爱华网韦桂华 苹果的“死亡之握”，终于让史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)按捺不住。 7月16日，也就是iPhone 4上市的第22天，史蒂夫·乔布斯亲自召开了新闻发布会，以下是乔布斯讲话的主要内容： 尽管苹果在过去三周里售出了超过300万部iPhone 4，但iPhone 4并不完美。 没有手机是完美的，苹果的竞争对手生产的手机同样存在信号接收问题。“这对于智能手机是司空见惯的。” iPhone 4经过了最先进设备的彻底测试(1亿美元、17个电波暗室、18位拥有博士学位的科学家和工程师)。 苹果知道iPhone 4有这么一个信号较弱的点(见X标记所示)。如果你用特定的手势握住手机，手机就会掉线。 只有0.55%的iPhone 4用户向苹果进行投诉。而在美国电话电报公司(AT&T)那里，iPhone 4的退货率还不到iPhone 3GS的三分之一(1.7%对6%)。 尽管如此，但按照美国电话电报公司的统计，iPhone 4的掉话率确实要高于iPhone 3GS。每百次电话中，iPhone 4的掉话数比iPhone 3GS多将近一个。对此，乔布斯的说法是，iPhone 3GS的买主中购买手机保护套的更多。 “iPhone 4的问题被严重夸大了。这个插曲很有趣，但如果你是它的用户，可能就不会这么想了。所以，为了让用户满意，我们决定做到。” 9月30日之前，每位购买iPhone 4的用户，都将免费获得一个保护套。如果你已经购买了一个，则可以获得退款。(苹果的官方保护套生产速度有限，所以你可以选择第三方的保护套。) 如果你仍不满意，可以在30天内退货，苹果将无条件全额退款，不收取任何折旧费。(这已经是苹果对iPhone产品的官方政策)
最后，乔布斯总结道：“我们非常在意这件事情。本来我们能够让公关部门全权解决这个问题，但是我们没有这样做。我们对此事非常上心。在过去的22天里，我们努力工作，竭尽全力的去解决天线问题。现在我想我们发现了这个问题的真正原因。这个原因就是，智能手机都会有问题，而我们让这个问题更加明显——我们向人们展示了怎样握住手机，会导致手机天线被遮挡。但是，数据表明，iPhone 4仍然是世界上最好的智能手机，绝不存在‘天线门’这样的说法。天线性能问题是整个智能手机行业要面对的。所以说，iPhone 4没有所谓的‘弱点’。” 在问答环节中，乔布斯表示：“对那些深受此问题困扰的客户，我们深感抱歉。我们将向客户免费提供保护套，或是接受全额退款要求。” 如此来看，苹果的危机策略是：承认错误、进行解释、免费提供保护套并做出退款保证。但乔布斯承认错误是极不情愿，道歉也充满了挑衅性：“苹果是因为自身取得的成功才成为批评的焦点。”乔布斯还播放了相关视频，突显出RIM公司(Research in Motion)的黑莓手机(BlackBerry)、三星(Samsung)的Windows Phone和宏达电(HTC)的Android手机也存在类似问题。 苹果的这一危机公关行动，市场反应如何？ 先看同行的反应。同行基本都采取了回击的行动——摩托罗拉CEO指责苹果没有诚意；RIM表示：“苹果企图把RIM拖入苹果自身造成的重大失败中，这是不可接受的。”宏达电首席财务官郑慧明(Hui-Meng Cheng)表示：“苹果应留意其自身问题。”“信号接收问题肯定不是智能手机普遍存在的问题。”三星表示，乔布斯在新闻发布会上列举的三星手机信号接收问题“迄今为止未发生过，未来也不会发生”。 再看业内的反应。业内分析师们几乎也采取了类似的回击。业内专家表示，苹果播放的视频不能算是科学测试，而且用户对苹果的抱怨要更加普遍。Canalys分析师克里斯·琼斯(Chris Jone)在谈及乔布斯的演示时表示：“人们很难得到与之相同的测试结果。” 卡内基-梅隆大学(Carnegie Mellon University)电子工程教授罗恩(Jason Lohn)说，苹果在其视频中使用的竞争手机天线裸露的金属并没有暴露在手里，所以，假如手对它的影响会和对iPhone 4的影响一样明显的话，会大出我的意料的。 但也有对苹果天线表示赞赏的。无线芯片生产商Magnolia Broadband总裁、创始人阿雷尔(Haim Harel)说，假如苹果能够将手机的外部天线做到完美，可能就在设计上取得了重大突破。天线技术生产商Rayspan Corp.首席执行长伯克纳(Franz Birkner)赞扬说，不过，创新行为的挑战在于它不可避免地会伴随着风险。 股市的反应是怎样的呢？似乎得到了华尔街的认可。16日新闻发布会尚未结束，苹果股价就从每股248.41美元攀至每股254美元。不过，随后苹果的股价开始跟随大盘下跌。 顾客反应如何？29岁的南加州数学讲师Jason Wong说，他计划退掉买的iPhone 4。他说，我感觉花200美元买了一部我无法用合乎常理的方式拿着的手机真是太愚蠢了。 但这样的消费者并非多数，苹果手机销售受到的冲击并不大，那些忠实的消费者并未停止购买iPhone的行为，当然手机保护套也就依然供不应求了。但所有这些，还不是最真实的，最真实的将来自未来的市场。 那么，苹果的忠实粉丝会不会因此减少？时间将说明一切。
