爱华网文/本刊记者 陈志强 点评/周浩，新加坡开锐管理咨询公司交通事业部副总经理 让老板到公司最基层做一个星期的实习员工，上班第一天便被下属炒鱿鱼，在街头做促销员时遭受顾客的白眼和指责，被自己欣赏的员工告知“我并不喜欢这份工作，这里没前途”……在美国的真人秀节目《卧底老板》中，这些听起来都觉得疯狂的想法竟然都成为了现实。 明知道到基层卧底会出尽洋相，但大老板们却乐此不疲。他们并不是去作秀或者体验生活的，从节目中获益的不只是电视台和观众们，一周的卧底经历带来的真实情报远比在办公室里读上一周的财务报表有意义。 TIPS： 哥伦比亚广播公司的真人秀节目《卧底老板》最近红透半边天：在自己公司卧底的过程中，7-11便利店总裁被门店工作人员无情嘲笑只会做白日梦，垃圾处理公司董事长被派去打扫游乐园厕所，连锁餐厅WHITE CASTLE董事长在制作过程中毛手毛脚毁掉了4800个面包…… 这些影像内容拍摄于金融危机最严重的2009年，员工中间充斥对高薪总裁的不满，士气低落。在《卧底老板》中，我们看到了大老板们的各种囧事和他们“痛改前非”的诚恳，公司员工的士气得到了极大鼓舞，特别是那些曾和老板共事的员工，他们几乎感动到要哭出来了；观众们笑翻了天，哥伦比亚广播公司收视率暴涨，连续卫冕晚间收视冠军……员工、观众还有电视台都从中得到了自己想要的。 当然，最赚的还是这些卧底老板，你无时无刻不看着他们企业的LOGO、产品或者服务却不厌烦。甚至大量的观众被可爱的卧底老板们所感动，成为他们的员工、客户或者合作伙伴，这或许就是老板们到自己公司卧底的最大动力吧。 “败兴而归”的裁员官 拉里8226;奥唐奈尔，一家拥有四万五千名员工的公司董事长，他的一线卧底的目的很简单，“我坐在办公室制定目标和节约计划，我想亲自看看这些目标是否实际可行，如果顺利，我们能更有效率，并且可以精简人员”。不过在卧底经历中的所见所闻却让拉里十分失望，甚至“败兴而归”。 被下属裁掉的董事长 作为公司的董事长，拉里也许一辈子都不会想到会被自己制定的政策裁掉。在佛罗里达州的垃圾场工作时，兰迪的任务是清扫山头满天乱飞的纸屑，这并不是个技术活，但兰迪不停地询问“上级”沃尔特“我需要掌握什么技巧或者工具么？”，“不就是捡个垃圾而已么，又不是什么高科技”，在沃尔特看来，他的新同事实在太烦了。 不仅如此，兰迪的工作效率也让沃尔特很不满意，十分钟内他连一袋垃圾都装不满，而沃尔特，一个需要靠透析来维持生命的病人十分钟内就可以装满两袋垃圾。这样的结果显然不符合沃尔特，不，应该是公司董事长拉里8226;奥唐奈尔对员工的期望。在与沃尔特握手告别的一瞬，拉里亲手炒掉了自己，实习员工兰迪，因为后者的效率实在太低了。 女员工的罐头卫生间 精简人员、提高效率是董事长拉里的工作目标，但实习员工兰迪所看到的，却是畸形的人员精简与效率提升。在垃圾收集部门，兰迪登上了詹尼丝的垃圾回收车，他们的目标是收集三百家的垃圾桶，这得花上至少12个小时。为了能在指定时间内完成垃圾回收任务，詹尼丝不得不在车上用空罐头解决小便问题，因为这些零碎的事情也会算在工时里，尽管有所不满，但詹尼丝必须得服从公司的规定。“真是讨厌的规定”，兰迪只能尴尬地回应。 穿跑鞋的行政助理 而在一家垃圾工厂，兰迪发现他下次得穿着跑鞋来上班，他的实习教员，行政助理杰克琳身兼数职，业务经理、财务助理、称量员甚至称量员主管的活儿都得由她干，从行政中心到邮件中心，再到称量场，穿皮鞋上班实在是个糟主意。当然为了符合董事长拉里的公司节约计划，杰克琳最终只能领到一份薪水…… 卧底工作一结束，拉里便召集公司高级领导团队开会：“我将改变工作方式和管理方法”，兰迪的工作经历让拉里认识到片面强调工作效率的错误，拉里8226;奥唐奈尔开始把重点放在寻找提升效率与保持员工舒适感的平衡点上，不会再有罐头卫生间，杰克琳手下多了两位干将，她从跑鞋中解脱出来成为了客户关系经理。 “工作效率是很重要，但我们必须找到一个平衡点，不能做出令员工不满或者泄气的事情。”——兰迪的卧底经历显然让裁员官拉里“败兴而归”，但显然并不是所有人都这么认为。 点评： 高压政策能够给企业带来高效率吗？ 拉里一直是高压政策的奉行者，在他眼里，员工似乎是一块浸湿了的海绵，用力挤挤总能挤出一点水分来！这次卧底，让拉里有幸亲身尝试了一次做海绵的滋味。不幸的是，拉里的公司并没有从拉里身上挤出多少水分来。 拉里很懊恼，由于工作效率不达标，他被自己给解雇了；拉里很尴尬，由于工时的严苛要求，他的员工忙得只能在空罐头盒里小便；拉里很疲惫，为了精简人员，他的员工每天必须穿着跑鞋上班，才能应付身兼多职带来的巨大工作量。 但是最终拉里释然了——“我将改变工作方式和管理方法，工作效率是很重要，但我们必须找到一个平衡点，不能做出令员工不满或者泄气的事情。” 拉里终于明白，员工不是海绵，而更像一根弹簧，弹簧受到的压力越大，弹起的高度越高，但是一旦施力超过了弹簧的承压线，那么弹簧很有可能崩断或者失去弹性，再也弹不起来。 这样的道理在中国企业同样适用。曾几何时，我们都把提升员工效率当成增加企业收益的不二法门，但实际上呢，员工压力越来越大，幸福感越来越低，人与人之间的感情越来越淡漠。今年的富士康事件，已经给我们留下了血淋淋的教训，希望这样的惨剧不要再上演。 我并不反对现在企业提升员工效率提升的各项措施，只是我认为需要注意两点：第一点，技术和流程的改进对于员工效率提升更加有效，尤其比单纯依靠监督检查或者压榨员工工时的做法。第二点，在员工效率提升的同时，要关注员工的心理状态，释放其压力，增加其幸福感。实际上这一点与企业效益提升也是相辅相成的。哈佛大学的一项研究表明，企业员工的职业幸福感每增加5%，客户满意度会相应增加11.9%，企业组织效益也会随之提升2.5%。 不过回到《卧底老板》这个节目，我倒是希望中国也能开办类似的节目，让参加富士康事件调研的同志和郭台铭先生有机会参加一下，可能卧底之后，富士康的解决措施就不仅仅是加薪与北迁那么简单。 让女儿去当“卖笑女”？ 虽然有着“卖笑女”的谐意，不过在从父亲那里继承企业后，科比8226;布鲁克斯的猫头鹰餐厅每年的效益仍然超过十亿美元，“我一直知道人们对猫头鹰餐厅的路线有看法”，科比说，“但如果我的两个女儿说她们想到店里工作，我绝对会同意。”可现实是，当科比亲自到餐厅工作一周后，他发现事实并非想象中的简单。 糟糕的“优秀店长” 不过一周的卧底经历会让科比改变他的想法，在德克萨斯州的一家分店里，斯科特成为了店长金博的助理。在CEO科比的财务报表里，金博是一个业绩不错的店长，但在斯科特的眼中，金博是可不是一个好店长。 猫头鹰女郎、啤酒和烤翅是猫头鹰餐厅的三大特色，不过在金博这里，女郎成为了最重要的亮点。金博清楚这个品牌意味着什么，但他却放大了这个品牌的暗示意味，金博对待猫头鹰品牌的态度甚至让董事长让科比感到难堪。 最让斯科特不能忍受的是金博不讲道理的管理作风，他决定员工能否下班的方式竟然是让她们将脸贴在盘子上，羞辱地“啄”完一盘豆子，“如果让女儿在这样的店长手下工作，我会非常担心。”金博留给科比的印象糟透了，不过在斯科特来这实习之前，CEO科比对金博的唯一认识恐怕就只有那一系列的销售记录…… 遭遇鄙夷的“卖笑女” 在大街上做促销时，斯科特遭遇了更大的尴尬，与他一起工作的两位女郎不仅遭到了人们的拒绝，还不断有女性顾客们跳出来认为猫头鹰餐厅是在用女性勾引顾客，简直是对女性的侮辱。“我可不想我女儿去那儿工作”，大多数女性顾客的想法和CEO科比恰恰相反，不仅如此，“我也不希望我儿媳妇，我妹妹去猫头鹰餐厅工作。” “我一直知道人们对猫头鹰餐厅的路线有看法”，但透过斯科特的经历，科比才了解顾客对猫头鹰女郎的成见到底有多深。如果把自己的两个女儿送到这里来，她们会遭到怎么的待遇，是遭遇金博屈辱性的对待，还是遭受顾客们的白眼？ 自从老父亲去世以后，猫头鹰餐厅以及原料工厂便失去了家的味道，而科比还生活在“家族”企业的幻想中，一周的卧底工作狠狠击碎了科比的幻想。卧底结束后，科比8226;布鲁克斯立马和金博进行了谈话，这位糟糕的店长必须改变他的管理风格，科比8226;布鲁克斯可不希望自己的女儿遇到这样的店长。和科比一起做街头促销员的两位猫头鹰女郎将成为公司新形象宣传片的主角，通过新的宣传片，她们将告诉社会猫头鹰女郎的真本事，她们可以是医生、影视明星甚至律师，但绝不是“卖笑女” 点评： 企业的价值观是什么？ 企业的价值观是获得更多的盈利，还是其他？ 猫头鹰显然在老布鲁克斯的去世后后迷失自己的方向。 猫头鹰不再是员工们的家，大家在这里工作，似乎只是为了养家糊口。繁忙的工作让他们变得机械、麻木、笑容不再，店长金博甚至依靠羞辱女员工来取乐。 猫头鹰变得更加功利，他们似乎只能依靠衣着清凉，身材火辣的妙龄女郎来“勾引”男性顾客。在大多顾客眼中，猫头鹰成了荷尔蒙交易的代名词。 科比的心中有只猫头鹰，那是他用老布鲁克斯的的成就和骄傲来构筑的，他甚至愿意让自己的两个女儿到猫头鹰的店中工作，因为他坚信，那是一个“家”一样的地方。 无情的现实敲醒了他，通过卧底生涯，他发现老布鲁克斯的的成就和骄傲已经成为过往，现在的猫头鹰没有灵魂，只是机械的商业机器，这个机器运转一天，就会产生一天的失望，来自顾客的，来自员工的…… 科比应该明白，产品的灵魂是企业的价值观，服务的内容是企业价值观的外化，要让员工满意，要让顾客满意，他必须重塑猫头鹰的价值观！ 老布鲁克斯将关爱传递到了猫头鹰的每一个角落，员工感受到了企业的关怀，并把这种对于企业的感激转化为热情的服务，他们认同这种关爱的价值观，所以能提供更加人性的服务。于是，猫头鹰成为了一个受到员工热爱的家园，成为了一个创造轻松与欢乐的都市驿站！现在，还为时未晚，科比该重新上路了！ 科比的幸运之处在于他及时发现了企业的症结。企业的价值观是否真正贯彻人心，不在于创造价值观的高层和创始者是否知晓，而在于基层管理者和员工是否认同。服务型企业的产品没有实物载体，要明确员工对价值观的感知更只能通过这种“卧底行动”深入企业情境，进入服务的生产流程或直接对服务进行体验。 所以，服务型企业的老板要想知道自己的企业是否真正认同自己倡导的价值观，只要自己卧底一下或者当一下顾客。比如，通讯行业的老板要知道自己的员工是否认同“以人为本 ，共创价值”的价值观，只需化装成新员工到营业厅打打杂，或化装成顾客缴一次费，办理一次业务就知道了。
猜测比真相更糟 作为7-11便利店董事长，乔8226;迪品托一直致力于保证公司流程的有效执行。“因为在军队中我学会一个道理，要达成每一项任务，我们必须时刻保持有效的运转。” 乔8226;迪品托说到，但当乔8226;迪品托亲自到一线工作时，他发现底层员工的工作情况与自己的规划相去甚远。 没有前途的晋升环境 丹尼的实习经历并不愉快，在纽约一家夜店上夜班的时候，丹尼认识了半工半读的大学生沃卡斯，他白天学习刑事司法，晚上到7-11上夜班，并且已经坚持了整整四年。在乔8226;迪品托看来，沃卡斯是个不错的员工，渴望成功并且愿意付出，有着几分自己的影子，如果不出意外，沃卡斯也许很快就能得到升迁。 不过沃卡斯对丹尼的评价可不怎么好，“丹尼人不错，但工作不是很卖力，需要督促着他干活。”更让乔8226;迪品托难过的是沃卡斯对7-11的评价，乔问沃卡斯“你觉得这份工作怎么样”时，他的回答竟然是“我不会永远在7-11工作”。与公司CEO相邻而坐，沃卡斯一边吃夜宵一边嘟囔道，“这份工作没有前途，你永远都是营业员，没有晋升的机会。当然，我也不会推荐其他人来7-11工作。”——身旁的公司CEO乔只能自我解嘲地把注意力转向盘中的食物。“与沃卡斯一起工作很愉快，但他竟然不相信自己在7-11有晋升机会。”乔显得十分伤感，显然沃卡斯并不清楚7-11的晋升体系，更严重的问题是，他已经是一名在7-11工作了四年的老员工，在新员工那里情况也许会更糟。 被遗忘的操作手册 在7-11便利店有一个规定，隔夜的三明治和面包会被赠送给慈善机构，执行委员会为此制定了一整套不新鲜食物的处理方案。不过在丹尼的实习过程中，他发现公司的执行方案并没有很好地传达给每间加盟店，店员们往往直接把这些食物当做垃圾倒掉，加盟店的店长们显然是按照自己的规则指导员工。而在纽约的一家7-11便利店中，店内的一些灯管坏了，这看上去不是什么大事，但却直接影响着店面的整体形象和顾客感受。不过公司的维修部显然也认为这无关紧要，当丹尼打电话通知他们需要修理设备时，维修中心把这一问题划到了最低的优先级中，这家便利店不得不维持现状直到月底。 “我们的重要信息完全没有传递给每一个人”，丹尼的卧底经历无时无刻不在提醒乔，如果你没有传达并让人们收到足够的信息,哪怕是坏消息，他们就会产生别的想法来填补空白,这些想法甚至可能比真相更糟糕。 回到办公室后，乔8226;迪品托立即给予了沃卡斯晋升的机会，“我们不能让员工认为他们的工作没前途”。另外，公司执行委员会会得到了两个新的课题，那就是如何更好地为加盟店服务维护好店面形象，以及保证公司制度的有效执行。 点评： 公司执行力去了哪里？ 企业的执行力也许从来没有让乔8226;迪品托如此重视过，这次他的7-11便利店将面临大挑战！ 在参加卧底节目之前，乔8226;迪品托一定认为自己的7-11便利店有一个非常好的公众形象——完备的员工职业发展通道，宽敞明亮的工作店面，还有优秀的社会形象。但是这次卧底行动无疑让乔失望了，他看好的年轻人对未来的发展不抱有希望，灯管坏了迟迟没有人来修，本因送到慈善机构的面包和三明治却进了垃圾桶。 乔感到很委屈，明明公司考虑了所有这些问题，但是员工却茫然不知，公司的重要信息完全没有传递给每一个人，究竟出了什么问题？ 在我看来，7-11有必要好好反省一下自己的执行力究竟怎么了？一般企业执行力不足会表现在三个方面。 高度：企业的决策方案在执行当中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。 速度：企业的计划在执行过程当中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。 力度：企业制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。 就故事中的表现而言，7-11一样不少，是典型的缺乏执行力的表现，乔面临大麻烦了，在接下来的几个月时间里，他需要好好地评估下公司信息传递流程的各个环节，尤其要认真考察一下公司的中层们，看看他们在政策执行过程中所扮演的角色和秉持的态度。以我的经验来看，公司中层的阻碍往往是企业执行不力的重要原因。但即使有这么多麻烦要解决，我想此刻乔还是会先暗自庆幸一下。 乔的故事很有趣，穿上老板制服，他还沉浸在自己为企业所描绘的乌托邦里，脱掉老板制服，他却马上看到了他的手下们是如何歪曲他的本来意图。讽刺吗？可笑吗？一点也不，实际上乔所犯的错误在中国企业中绝不罕见，平时老板无论以各种理由下基层调研检查，但只要身份不变，那么看到的绝不是真实情况，因为这时候基层早已粉饰好太平，迎接你的视察。只有真正换一个身份，试一试微服私访，才有机会像乔一样直面企业的真实现状，找到企业改进的方向，这才是我们真正想要的，不是吗？ 总评： 管理就是老板的注意力 管理学大师麦克尔8226;哈默说，“一个企业如果无法全身心地关注其客户及其为客户创造价值的业务流程，那么这个企业将不久于世了。” 平时端坐于办公桌后的老板们已经习惯于每天翻翻财务报表，开开总裁会议的工作方式，要让他们再花大量的时间去真正了解公司的业务流程，天哪，何必去自讨苦吃？但是殊不知，远离业务流程的工作方式就像慢性毒药，正在侵蚀着企业的健康。 管理学中有一个基本原理——注意力就是事实，每个人每天看到的，听到的，关注的，就是他所认为的世界。同样地，当老板们的注意力没有放在正确的事实上时，很难说这样的企业还会存在多久。 《卧底老板》节目创造了一个平台，把老板们拉回了正确的轨道。节目中，老板们有机会平等地在自己的企业中去亲身体验各个流程，并“有幸”发现和他们想象不一样的企业。卧底节目解放了老板们的注意力，他们终于可以不再只盯着那些花花绿绿的财务表格和经过下级精心妆饰过的报告。 如果从整体上来剖析卧底节目的意义，其实际上给老板们带来的是一种注意力的转移，通过体验，把老板的注意力转移到真实的运营流程中来，让老板的注意力能够关注到企业存在的真实弊端，而一旦老板关注，那么资源就会被迅速配置到存在问题的短板，企业的问题也就能够得以解决，一个完整的管理流程结束。 在咨询界，有一类项目和这个节目的功能非常接近，叫做“流程穿越”，就是让公司的管理层、流程的制订者和管理者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的身份按照流程规则去实际执行流程。流程穿越的目的不是为了检查工作，对客户服务工作和一线服务人员进行评价，而是为了通过体验发现客户服务中存在的问题，问题背后的深层次原因，以及可能的改进措施。 无论是卧底，还是流程穿越，大道相通，只有让老板的注意力能够聚焦于值得关注的事实上时，我们的企业才能永葆健康。
