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在企业再造中更具有根本意义的并不是以不同的方式去搞企业经营，而是要把业务流程作为企业经营的核心 文/本刊记者 洪丽萍 小公司需要再造 《当代经理人》：自从《企业再造》问世以来，你对企业再造的理解是否有改变？ 詹姆斯·钱皮：有改变。开始时，我给“企业再造”下的定义是：“针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在企业业绩上取得显著进展。”这个概念中包含四个关键词：基本的、彻底的、显著、流程。我原来认为在四个词中，“彻底的”这个词是最为重要的，但现在，我认为最重要的词是“流程”。之所以改变，是因为在企业再造中更具有根本意义的并不是以不同的方式去搞企业经营，而是要把业务流程作为企业经营的核心。我的看法是围绕业务流程来管理企业。有时候，这需要对业务流程作彻底的重新设计，有时候则未必如此。 《当代经理人》：发展到一定规模的大企业需要流程再造。那么，处于成长期的小公司是否不需要流程再造呢？ 詹姆斯·钱皮：当然不是这样，小公司也需要流程再造。我们有关企业再造的早期经验产生在几十亿美元的大公司里，但我们现在看到真正的企业再造大多发生在大公司内较小的组成单位里，如在分公司、分部一级。近来我们还在相当小的企业内成功地进行了企业再造。 只要一家企业的全体成员多到无法围着同一桌子坐下，这个企业就已大到足以实行企业再造了，因为这样的规模会产生企业再造所要解决的问题。企业中的人是否彼此都认识？企业中的每个成员能否替代其他人工作？如果不是，那么这家公司就注定会产生业务分割和部门分散的毛病，而企业再造就要根除这些毛病。 小公司装出大公司的样子，像大公司那样办事，这种事例实在多得不可胜数，虽然他们的规模可以缩小些，但它们已经采用了老一套的常规办法，他们的业务流程像同行中的大公司那样，糟糕得四分五裂。小公司因为自己规模小而比竞争对手灵活、反应快，这种情况已不再是必然。 企业再造的原则甚至可以应用到初创阶段的公司和其他新办企业。虽然这称之为“企业再造”有些牵强，因为这时还没有什么需要再造的东西，但适用于成熟公司的组织原则同样适用于初创企业。 《当代经理人》：如果经济形势好转，大多数公司对于实行企业再造的需要是否会消失？ 詹姆斯·钱皮：需要不会消失，但进行企业再造的愿望会减弱。经济衰退或者复苏会加大公司解决其问题的压力。当经济好转时，这种压力减轻，但这并不意味着业务流程关注的需要会有任何减少。当经济危机再次来临时——而且肯定会再次来临——这些问题会重新发生，延误将会使企业再造的实施更加困难。 高顾客接触度 《当代经理人》：最近，你的两本新书中译本《钱皮新战略》和《钱皮新营销》相继出版发行，你开始更多关注创新型商业模式，为什么？ 詹姆斯·钱皮：如今，我们所处的环境发生了一些变化：第一，出现全球性的产能过剩现象；第二，信息技术使得对公司发展的要求越来越高，特别是在运营时，更多资源驱动我们进行更高效的生产运营。我们相信在接下来的三到五年中，一方面公司面临更大挑战；另一方面现在的顾客会继续期望公司提供更多价值、更多高品质产品，但花销要更少。尽管我们面临着通货膨胀压力和技术革新，但顾客的心理需求还会继续存在，这就需要企业在今后的发展中改变自身商业模式。 《当代经理人》：你怎么看待未来商业模式的新方向？ 詹姆斯·钱皮：如今新商业模式的特征有：第一，技术驱动，很多创新型公司如果没有信息技术的支持，就无法生存；第二，一些大规模的公司所需的管理人才数量非常少；第三，全球化，现在很多公司不仅是为当地市场服务，更多是为全球市场服务。 我曾经对1000多家企业进行过研究，而这些企业都是在过去几年当中发展非常快速的企业，年增长率都在双位数，10%-20%。他们有的抓住了其他人看不到的商机；有的是挑战现存的商业原则；有的不断创新；有的因为某个新创意，从而改变了现有的运作方式；还有的是在混乱中找到了一些最简单的工作方法，从而化繁为简。 新商业模式要求我们把技术与顾客的需要紧密结合在一起。现在的商业运营不仅仅需要单纯的高科技，更需要了解顾客、理解顾客的需求，所以在这里我用两个词，一个是“高科技”，另一个是“高顾客接触度”。很多成功公司更关注如何接触顾客，比如面对面聊或通过电话联络顾客，了解他们的直接需求。公司不仅只是与顾客进行接触，而且是非常深入地了解顾客的全方面需求，并让顾客参与到公司运营中。 《当代经理人》：请与我们分享一个你欣赏的、且中国企业可借鉴的创新商业模式案例。 詹姆斯·钱皮：有个叫“Zipcar”的公司，我个人非常喜欢。这家公司诞生于不断扩大的城市区域。当我问这家公司CEO，你们是汽车租赁公司吗？这位CEO却说，我们提供的不是汽车租赁服务，是共享所有权的服务公司。在这里我想强调的是他们所用到的方法是跳出原来的思维框架，从另外一个角度对自己所经营的服务类别进行思考。最开始顾客通过获取服务来加入该公司，成为其会员，每年缴纳35美元的会费。它提供租赁服务的车辆并不是停在很远的港口、机场，而是停放在离我们生活和居住地非常近的地区，比如在你波士顿生活的房子后，在你办公室临近的街区。当你有用车需求时，你要做的事是上网注册，在上面登陆你需要的时间、地点和车型，这个公司会用卫星定位系统为你需要的车传输信号，当你走到车门时，刷一下会员卡车门就会自动打开了。 这是一个非常简单的模式，而且很环保。通过调查发现Zipcar一辆车的租赁服务可以替代路上行使的六辆车。为什么我非常喜欢这个商业模式？再次通过数据可以看到，它在城市地区提供5000辆租赁车辆，但为它工作的员工只有80名。
