爱华网第三章“承诺术”——让客户许下承诺并兑现的心理策略
火车是目前最常用的交通工具之一，但火车票通常是一票难求，尤其是在客运高峰期。
假设你结束了一年的奔波，终于搭上了回乡的火车，去看望千里之外年迈的父母。你仅能买到一张站票，但幸运的是隔壁座位上正好有乘客要下车，而且碰巧你又是离这个空缺出来的座位最近的人，于是自然而然的，你得到了这个宝贵的座位。可惜的是，你刚刚坐下没多久，便感觉肚子一阵绞痛，极有可能是因为昨天晚上吃到了不健康的食品，而此时尽快上洗手间是最好的解决之道，但是对于你来讲，面临的现实问题就是：从你走到洗手间门口开始排队算起，一直到你解决完问题回到座位上，差不多需要十几分钟的时间，而在这个时间段里，你的那个宝贵座位还保留得住吗？将自己的手提包放在座位上，暗示此座位已经有主，当然是一条可行之道，不过在一个陌生的环境里，这种做法却是一件颇有风险的事情，而且即使从洗手间回来之后你的手提包还在，但是考虑到你的的确确没有一张可以证明自己拥有此座位使用权的票，也存在着和已经坐下来的乘客发生冲突的可能，那么，我们通常是怎么做的呢？按照我个人的经验与观察，大多数人都选择了这样一条解决之道，即在去洗手间之前，和同座位的旅客打一声招呼，请他在自己离开的时候负责照看一下，在获得同意之后，你才放心地离去。“承诺术”——让客户许下承诺并兑现的心理策略第三章虽然没有做过详尽、具体的统计，但毫无疑问，在有人答应帮你照看的情形下，从洗手间回来之后，你的宝贵座位还保留着的可能性会高出许多。这里面的关键在于，当同座位的旅客答应你的请求之后，就代表着他对你许下了一个承诺，而他需要为自己的承诺负责任，去履行自己的承诺，从而他就有义务为你照看座位，如果不这样做，他就会被视为一个言而无信的人，在这样的道德压力下，他自然会为你保留这个座位。也就是说，在所有承诺的背后，当事人都存在着很大的道德压力，不履行诺言会很容易被别人认为是个两面三刀、自相矛盾的人，因此只要我们让对方许下诺言，对方就会机械地、不假思索地兑现这个承诺，这就是本章要和大家分享的“承诺术”。如果说在火车上发生的座位故事只是我们普通市民在无意之中利用“承诺术”替自己谋求利益的一种证明，那么接下来我们就再联系一下实际，看看利用“承诺术”发挥巨大作用的一个销售经典案例。“强势成交法”是目前培训行业中使用较多的一种成交技巧，以我多年的观察来看，在一场培训行业的推广说明会上，如果有效使用“强势成交法”，可以提升200%~700%的成交率，那么具体是怎么做到的呢？大概过程是这样的，在一场约两个小时的推广说明会快要结束的时候，培训师都会问大家： “不知道通过我两个小时的分享，各位有没有一点点小小的收获，有没有一点点小小的感悟呢？”假设你我就是台下的听众，培训师都已经尽心尽力地分享了两个小时的观念，而且可能这位培训师确实讲得不错，让你我颇有体会，既然培训师都这么问了，不管是出于真心的感谢或者是礼貌的回应，我们都会回答： “有。”接着，培训师会继续问大家： “如果有这样的一个机会，能够让我继续和大家分享，不只是简简单单的两小时，而是两个整天，你们愿意吗？”很显然我们也会回答： “愿意。”接下来发生的事情就变得水到渠成了，培训师会问大家： “觉得愿意的人请举手给我看一下，好吗？”既然你我刚才已经回答过“愿意”，出于对自己的承诺负责任的想法，很自然你我就把手举了起来。现在的问题是当你我举手之后，培训师就会继续说： “举手的朋友请起立并走到前面来一下。”既然刚才你我已经举手了，按照培训师的要求走上讲台就成了一件非常自然的事情，即使你的内心可能并不情愿，也必须走上讲台。现在你已经走上了讲台，正面对着台下所有的人，而且刚才你也表示过“愿意听老师两个整天的分享”，此时当助教把报名表递到你手中的时候，请问你填还是不填呢？如果不填，你要如何面对刚才自己的承诺呢？难道我们会表示自己因为手头紧，连区区几百元的订金都无法交纳吗？面对台下人的眼光，情何以堪呀！虽然我对于这种“强势成交法”有着不赞同的看法，因为它过于卑劣地利用了人性的弱点，迫使听众在公众的压力下掏出口袋里面的钞票。但是从另外的一个角度来讲，这也说明了，一个人在公众面前许下承诺时所面临的兑现压力。既然所有承诺的背后，当事人都有着要兑现承诺的、无形的道德压力，销售人员便可以有效地运用这个道德压力，迫使客户作出某种你所期望的行为。再举个简单的例子来说，当我们打电话给客户的时候，如果一开始表示： “张先生，听您的声音，感觉到您今天的心情不错哟！”而当客户基于礼貌表示自己的心情的确不错的时候，他就要让自己成为心情不错的人，接下来销售人员与客户的沟通就会变得顺畅许多。那么问题就是，在与客户接触的过程中，到底应该如何让客户许下承诺呢？一、由小的承诺逐渐过渡到大的承诺所谓承诺，就是对方同意你的某个要求，并答应在约定的时间内完成这个要求。但有个问题，就是销售人员最终需要客户承诺的肯定是一个大的要求，然而如果你一开始就提出这个大的要求，由于所有承诺的背后都有着兑现的压力，客户就有可能因为畏惧承担这种较大的压力而拒绝你的请求。让客户许下关键的承诺就好比让客户去做一段长跑，但是由于长跑的距离较远，客户可能望而生畏就此放弃。然而如果你将这一段长跑分成一小节一小节的短跑，由于每一个小节的距离很短，客户就很容易答应，待跑完所有的小节，就到了你想要的终点。开个玩笑来说，今天你追求一位可爱的小姐，想要得到这位可爱小姐的拥抱是你的最终目的。当然你不可能一开始就提出这个要求，因为这会吓跑她的。具体的做法相信大家都有经验，一开始可以请她看看电影，如果对方答应，就可以在看电影的时候尝试牵牵手。然后再送送花，接着再提出拥抱的要求。其实我们和客户的关系也差不多是一样的，如果一开始你礼貌地提出一个小小的请求，客户就会很容易答应。但是当他答应之后，客户的心理就会发生潜移默化的变化。因为即使是小的承诺，也代表着客户的一种立场，而一个人的立场必须是坚定的。前段时间我订阅了一份美食营养期刊的杂志，接下来我们便来看看这个案例，就是我这个培训师是怎样一步一步坠入那个销售人员所设计好的“承诺陷阱”里的。有一天，我和爱人一起逛街，正准备转身到隔壁巷子里吃点东西，这时候一位举止端庄的女士拦住了我，非常礼貌地对我说： “先生，可以请您帮一个小忙吗？”说心里话，我当时以为她是过来问路的，很自然地说： “可以，什么事情？”（请注意，我已经许下了一个小小的承诺，而这个承诺的立场是答应帮她一个小忙）这位女士接着表示： “是这样的，现在我在做一个关于中国人营养习惯的市场调查报告，公司要求我每天完成30份调查问卷，才能够完成任务，现在还差最后几份，您可以帮我填一个表完成一下任务吗？”很显然，此时我只有一个回答，就是答应帮她填这个表，而非常自然的，她请我到旁边的一个桌子旁坐下来。接下来比较巧妙的是，通常我们填调查问卷，都是咨询员把问卷表和笔给我们，然后我们自己在调查问卷上作选择。现在回忆起来，这位女士最高明的地方是，她没有发调查问卷给我，而是她坐在我旁边一个问题一个问题地问我，而每一个答案都是一个承诺。她问我的第一个问题是“您感觉大部分中国人的营养习惯，有没有做到均衡营养？”这个问题的答案当然是“没有”，而这相当于我自己承认自己的营养习惯有待加强。接着她又问了一系列的问题，比如早餐的搭配、常吃的水果品种等，虽然由于调查问卷的性质决定了她不会告诉我正确的答案是什么，但是毫无疑问的是，这些问题的正确答案都是有清晰暗示的，而我和爱人大部分都显然没有做到。而回答的问题越多，就等同于越发承诺自己的营养习惯是需要大力改善的。而接下来最有意思的是，她仔细看了一下我爱人的身材，问道： “您爱-爱华网-人现在是不是怀孕了？”显然这是点到了我之所以买她产品的死穴，因为我爱人当时怀孕五个月了，外人可以明显地看出来。（现在仔细想一想，街上那么多人走过，这位女士为什么单单选中了我们来“帮一个小忙”，显然根据她们的目标客户的标准，我们是最容易成交的。）接下来，她要问的问题就非常简单了，当然首先是恭喜，然后表示：“其实我们一般人的营养习惯不规范也就算了，但是对于孕妇，您可是要千万注意，您说是吗？”我很肯定地表示“孕妇的营养习惯是一定要注意的”之后，再接下来的事情就变得顺理成章了……纵观整个推销的过程，一切的源头都是从答应“帮对方一个小忙”这个小小的承诺开始，然后就顺着这个承诺的轨迹走下去，一直走到了销售人员所设下的终点。|!---page split---|在销售领域有个非常有名的“7YES”提问法，指的就是设计7个连续性的提问，每个提问都是让客户说YES，并且7个提问之间都设置了较小的坡度让客户容易从一个YES过渡到下一个YES，最终达到化解客户疑惑或者成交的目的。下面就是一个具体的案例，背景为客户认为发动机的温度太高了，手都不能碰一下，要求马上退货，而销售人员提问的具体过程是这样的：销售人员：“张经理，所有的发动机在工作的时候都会发热，您说是吗？”
客户：“当然是的。但是如果热得过了头，那就不行了。”销售人员：“嗯，我非常理解您的看法。按照您的意思，发动机工作时候的温度，应该是在允许的范围之内，是吗？”客户：“是的。”销售人员：“按照全国发动机委员会制定的标准，发动机在工作的时候，温度可以比室温高出60℃，这点在该章程的第四章第五点里面有详细的说明，是吗？”客户：“是的。”销售人员：“那按照您之前给我们的说法，您公司的车间温度一般是在30℃左右，是吗？”客户：“是的。”销售人员：“也就是说，在您公司的车间，发动机的温度容许范围是30℃加上60℃，也就是最高温度的限额可以达到90℃，是吗？”
客户：“是的。”销售人员：“那张经理，如果把水烧到90℃，就差不多快开了，手是根本不能碰的，因为会烫伤，您说是吗？”客户：“是的。”销售人员：“也就是说，刚才您说的发动机在工作的时候，手都不能碰，其实是一种合理的状况，您说是吗？”客户：“是的。你说得很有道理。”二、获得承诺的关键在于提出好的问题我们都知道承诺都是由大脑操控的，客户的大脑就好比是一台电脑，我们要从电脑里面得到自己想要的答案，就要懂得输入正确的指令，而这个指令就是有效的提问。对于销售人员来讲，想要有效地获得客户的承诺，以下几大提问技巧是必须掌握的。1先获得提问的权利当我们提出某个问题时，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户总是顾左右而言他，这时候沟通就变得十分困难，对整个销售流程造成阻碍，获得提问的权利就可以在很大程度上帮助解决这个问题。早些年前，我曾经从事过推广课程的销售工作。通常我的开场白是： “刘经理，如果有一种方法可以立刻帮助您提升公司的销售业绩10%，并且该方法得到了××公司、××公司的实践证明，我可以花一到两分钟时间给您做一个简单的说明吗？如果您认为我讲得不对，可以立刻挂掉电话，好吗？”在如此具有诱惑力的开场白面前，客户通常都会表示“可以”，而一旦客户表示“可以”之后，我会马上提一个问题，这也是我认为自己之所以能够创造高额销售业绩的关键所在，在此分享给大家。这个问题很简单，那就是： “张经理，在介绍之前，我可以先提一个问题吗？”由于这个问题的压力很小，而且合情合理，所以一般客户会给予正面的回复，而当客户一旦表示“可以”之后，就代表着他许下了一个承诺，他需要为自己的这个小小承诺负责任，从而有必要从正面回答你接下来的问题，即使客户感觉到我后续的提问颇有压力，但是在无形的道德的压力之下，他也必须从正面回答。正是因为我首先确保了获得提问的权利，接下来对于我的关键性提问，即使是第一次和我沟通的客户，也会从正面回答，而我就此打开了缺口，帮助客户发掘了一个“严重的问题”，进而将产品销售出去。通常寻求获得提问的权利有以下形式：“我可以提一个问题吗？”“不知道我是否可以谈一谈自己的看法？”“我可以请教您一到两个还不太明白的地方吗？”2给提问加上利益前奏前奏指的是在你提问之前，表达出你提问的最终目的是为了客户的最终利益着想，这样客户就会感觉到你的提问是可以帮他获得某种利益的，因此从正面回答的概率会大大提高。举个例子来说，如果销售人员需要问客户他的预算是多少，由于预算两个字压力比较大，客户可能就不会讲真话，但是如果销售人员表示“为了能够帮助您在最合适的价位，选择一款性价比最好的商品，所以我想了解一下，您的预算大概是多少？”多了一句“为了帮助您……”，提问的目的就不是为了自己，而是为了客户的利益着想，自然客户会听着舒服许多。下面的例句可以作为参考：“张总，为了帮助您找到最适合您的咨询方案，我可以先请教您一两个问题吗？”“李先生，最适合您的保险方案，一定是在最合适的投资基础上达到最大的保障效果，您说对吗？”“周小姐，任何屋顶的装修，都应该先保证防水的可靠性，所以针对这个问题，我们需要认真地讨论一下，您说呢？”3提问要巧妙地加上暗示性如果销售人员希望客户走到某个你期望的终点，那么销售人员自然要想办法引导客户朝这个方向走，这就需要在提问中，巧妙地融入合理性的暗示，让客户的思路在不知不觉中被掌控。暗示指的是在不显山不露水的情形下引导客户的思考方向。其要点就是在具体的问题之前，先给出一个合适的理由，进而让客户在理由的引导下，将注意力集中到对销售人员有利的地方上来。举个例子来说，客户现在对于瘦身的疗程已经非常感兴趣了，但是对于销售人员来讲，如果让客户选择瘦身加美体的双疗程那自然是更好的选择，仅仅简单地问： “除了瘦身，对于美体的疗程您有兴趣吗？”可能就比较难取得好效果。但是如果这样问： “谢小姐，瘦身其实很容易做到，参加我们理疗的客户几乎百分百都可以。问题是瘦身之后容易反弹，所以如果您做了瘦身之后，顺便做个美体的疗程aihuau.com，达到瘦身加防止反弹的效果，您看怎么样？”由于在推荐美体之前，先给出了一个合适的理由，客户接着做美体就成为理所当然的事情。大家看看下面的例句：“韩老师，像您经常需要外出讲课，那么在购买笔记本电脑的时候，电池的续航时间就成为了一个非常重要的问题，您说对吗？”“孙先生，决定户外广告效果好坏的主要依据就是客流量，而客流量的大小主要取决于户外广告所处的位置，只有好的位置，才有可能取得好的宣传效果，您说是不是？”“对于任何一种基金而言，投资的安全性都应该是首要的考虑因素，所以您在对比的时候，首先应该观察的是该基金公司最近5年内的平均投资回报率，而不是单单看今年的投资回报率。比如一家基金公司今年的投资回报率很高，但是去年却赔了很多钱，就不应该在您的考虑范围内，您说是吗？”4设计连续性的提问前面我们提过要不断通过小的承诺，来获得客户的大承诺，而这就代表销售人员要有连续性的提问，通过前面一个小的问题连接到后面的一个小的问题，再过渡到下面一个小的问题，最后做重要的汇总让客户确认，而最终达到设定的目的。就好比之前分享的“7YES”提问法。提问必须设计成一环扣一环，只有这样才能达成最终的效果。|!---page split---|大家看看下面的案例中，销售人员是如何证明自己所销售的彩电的清晰度是非常出色的：“钱先生，彩电买回家主要就是看的，所以清晰度应该是您最为关心的，是这样吗？”“当然。”“而一台液晶电视清晰度的好坏，主要取决于液晶屏的好坏，因为液晶屏就是用来显示图像的，所以说选一台好的液晶电视，就是选一个好的液晶屏，不知道这样解释您是否可以理解？”“可以。”“而目前液晶屏主要是由三个产区生产的，全世界所有的液晶屏几乎都是来自于这三个地区，分别是中国台湾、韩国以及日本，如果是您的话，您觉得哪个产区的液晶屏质量会比较好？”“应该是日本吧。”“是的，客观来讲，它们所生产的电子产品质量的确是非常出色。像您现在看到的这款液晶电视，其液晶屏就是100%日本原装进口的，所以在清晰度方面，您是完全可以放心的……”通过一连串的问题设计，销售人员让客户承诺买彩电时清晰度是第一考虑要点，而清晰度的好坏又取决于液晶屏的优劣，而在液晶屏中，又以来自于日本原装进口的品质最佳，而自己销售的正好是这样一款产品。5以让客户自己确认的方式做结尾在所有提问的最后，销售人员一定要切记以让客户自己确认的方式作为结尾，这样才能够完成一个有效的承诺。换言之，要获得承诺，一定是以封闭式的提问进行收尾的。封闭式的提问指的是将话题带入单一答案的提问方式，这种提问通常会有一些固定的字眼，比如“是吗”、“可以吗”、“对还是不对”、“认可与否”等，比如下面的收尾：“通过我们刚才的交流，系统的兼容性是否良好，是您现在最为关心的，对吗？”“如果我们能够提供低于同行的折扣，也就是价格再降低5%的话，按您的意思，现在就可以做确认，是这样的吗？”“按照您的意思，造成您部门人员流失比较严重的关键在于，销售人员没有足够的有效客户名单，这让他们的工作效率低下，进而无法完成销售任务，同时在收入方面也会受到较大影响，是吗？”三、加大道德压力让对方履行承诺虽然我们每个人都愿意做一个言而有信的人，但是在生活中，你是否曾经有过答应别人某件事情，最后却有意逃避而不去兑现的情形呢？如果有的话，其原因不难理解，因为我们发现履行承诺，会让我们付出一定的代价。但是我们又不愿意付出这个代价，所以宁愿不守诺言。如果你我都曾经有过这种行为，那么客户也是一样，天下并没有让客户许了承诺就一定要兑现的道理，那么作为销售人员到底应该如何使客户履行承诺呢？其实方法很简单，就是加大承诺背后的心理道德压力，下面就是销售人员常用的手法。1口头承诺要再次确认很显然，口头承诺是最容易被客户“遗忘”的，甚至于在很多时候，客户会假装“遗忘”了自己说过的话，然而，假如销售人员对客户的口头承诺多次确认，我想客户总会有点不好意思的。举个简单的例子来说，销售人员问客户： “韩先生，我可以这样理解您的意思吗？虽然您对于这款彩电的图像、音质、外观都非常满意，但是对售后服务也非常关注，因为我们是提供一年的售后服务，而其他品牌是提供三年，所以您现在还有点犹豫不决，如果我们同样提供三年免费的售后服务，您就没有顾虑了，是吗？”在客户表示“是的”之后，销售人员接着就应表示： “提供更长时间的免费质保，您就可以买得更放心。所以对于您希望我们同样提供三年免费质保，才可以立刻做决定，我是非常理解的，因为这很重要，对吗？”然后客户表示“那是自然”。虽然再次让客户做同样的承诺，看起来多此一举。但是多次的承诺，会加大客户的心理压力，而心理压力越大，客户越容易履行之前的承诺，因为谁也不愿意做一个一而再再而三背信弃义的人。2书面承诺比口头承诺更加有效通晓法律的人都知道，没有记录的口头语言是很难成为证据的，因为无从验证。而书面字据则完全不同，因为它具体、清晰、确凿无误，可以直接作为呈堂证供。同样的道理，客户口头的承诺，心理压力仅仅是对于他个人的道德品质而言。如果后来客户发现履行承诺会让他付出较大的代价，而违背自己的承诺虽然有些惭愧，但是考虑到自己的利益，客户也可能违背自己的道德观，暂时做一个不守信的人。我们当然要坚信客户的道德操守，但是不可否认的是，在道德操守与个人利益之间，很多时候如果没有约束力，我们也愿意暂时背叛自己的道德观。但是书面承诺就和口头承诺完全不一样，白纸黑字写得清清楚楚，就会产生较强的约束力。因此，在可以的情况下，让客户通过签名、盖章等方式做确认，会大幅度提升客户履行承诺的可能性。在我们上学的时候，如果犯了某种错误，老师都会要求我们做什么？就是写一份检讨，而写了检讨之后，我们再犯的可能性就大大降低了。举个简单的例子，保险合同有个强制的规定，即客户有个犹豫期，在犹豫期之内，如果客户作出了退保的决定，那么保险公司需要无条件退还所有缴纳的保费。面对这个强制规定，销售人员要如何大幅度降低客户的退保率呢？以前有许多销售人员会帮助客户填写保险合同，但是现在不同，销售人员将整个保险合同都交给客户自己填写，仅仅作了这样一个微小的改变，客户的退保率就大大降低了。因为这是他亲自签字确认的，他需要承担相应的责任。3公众承诺是最有效的方式客户一旦许下公众承诺，由于面对众人眼光的压力，他就必须履行这个承诺。口头承诺我们还可以逃避，反正没有其他人知道。但是公众承诺让你连逃避的机会都没有，否则将会使他人对你形成灾难性的印象，而这个灾难性的印象将会对你以后的工作、生活造成极为负面的影响，这是我们无法承受的压力。因此，如果我们能够在道德容许的范围内，让客户在他人见证的情况下许下承诺，或者有意无意地让客户知道他身边的人都知道了他的承诺，就会使客户履行这个承诺，进而达成双赢的效果。在本章开头的时候，我们和大家分享了一个培训行业说明会使用“强势成交法”的案例，为什么客户会在不情愿的情况下，仍然掏出口袋里面的钞票来付订金呢？答案就在于当客户站在讲台上，面对台下的听众时，他无法在公众面前违背自己刚才的承诺，为了维护自己的形象、保全自己的面子，客户只有作出付订金的决定。而一旦客户缴纳了订金并在报名表上签了字之后，就代表着客户面对的是三重承诺，即书面承诺加上口头承诺再加上公众承诺，后续交全款并参加正式的课程就变成理所当然的事情了。因此，在适当的情形下，销售人员要想办法让客户在众人面前许下承诺，这样可以让客户承受不仅仅是来自于自己的道德压力，更有他人监督的压力，进而迫使客户履行承诺。铁律二提供令人难以抗拒的利益诱惑
