户体验?我相信真正做用户体验的可能是发自内心的，大家可能不理解。其实他的问题是什么?你做用户体验真正的动力来自于哪?第二，你在用户体验跟商业利益之间如何做平衡?或者我们说好多用户体验大家都看到了，为什么不愿意做?因为降低毛利率。你有没有用户体验部?
陈年：我先说于扬的事，没有竞争那是历史，没办法，人家在没有竞争的关头赚了一大把钱，你没有办法，这就是历史。但是另外一回，你回到说我们讲究用户体验发自内心，我真的是发自内心的，但你怎么能看透我的心呢?
金错刀：你觉得最重要的是结果?
陈年：对，你做不好事情惩罚你就完了，你敢那么干，总有一天会惩罚你的，总是要还的。
金错刀：出来混早晚要还的，这也是一种共识，假如这是一种共识的话，也是发自内心的。
曲敬东：这个也有道理，竞争是外因的问题，企业要去改进，包括发展，特别做产品，竞争肯定是外在的因素让我们获得动力去改进，因为我们处在一个激烈竞争的市场，全球现在竞争越来越激烈，不管像IT行业、电子行业等等，在这个行业里一边是我们要自我修炼，你要知道客户喜欢什么，我们的产品客户愿不愿意花钱买?第二是竞争对手对我们的压力，当然是鞭策我们不断去改进的，我们要学习，还要去创新，要改进，这个都是企业发展的动力。另外你说客户体验是不是无限度的?肯定可以是无限度，但是要考虑客户是否愿意付钱买。如果客户不愿意付钱买，这样的体验企业不能不断投入，因为企业是靠市场经营的机制，不是计划经济，是靠客户愿意购买我们才能生存发展，客户不买我们就生存不了。我们这种投入，包括体验也好，包括技术研发也好，都是有限度的，不是无限度的，那是要在经营企业的基础之上然后去不断找到这个平衡点，这样企业才能不断成长发展，要不然可能像有的企业很快就夭折了。
金错刀：爱国者有用户体验部吗?
曲敬东：这个不需要专门的部门，如果我们倡导什么就要做一个部门，这样组织的效率会变得很低下，要变成企业的DNA。每个人在任何时候，做任何事情，都要考虑客户的感受，客户的利益。这样的话，我觉得不管做销售的，做产品的，做服务的，都这样考虑的这公司才有竞争力，而不是作为一个部门就能够解决，我们跟政府不一样，政府要抓一个事情就设一个部门，要不然政府越来越庞大，就因为部门太多了。企业不能这样做，企业要用最高效的方式解决问题。
金错刀：形式感不重要，重要的是企业具体的真切的东西。
刘强东：我觉得这是企业的价值观的问题，如果每个员工都把用户体验放在首位思考的话，才能保证真正的用户体验落实到位。京东上有20多人的专门部门，用户体验部。
金错刀：你提到价值观，陈年说做用户体验有时候确实需要价值观，比如善良、诚实，你们内部有没有这种类似，您内部强调什么呢?
刘强东：我们强调客户为先。
金错刀：这句话听起来很具有口号性质，我们说一个口号。我们知道大部分的传统企业有个非常狠的口号，跟用户有关的，叫什么?以人为本。最有代表的公司叫诺基亚，诺基亚实际上代表了很多这种公司的，很多在座各位的趋势，我把用户体验口号做得非常非常好，还有什么比我更高的吗?我们突然发现苹果出来了，诺基亚的应用歇菜了，iPhone出来以后重新定义了以人为本。这就是我想问的下一个问题，先请实业界回答，现在确实出现了一种这样的趋势，以IT互联网为代表的对用户，我们叫用户体验2.0，用户是上帝这是大家都会强调的，这个问题我想先问唐总。为什么问唐总?因为唐总在美国待过，老板比尔盖茨我认为是 1.0的代表，可能你不同意。乔布斯和盖茨是两对冤家，做一个简单的比方，一个代表左脑，技术导向，盖茨是个技术狂，他也很强调客户导向。乔布斯我们说他是一个右脑CEO，他很强调用户体验、艺术、感性这样的设计。所以说现在想问唐总，盖茨、乔布斯可能你都见过，我想听听你的看法，对他们两个在我们这个话题下做一个比较，你觉得是不是乔布斯确实比盖茨更2.0?
唐骏：微软过去很传统，现在也很传统，未来我觉得还是会很传统，但是像我说的，微软的这种霸权地位也好，还是市场的领导地位也好，不管是盖茨离开了，还是谁也离开了，但是我觉得微软还是微软，我还是觉得微软是未来真正，因为它是做技术的，人们永远需要水电煤气，人们永远需要微软。这两个人让我比，因为我永远成为不了乔布斯，这个人太天才了，世界上也很少人可以成为他，但-爱华网-是很多人可以成为盖茨这样的勇于创新，不断专注地做一件事，这个是让我们年轻人推崇的。
金错刀：现在这种以人为本，比传统说客户导向，你们觉得真正的生机在哪里?比如陈年的凡客诚品，他不是服装的专业人士，但是杀入服装以后把这个格局彻底打翻了，包括京东商城，他也不是传统的渠道高手，但是进入这个领域一下杀出一片新的天地，传统的公司客户导向也做得不错。现在新的能称得上用户体验官的或用户体验的这帮人，从您自己角度来讲，哪些是您觉得确实跟他们不一样，有些生机或者你们考虑更多的?
刘强东：任何事情落到实处是最关键的，口号必须有一个，没有口号很可怕，但是没有基本的方向，但是口号落不到实处更可怕。京东把自己定位为做实业的一家公司，所有员工风格都差不多，就是埋头做事，客户的用户体验做好，我们永远坚持一点，把客户伺候好了我们就能够有生存有发展。|!---page split---|
金错刀：但是传统的公司是没落实好吗?
刘强东：所有的企业必须这么干，陈年说得非常对，如果不把用户体验放在首位，我还没看到哪个公司可以真正成功，比拼的就是落到实处，最终只有成功的公司才能把用户体验做好，只有把用户体验做好才能成功。
曲敬东：我觉得生机，讲客户导向也好，以人为本也好，最大的变化，随着社会的发展，经济发展之后，我觉得所有的企业可能更关注的是感受，以前我们去餐馆，我们想这个餐馆只要好吃吃饱就行，现在还得关注体验感觉，让你吃得很舒服，环境好，风景好，这个就不一样了。以前我们在客户导向早期的时候，我们可能更关注比如产品的功能，产品的功能好了，你觉得就是一种客户导向。现在不但功能要好，还得感受要好。像苹果出了iPhone4，iPhone4当美国消费者发现打电话信号不好，乔布斯就以人为本，马上说我送你一个壳子，加个壳信号就好了。乔布斯不管是用体验做得好，还关注客户感受以人为本，他是很聪明的。产品明明出了问题，他找一解决方案，所以我觉得这是苹果的强大，也是很独到的一面，别的公司都做不到。我想这个时代应该说更关注的是客户的感受，这个 2.0我觉得是在感受方面。
金错刀：从产品到感受，产品是一个概念，感受是另外一个概念，我听过一件事，用户买一个电钻要的其实不是一个电钻，要的是个一般5毫米的解决方案。不知道陈总你觉得呢?
陈年：我在想，这个是不是还可以分两个话题来说?用户体验相对来说是被动的，我们仅仅停留在一般的用户体验是被动的，用户已经有一些规定，我下楼取不取东西?我是不是送上楼?多长时间送到?大家都在谈苹果，我在想他还有一个挖掘用户体验的问题，为什么说诺基亚大家好像立刻就粪土它了?去年大家还说诺基亚的客户体验，手感什么都比苹果好。这种时候，只能说上一个时代诺基亚的客户体验非常非常好，作为移动通信的工具来说，但是现在是移动互联网，iPhone出来也好，IPAD出来也好，根据挖掘用户的体验产生很多新功能，这个很强大。但是就移动通信的话，iPhone还是很烂，大家就认吧。我拿着苹果打电话必须在办公室找啊找，最后找了一个点在那放了一把椅子，我每天在那打电话。大家别把苹果当做神话，我不相信任何神话，我也讨厌任何神话。我还是那个观点，让市场来证明一切。
张黎刚：我觉得不错用一下，我试试看吧，根本不想用，我们公司让我用，我想变化，以前没有选择诺基亚最棒，现在是二等公民了。在座的不少人用爱康国宾服务，但是多少人是心甘情愿用的?现在很大是跟公司决定的，决定各种原因，价格原因，地理位置原因，各方面去选。我们很关注如果哪一天他们不选我们了，他们员工还会不会选我们爱康国宾?这是我们最关注的。
Ralf：我想回到电钻的例子，这是非常好的例子，他要在墙上钻洞装一个电视，所以在这儿有两三个选择，第一个就是墙上钻一个洞，在这个洞里面放上一个钩子，然后把这个平板电视挂在这个钩子上。这个消费者到底想要什么?实际上就是要摆一个电视钩到墙上去。如果这个电视只有一公斤重的话，可以把电视直接粘到墙上的话，这就是一个创新的想法。
金错刀：请各位嘉宾做个一句话的总结。
刘强东：京东商城用户就是决定生死的事情。
曲敬东：我觉得用户体验应该成为体验的DNA。
陈年：必须对用户有敬畏之心。
赵红：我觉得用户体验并不是我们追求的最终目的，我们追求的应该是通过用户体验来实现为客户提供更多的价值的一种商业模式。
张黎刚：我们准备成立一个客户体验部。
唐骏：我今天又体验了一把感动，谢谢。
Richard-Kelly：我想客户体验并不是那么重要，最重要的一点就是要有好的领导力，领导必须要保持稳定，进入一个新的市场的时候要有能力提出新的问题，给出一些新的体验，所以对我来说最重要的实际上是领导力。
Ralf：实际上并不是首席体验官的重要性，最重要的一点是所有的员工共同努力才能够带来改变，如果你真的重视客户的话，要让所有员工真正去跟客户接触，关心客户aihuau.com，这样才能够制胜。
于扬：传统企业互联网化是大势所趋，而用户体验是关键，全程用户体验的流畅性是决定用户体验是否成功的最重要的关键点。
金错刀：接下来进入提问时间。
提问：各位嘉宾好，我想请问陈总，我是ZARA多年的供应商，ZARA也是引领时尚的品牌，您曾经说过你想做中国的ZARA，今天的主题是首席体验官，凡客在售后，包括物流上做得非常好，您刚才说市场来验证，这是一个服装企业的底线，没有质量不可能做出来。问题是如何在引领时尚，引领市场上做体验?
陈年：品质方面我愿意让大家做很简单的测试，在同等价位下，甚至在ZARA1/3价格下的产品，他们是我们产品价格的3倍，同等产品的价格是我们的 3倍。所以凡客诚品已经把性价比做得很高了，我们希望做得更高，如果你是ZARA的供应商，我也欢迎你跟凡客诚品合作，我们的目标就是挤压ZARA他们利用中国制造，在中国获取暴利的空间。
提问：请问唐总，你说微软当年提出一个平板电脑没有成功，我认为这个不完全是体验的问题，比如像我们环形跑步的话，我领先你100米的时候是领先，领先200米的时候就搞不清楚谁领先谁了，我领先你300米别人以为我落后你100米，我个人认为微软那个时候失败不完全是体验的问题，你对这个问题有什么看法?
唐骏：其实当时我们在看这款产品的时候，我们觉得这个市场有这个需求，因为我们已经希望能摆脱传统意义上用手敲键盘的概念，所以推出平板电脑，但是我们没有真正抓住用户的体验。因为用户体验，像你已经有一个手你还再拿一个笔，没必要。这个是很简单，就像很多印度人说我看你们中国人吃饭真的很麻烦，本身已经有一个手了，为什么不用手直接抓饭吃呢像我们印度人这样?这是另外一个体验，因为吃饭跟用电脑是两回事，所以当时我们没有抓住这一点，为什么当时不用手指挥，而需要一个专门的笔?最重要的失败在于用户体验没有抓住。
提问：很高兴今天见到唐骏先生，我很欣赏唐骏先生一句话，学习盛大，了解盛大，融入盛大。一个企业先一个执行官很不容易，无论是首席体验官也好，或者首席执行官也好，一个成功的首席执行官或者体验官他应该具备哪些方面基础的要求?很多企业在选，但是都很困惑，因为企业的瓶颈在人才。
唐骏：确实一个成功的企业需要一个成功的首席执行官，有很多标准，大家都知道盖茨是一个最典型的成功的首席执行官，乔布斯更是一个成功的首席执行官，我觉得一个真正好的首席执行官应该是首席用户体验官，为了金错刀的主题，我们又回到主题上来，更重要的是一个领导者，这个领导者是能领跑企业，能领跑员工，同时还能领跑客户，如果可以抓住这几点，我相信这个首席执行官一定是最好的首席执行官。
提问：各位嘉宾好，听了各位企业家的介绍以后，我想问一下赵红老师，从一种学术角度上，这种首席体验官的革命是一种偶然性，还是历史必然性呢?
赵红：我觉得这应该是必然性。刚才我们在分析市场，陈总有个观点就市场决定一切，市场是由什么组成的?由消费者，人和他们的购买力以及购买动机所决定的，所以消费者对你的产品到底喜欢不喜欢?通过体验可以让消费者能够对你的产品有认知。从这个角度来说，我觉得市场发展到今天，我们在检验一个企业设计的产品是不是能经得起消费者推敲的时候，通过首席体验官的形式是一个很好地去测试你产品的非常重要的方面。但是我刚才说了，它仅仅是一个路径，不是全部，因为作为企业来说你要想通过客户的体验，要能够思考我如何去整合我所有可以控制的资源，去为客户提供一整套的解决方案，这个整套的解决方案其实要镶嵌你的独立核心竞争力里，是一个高效的系统在支撑，非常重要最后的落点东西还要落到通过客户体验，你用什么样新的方式，客户的模式，收入的模式和盈利的模式感动客户，让客户喜欢你。唐总谈到一点，目前互联网和我们很多行业都是现代服务业非常重要的表象，这个表象很重要的就是一个企业你能不能赢得客户对你的信任，能不能让他从心里上喜欢你，去接受你，这些都要通过体验尝试。所以我觉得客户体验只是一个路径，最重要的还是要我们拿到一个非常好的盈利模式和收入模式去支撑这个东西。
提问：我是培训CEO的，我写了一本书叫CEO的秘密，目前来讲CEO有很多迷惑，事实上我们看到今天的探讨也是这样的，我们很多CEO并不是非常好，所以我们需要一个变革。今天的问题是比较窄的，就是说客户的体验，还有消费者的体验，还有互联网的体验，我觉得这是比较窄的，这很重要，但是比较窄，我觉得CEO还有更多的决策。我想总结一下，CEO的角色到底是什么样的?客户是怎么认为的?
Richard-Kelly：我觉得这个角色就是鼓励这个公司，让人心和挣钱之间得到一个平衡点，随着市场走。
提问：请问刘总，我觉得像京东，你们在重视用户体验的时候，更注重于价格方面，其实你们所提供的所有产品都有所在的厂商，我认为刚才主持人提的一个问题，1.0版和2.0版的体验区别在哪里?我认为1.0版应该注重于留住老客户，2.0版的体验应该重点考虑如何让新用户加入你。刘总，你们现在怎么样来考虑2.0版的体验问题?除了价格之外，你们还能给用户带来什么?
刘强东：价格是很重要的，如果你作为一家零售平台连价格都没有竞争力的话，消费者省钱很重要。作为我来讲没有1.0、2.0的说法，我们就是让用户满意，高兴，这里面包括价格，包括产品，包括服务三个重要方面。
提问：我的问题非常快，我的问题是，对于产品的设计方面你觉得怎么样?第二个问题，我们今天的话题是从CEO变成首席体验官，比如说你的员工问你的话，你是一个CEO，传统的CE，突然变成一个传统的体验官，你要体验，你在这方面是不是有专长呢?你在这方面要变成首席体验官，你们有专长吗?你感觉舒服吗?对于乔布斯，如果问他同样的问题，你觉得他的回答怎么样?
金错刀：其中一个问题，假如CEO是首席体验官，怎么样向你的员工证明你在体验方面有比较强的地方?
曲敬东：我觉得这个首先还是你要成为CEO的话，必然在很多方面是要具有相当的能力，包括像唐总说的领导力等等，因为你不具备这种比你员工更卓越的能力，他就不是一个好的CEO，这是很重要的。另外，要在这方面去投入自己的精力或者认真去思考，不断去关注客户的需求和体验。我觉得一个CEO一切的源泉来自于客户需求的理解，我们做什么产品首先想客户的需要，如果不需要这个产品就没必要做了。我觉得一个CEO，像我自己肯定不断的，每一天，每时每刻都会去想我们的产品，特别新的产品是不是客户需要的?一些非常细致的功能上，还有感受上，体验上，这些我觉得是CEO非常重要的工作之一。自己亲自去体验就会影响整个员工，影响公司的战略。
Ralf：我觉得CEO并不是一个超人，而且他也不是一个能够做所有事情的人，但是我觉得非常重要的一点，就是我的原则，在生活中的原则，雇一些更加聪明的人，这些人做的事情可能比我做得事情更好，我雇的都是这样的人，你有更多的更好的员工给他们提供一些价值，或者提供一些指导让他们怎么样做工作，因为CEO并不是一个超人，他只能成为一个驱动者。
提问：请问于扬老师，您刚才说了一点，我挺有感触。尤其像对于苹果或者一个特别新的产品，有的时候可能用户确实不能给我们带来什么，因为我现在也是在做一个东西，我发现我在问我的目标客户的时候，他们好像表现得没有特别地兴奋，而我们自己觉得这个市场还是蛮大的。
金错刀：你自己兴奋，客户不兴奋。
提问：对，我很同意于老师的观点，可能有的需求是创造出来的，可能出来的时候一下子会接受。但是这个过程中我们怎么在这个没有客户原型或客户原型很少的情况下把客户体验做好?
于扬：唐骏说乔布斯不能复制，我完全同意，我觉得在未来会不会再出现像乔布斯这样的?我相信这种人是非常少的。这个问题可能超越了用户体验本身，我们大家之所以觉得苹果伟大，是因为它创造了一个从来没有的市场，这个市场之前是没有的。而所有之前的很多企业其实都还是在一个已有的市场中不断精益求精，不断做一些创新，进一步去改善用户的体验。所以用户体验的前提是你必须已经有一个市场在这儿。你说的这个问题我只能祝福你，因为这个真的是可遇不可求的，这么多年就出了一个乔布斯。
金错刀：谢谢各位嘉宾的精彩发言。
