爱华网首先是销售和交付体系。从1998年开始，用友在主要省会城市建立直营的分公司，这些分公司不仅承担ERP的直销任务，还要为合作伙伴提供销售和实施的支持。简单地说，用友的销售和交付体系从纯分销变成了分销、直销与合作的混合体。越简单的产品，分销的比例越高；越复杂的产品，直销的比例越高。从2006年起，我们开始推行实施外包，把实施环节交给一些有行业专长的合作伙伴负责。 另外一个大的改变是建立集中/分布式服务支持体系。我们的用户群体在急速增大，如何服务好数十万之众的用户成为一个决定用友前途的课题。坦率地说，服务一度成为用友的沉重负担，2003年甚至因为实施跟不上，我们主动放缓了高端产品的销售。针对服务能力捉襟见肘的局面，我们除了壮大服务队伍之外，还对服务的流程和体系进行了深刻的改造。过去我们的服务是按地域划分并由当地分支机构负责的，这种安排的最大好处是靠近客户，工程师能迅速赶赴现场。但是，弊端也显而易见——每个地方都要有一支技能全面的队伍，不仅容易造成资源的浪费，而且不利于发挥规模优势、实现知识共享。 于是，我们从2005年开始在全国范围内整合服务资源，逐渐建立起一个多层次的服务体系。客户碰到问题，可以先在网站上查找是否有现成的解决办法，然后可以通过网络提交问题或者向呼叫中心请求支持，有些问题可以通过远程交互的方式予以解决。最复杂的问题才通过现场服务解决。现场服务仍以各分支机构和伙伴为主，总部只在必要时提供高级支持。这一安排大大优化了我们的服务资源配置，降低了用户的总体拥有成本，同时也为提供优质的收费服务奠定了基础。此外，它使我们的服务比国际厂商更加贴近客户，成为一项差异化优势。 梦想与坚持的回报 能够洞察市场发展趋势的企业其实不少，但是能够及时培养出相应能力，驾驭发展浪潮的企业却总是只有少数。所幸，用友20年来基本做到了这一点。究其原因，在于我们坚持了自己的信念和梦想，没有因为短期目标或利润而迷失方向，并且随机应变，及时修正偏差或者抓住随时出现的机会。 在坚持中超越 企业跟人一样，成长需要有梦想、使命和目标。它们既能明确公司努力的方向，也是大家获得持久动力的源泉。 比如，用友高端业务NC的客户如今已超过2，000家，2007年的营收较上年增长51%，利润增长超过100%.然而，这样一项欣欣向荣的业务，当年险些半途而废。它的第一个版本在2001年底面市之后，市场需求旺盛，但由于产品本身尚不完善，我们的实施经验又很有限，大量的企业资源，特别是实施顾问和研发工程师，都被NC早期的几个项目拖住，给中端ERP这头“现金牛”造成了不小的冲击。公司内外的质疑在2003年达到了顶点，就连一些信念坚定的同事也建议暂时聚焦只做财务模块。那是一个艰难的时刻。在这种情况下，如果没有远大的理想，没有坚定的信念，肯定很难坚持下去。但是我们坚定地走了下去，2005年之后，NC业务开始赢利，坚持终于有了回报。 我经常在公司讲：“有目标和没目标做出来的事情是不一样的。”用友初创时就把“发展民族软件产业，推进中国管理现代化”确立为自己的使命，并确定了“自主研发，自有品牌”的发展方针(今天大家称之为“自主创新”)。当时我们的规模很小，但是我们不断适时更新发展目标，先后提出要成为中国最大的财务软件厂商和最大的本土管理软件厂商，这些目标在当时看来有些遥不可及，然而在1991年和2002年就已分别得到实现。 如今，我们的目标是希望成为一家“世界级公司”，在产业水平、产业规模、市场份额等方面比肩国际同行，并且做出相应的产业与社会贡献。这无疑是一个更远大的目标，需要付出更大的努力，然而企业要想取得长足的发展，就绝不能妄自菲薄，裹足不前。 及时修正和弥补差错企业经营当中需要决策的事项很多，不可能每一个决策都完全正确。在大多数情况下，决策发生偏差之后，企业其实都有时间进行纠正。犯错误并不可怕，可怕的是犯了错误却浑然不觉甚至执迷不悟。 用友20年来并不是没有走过弯路。1993年，在风起云涌的房地产和多元化热潮中，我也曾南下海南尝试做房地产。然而我们很快明白，每个行业都有自己的独特性，并不像在外面看着那样轻松，于是我们退出了房地产。更重要的是，我们发现中国的软件市场潜力巨大，放弃最擅长的事情不做，反而去开拓自己并无优势的领域，显然是冒无谓的风险。这个经历让我们更加坚定了最初的选择：只做管理软件和相关服务。
