物业服务建议书

（东岳海花园）

山东新国贸物业服务有限公司

http://www.sditm.com

2011-7-12

目 录

东岳海花园概况... 4

国贸物业概况... 4

资格证明文件... 7

法人企业营业执照副本... 7

物业企业资质... 8

税务登记证... 9

质量管理体系认证证书... 10

环境管理体系认证证书... 11

职业健康安全管理体系认证证书... 12

公司业绩... 13

项目一览表... 13

曾获荣誉... 14

企业概况... 15

员工队伍... 16

管理体系... 16

企业目标... 17

国贸优势... 20

服务方案整体策划... 23

服务的难点和重点问题... 23

物业项目服务标准... 25

质量方针及目标... 25

综合管理服务... 25

公共秩序管理... 26

环境清洁服务... 27

绿化养护服务... 28

公共设施养护... 28

装饰装修管理... 29

费用收支... 29

人员配置方案及组织架构... 30

服务成本测算... 31

岗位职责及行为规范... 34

物业经理人... 34

服务处主任... 34

秩序维护员... 35

环境清洁绿化... 36

维修工... 36

突发事件处理预案... 37

打架斗殴应急预案... 37

失火事件应急预案... 38

紧急停水、停电的处理程序... 38

雨雪天气应急预案... 38

盗窃和破坏事件应急预案... 39

停车场交通意外事故的处理预案... 40

电梯困人应急预案... 41

突发水浸事故应急预案... 42

保密制度及措施... 42

物业交接... 43

5S标准... 44

员工培训... 46

居住类物业质量记录... 49

物业服务员... 49

出入登记表... 49

巡查记录... 50

环境清洁检查记录... 51

管理员记录... 52

绿化服务记录... 52

公共设备巡检与保养表... 53

装饰装修记录... 54

费用收取记录... 55

主任日检记录... 56

主任月工作流程... 57

物业经理记录... 58

业主投诉记录... 58

季度收支公示报表... 59

设备台帐及操作规程... 60

其他说明... 60

推荐考察... 61

公司网络管理平台... 62

东岳海花园概况

所属区域: 青岛 - 崂山区 - 高科园

绿化率: 0.3

小区地址: 青岛市崂山区同安路882-3

容积率: 2.32

开发商: 青岛东岳海置业有限公司

楼层状况: -- 总户数: 480

占地面积: -- 建筑面积: 62,700平方米

竣工时间: 2007-08-01

其他: 大学：青岛大学华文学院 中小学：小哈弗双语幼儿园 幼儿园：小哈弗双语幼儿园 商场：百安居海尔路店邮局：崂山邮政局银行：中国工商银行 交通银行 建设银行 医院：万杰青医附院 其他：颐中体育馆 同安路887号 国信体育馆 银川东路3号青岛市人才交流中心 海尔路178号青岛联通大厦 海尔路182号 国家海洋局第一海洋研究所 仙霞岭路6号

国贸物业概况

山东新国贸物业服务有限公司从1993年开始为山东国际贸易大厦提供物业管理服务，率先介入了写字楼、高中档住宅物业管理市场，是岛城较早的物业企业之一，具有二级物业企业资质。公司下设行政人事部、财务部、品质安全部、物管中心等职能部门，国贸大厦本部下设物业租赁部、设备部、保安部、保洁部、餐饮部等专业服务部门。针对物业服务市场细化及专业化要求，公司组建了青岛华信清洁绿化服务公司、青岛国贸机电公司等专业服务公司，最大限度降低了综合服务成本。公司内部实行计算机网络化管理，目前公司正在向“物业服务集成商”方向迈进，努力成为一家专业化、品牌化的物业管理企业。我们不断调整服务的角色定位，牢记“业主的事无小事、事事总关己”的信念，通过优质服务和管理创新，努力营造良好的工作生活环境，得到了业主的肯定赞誉，一年一台阶，不断成长，现有各类物业管理项目40余个，服务对象逾10万人，管理面积150余万平方米，持续获得“平安物业小区、市级优秀企业、品牌建设优秀企业、最具影响力物业企业”等荣誉称号。在青岛市物业行业内，以“吃苦耐劳、敢于拼搏、勇于创新、敢啃硬骨头”等形成了公司独有的核心竞争力。

我们认识到：现阶段物业市场，容不得物业管理公司太多的尝试和失误，因此，物业公司必须具备相关的专业经验，对小区建筑物功能、布局以及相匹配的设施如何建立对接的管理体系和标准、如何配置资源、如何检验和改进服务质量，对管理服务的重点和难点、和业主居委会等的沟通协调，对物业公司以及员工自身服务角色定位，每个细节都要经过周全考虑，对此，我们已有比较充分的认知和思想准备。

公司将一如既往不懈追求，秉承“正直做人、用心做事”的核心价值观，竭诚营造小区的和谐与安全的生活环境。我们将把高端物业管理的成功模式和经验引入到小区，并根据物业特点及功能不断创新和提高。

我们将恪守诚信之道：公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。

我们勇于低价竞争：我们相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。

我们将追求经济效益：公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。

我们将心系衣食父母：我们的价值在于拥有业主；为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命；公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达国贸物业对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。

我们将致力于共同提升物业小区价值及知名度和公众形象，致力于长期友好合作和可持续发展。“国贸物业人”将用勤劳的双手和汗水，诚信经营，为小区业主提供最优的服务。主动、全面、及时、便捷、优质的满意服务，创造舒适、整洁、文明的生活环境，确保物业保值、增值和可持续、健康、稳定发展，向社会展示“国贸物业”新形象，向各位业主交一份满意的答卷！

详细情况欢迎访问

公司网站：http://www.sditm.com；

网络管理平台：http://2011.sditm.com；

资格证明文件

法人企业营业执照副本

物业企业资质

税务登记证

质量管理体系认证证书

环境管理体系认证证书

职业健康安全管理体系认证证书

公司业绩

项目一览表

非居住类

居住类

曾获荣誉

2008年

山东国际贸易大厦被青岛市评为“市优”物业服务项目

被青岛市国资委授予青岛市优秀管理大厦和青岛市品牌建设优秀大厦。

澳桦园小区被市北区评为“十佳物业小区”

市南区所有住宅物业项目均被评为“平安物业小区”

国贸物业被青岛市评为“优秀物业服务企业”

2007年

市南区所有住宅类物业项目均被评为“平安物业小区”

国贸物业被青岛早报评为“金牌物业服务企业”

2006年

市南区平安物业小区：

山东国际贸易大厦（青岛市太平路51号）、

团岛公寓（团岛一路6号）、

华侨新村一期（东海一路23号）、

天泰花园（晓望路9号）

樱花园（东海西路20号）、

星海苑小区（江西路35号）

2007年在《青岛早报》举办的青岛金牌物业管理企业评选中，被授予“最佳金牌物业”的光荣称号。

企业概况

员工队伍

公司现有员工中包括经济师、会计师、统计师、机电工程师、建筑工程师、园艺师、政工师、化学工程师在内的各类管理人员、专业技术人员和物业管理员，各项目保安、清洁、绿化及维修服务人员等。主要管理人员均参加过全国物业管理企业经理资格培训和ISO9001：2000内审员资格培训，学历均在大专以上，本科12人，大专以上学历占55%，平均年龄35岁，具备较高的管理水平和发展潜质，是一支专业、高效、敬业、创新、召之即来、来之能战、战之则胜的优秀管理团队。

公司坚持以人为本，提倡人性化管理，相信只有满意的员工才会有满意的服务，才能把真情关怀传达到顾客。公司注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性，达到人力资源价值最大化。针对行业特点，公司致力于建立学习型组织，内培训体系最完善、力度最强的企业。通过各种形式积极开展员工培训，要求全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务素质，增强企业生命力。

管理体系

公司管理体系严密、运作规范，实行董事会领导下的总经理负责制，设有物业管理部、质量品质管理部、综合办公室、人力资源部、财务部等职能部门，及机电设备公司、绿化清洁服务等专业服务公司。为实行项目扁平化管理，根据市场细分和专业化需要，成立了深圳分公司。目前公司主要经营管理山东国际贸易大厦（位于青岛市太平路51号），该大厦是山东外贸系统最大的智能化综合写字楼，共39层，高118.5米，建筑面积40384平方米。山东新国贸物业服务有限公司驻地就在此处。

公司着力“国贸物业”品牌形象的塑造，为提高核心竞争力，苦练内功，强化管理，开拓创新。制定了《公司管理制度》、《员工手册》、《业主手册》、《物业管理部事务手册》、《ISO9000质量管理体系文件》，做到了“有法可依”“有法必依”。在管理和服务过程中，以项目服务质量为生命线，树立“创品牌，做精品”意识，倡导星级服务，开展“5S”管理，严格执行公司各项规定。通过公司职能部门的实施监控，部门经理及员工开展网上工作汇报、交流活动，以及通过各种会议、培训、检查活动，并通过签订工作协议目标管理、预算管理、成本核算、绩效考核和推行责权相统一的项目管理经营责任制，各管理处已走上了自主管理、自我约束、自我发展的规范化、良性循环的轨道。

企业目标

严格管理、规范高品质的服务与高标准的要求，公司秉承国贸物业“正直做人、用心做事”的企业核心理念，以“保证安全、服务至上；改革创新、管理发展；勤勉诚实、经济高效”的质量方针为指导，一贯坚持以客户满意为目标，诚信经营、守法经营，加强与顾客的沟通，形成合作伙伴关系，推行精品战略，严格品质控制，不断提高管理水平，规范内部运作，严格执行国家和地方有关法规，更好的为业主、企业单位提供高品质的工作、生活环境，为社会提供高水平的专业化、个性化物业管理服务。

顾客在我心，创新无止境，我们将与您并肩前行，共创美好未来！

严谨的管理运行体系——整合型管理体系

ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系，在物业管理中，我们导入ISO9000质量管理体系，并将这种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把创建成为绿色环保型物业。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划——执行——检查——处理”四个阶段运行，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

ISO9000质量管理体系：我公司于2003年通过ISO9000质量体系认证，每两年进行一次ISO9000的改版工作，以使质量管理体系中的各种规范更好的指导公司的各项具体工作。ISO9000·2000版对公司对所有项目服务进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在居民类的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。

1)定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

2)人员录用入职政审。确保物业管理人员政治素质过硬。

3)保安人员练就其过硬的思想和身体素质。

4)实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

5)科学培训。通过岗位培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

6)量化考核和末尾淘汰制。考核包符合公司要求者淘汰；各部门负责人、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

7)岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

8)内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

9)岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

严密的安全管理体系

1)以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

2)重大活动、按性质采取具体的保卫方案。

3)根据报警信息反映的不同事件，建立具体的应急方案、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

4)消防重点部位重点防范，制定实施办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理措施。

人、财、物的有力保障

1)委派精锐骨干组成专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任物业管理处的主任，从公司现有30多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、人员素质较高的优质团队。

2)配置齐全、先进的物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

3)公司经过十几年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。

国贸优势

国贸物业承接的地处青岛市太平路51号山东国贸大厦高档办公楼及其他物业项目的管理，至今16年的管理经验。目前在服务的物业项目累计面积超过150万平米，物业种类涵盖居住类、办公类、高校教育类、医院类等物业种类。在高层物业管理方面有充足的专业技术人员及物业管理人员储备。

2010年国家注册物业管理师考试，我公司有4人一次性通过考试，另外有6人通过三科考试，2011年公司有19人参加注册物业管理师执业资格考试。

国贸机电公司具有机电维修一体化服务技术实力，承接电梯维保技术。

2011年3月，我公司新承接了崂山区同安路的“金顶花园”小区，经过4个多月的努力，小区的面貌焕然一新，走上有序服务的道路。

理念优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，国贸物业公司以不断提升服务水平为工作的指导思想，以“至情、至微、至效”的精神为基础，不懈追求更高的服务境界，极力激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评和信任。

以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了“至优化”理念、“换位思考”理念和“无穷小”理念。

1)至优化理念

每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了提供优质服务的措施：

a)快捷服务

“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，我们的员工会立即行动并迅速解决问题，体现“效率和成本决定生存”的精神。

b)机务作风

“机务作风”即是采用严谨细致的系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地完成。

c)便民服务

“便民服务”即向业主提供室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”，我们只收取优惠的服务费。

“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。

2)换位思考理念

凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。

3)无穷小理念

无穷小磨合

深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在用户的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合物业自身特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。

无穷小风险

为防止意外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决招标项目后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提物业抗风险能力。

无穷小干扰

在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外，突发事件需紧急处理的情况除外。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

无穷小缺陷

要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

技术优势

公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的办公楼宇，积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能为本项目制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据本项目的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为用户显著降低物业运行费用。

经验优势

山东新国贸物业服务有限公司自1993年成立以来，管理面积达150万平方米，管理着高档写字楼、高档住宅小区、办公类物业、高校以及各类大型先进设施设备，是目前青岛市管理面积较多，类别较多、经验较丰富的专业物业管理企业，从2004年至今连续多次被市南区政府评为“平安、安全小区物业”。在多年的管理实践中，国贸物业公司受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。2008年度国贸大厦被青岛市国资委授予青岛市优秀管理大厦和青岛市品牌建设优秀大厦。

目前典型物业代表包括：山东国际贸易大厦、澳桦园、团岛公寓、加州风景、青岛职业技术学院、青岛酒店管理学院、青岛外贸职业学院、中国石化安全工程研究院等。

配套优势

我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、安全保卫、办公设备维修和养护等领域的管理取得了成功，我们将与有关物业管理主管部门一起，潜心研究广大用户的需求，提供优质的综合服务。

服务方案整体策划

服务的难点和重点问题

一、物业服务的重点工作：

树立物业整体形象

通过建设者环境形象的建设、物业对设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续专业管理和文化气氛的融合，塑造科学、高效、规范、舒适的整体形象。

楼宇设备管理

这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司要尽可能在接管时即熟悉好设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统等关键设备运行正常。

安全管理

安全是日常工作的重心，保障安全是各项工作的前提。因此，一是通过加强从业人员的选拔关，严格筛选和政审，确保录用人员合格；二是通过军事化培训和管理，建立一支军事过硬，政治素质强的职工队伍；三是通过对关键岗位实施不间断的监控管理，保障工作质量。四是通过建立各种应急预案的演习，提高专业技术保障拉得出、打得赢！

二、工作难点：

已建成并已交付的高层物业因各种客观原因，公共设施不同程度损坏，外围绿化等也有不同程度损毁；

另外，前物业交接工作前后，还有部分遗留问题需要协同业委会进一步协调处理；

小区选用的富士电梯，一定程度上存在故障率较高的可能；

因电梯等公共设备较多，公共能耗及前期维修投入可能较大；

对此，我们也多次现场查验，并做好必要的应对准备。

物业项目服务标准

质量方针及目标

服务宗旨与原则

以“做业主的好保姆、好管家、好朋友”为宗旨；

坚持方便业主、文明服务的原则，将“超前服务”的理念贯穿工作始终。

质量方针

保证安全、服务至上；改革创新、管理发展；勤勉诚实、经济高效。

质量目标

按照“青岛市示范住宅小区标准及评分细则”进行管理和提供服务；

重大安全有责事故为0，重大刑事责任案件为0；

严格执行ISO9001：2000质量管理体系；

业主对物业管理服务总体满意率达到85%以上，以后每年递增1%；

业主投诉处理满意率90%，业主投诉回访率100%。

综合管理服务

1基本要求

1)承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2)服务规范应符合《青岛市物业管理行业规范》要求。

3)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

4)管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

5)公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。

6)根据业主需求，提供物业服务的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7)对违反管理规约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

2管理处设置

1)小区内设置管理处，方便收费与业主接待。

2)小区内设立24小时服务电话。

3)办公场所整洁有序。

4)配置办公家具、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

3管理人员要求

小区经理有物业管理员上岗证。

1)有一年以上小区经理任职经历。

2)物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

3)负责对秩序维护、保洁、维修、绿化人员的相关培训，做好与建设单位的沟通、协调工作。

4日常管理与服务

1)全年无休，24小时受理业主或使用人的报修。8：00-17：00，急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）；有完整的报修、维修和回访记录，回访率达95%以上。

2)随时接受物业管理服务诉求，及时安排处理。

3)做好安保、保洁、维修、绿化、车辆管理等日常服务工作，及物业服务费、车辆管理费的收缴工作。

4)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。

5)每年至少1次征询业主或使用人对物业服务的意见，满意率85%以上，并对薄弱环节进行有效整改。

公共秩序管理

1人员要求

配备专职秩序维护人员，身体健康，工作认真负责并接受定期的专业培训（岗位职责、行为规范、服务流程、消防处置、礼仪礼貌等）。

1)能熟练使用各类消防、技防器械和设备。

2)佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

3)配备必备的安全护卫器械。

2门岗

1)小区出入口24小时值班看守，主出入口，定时立岗值勤。

2)有详细交接班记录和外来车辆、外来人员的登记记录。

3)拒绝外来推销人员及游摊浮贩进入小区。

4)对进出小区的装修、家政劳务人员等实行临时出入证管理。

3巡逻岗

1)保安人员按指定的时间和路线定时巡查，重点部位有重点的巡查要求，并有巡查记录。

2)遇到突发事件，应采取必要措施及应急预案，并及时报告相关部门。

3)在遇到异常情况或住户紧急求助时，应在五分钟内赶到现场，采取相应措施。

4车辆管理

1)车行道应设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，停放有序。

2)上下班高峰时间有秩序维护员负责疏导车辆。

3)由值班人员巡视和协助停车事宜。

4)发现车辆异常情况应及时通知业主和值班主任。

环境清洁服务

1人员要求

做好小区日常保洁工作，熟悉所负责区域业主信息，物业区域内出现陌生人员、可疑人员要及时询问或电话联系值班人员，工作期间必须保持通讯工具畅通。

2公共区域卫生清洁

1)共用楼道、门厅楼道地面每四日拖洗保洁、循环清扫；墙面保持无灰尘、无污迹；楼道内玻璃每季擦拭一次或根据节日要求擦拭，保持洁净、无灰尘、无污迹；每三日擦抹一次楼梯扶手，保持干净、无灰尘；楼内公共设施、设备、对讲门每周清洁一次，保持干净、无灰尘。

2)公共场所、道路、绿地每日清扫二次以上，全天保洁，地面、绿地无杂物；随时清除小区主要道路积水、积雪；及时清理房屋外墙及设备设施的乱贴乱画。

3)公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施、景观小品、地下车库等每天保洁，每周擦拭二次，可根据季节及业主要求随时增加保洁频次，目视无灰尘，明亮清洁。

4)果皮箱、垃圾桶根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，每周擦拭一次或根据情况随时清理擦拭，垃圾箱（桶）无满溢、无异味、周围无散落垃圾。

5)保洁员按规定时间将小区垃圾桶放至规定地点，垃圾集中处理。

6)消毒灭害根据实际需要和季节特点，制定灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的具体计划，并组织实施，每年至少进行二次。

绿化养护服务

1)有专业人员实施绿化养护管理，绿地设施、硬质景观保持完好。

2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种；草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过8厘米，基本无杂草、杂物。

3)花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物生长良好。

4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。

5)定期喷洒药物，预防病虫害。

公共设施养护

1)对房屋共用部位进行日常管理和养护，巡查和保养记录齐全。对所有设备设施建立档案，并采用我们的管理平台http://2011.sditm.com进行管理。

2)每年二次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时编制维修计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据决定组织维修。

3)每日对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。雨季前一个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

4)共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏。

5)楼道照明及公共照明设施完好率不低于95%；损坏的应在1日内修复。

6)每周对小区内公共设施进行巡查，保持原有面貌，保证其安全使用。

7)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻，并报告业主委员会或有关主管部门。

8)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

装饰装修管理

1)查验业主装饰装修施工方案，与业主、施工单位（人员）签定装饰装修管理协议并发放“临时通行证”；

2)严格遵守装饰装修协议，服从管理人员对施工现场的巡视检查；

3)及时清理装饰装修垃圾，集中堆放时间不得超过一周，或在院内指定地点有围挡遮盖集中放置、集中清理。

4)根据装饰装修管理有关规定和业主公约要求，依据装饰装修管理规定，装修前，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日一次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或相关部门。

费用收支

1)每季度公布收支情况，收入情况对业主委员会完全透明。

2)我公司采用网络版收费管理系统http://2011.sditm.com。只要能上网，随时随地都可以查询该小区收费情况。包括物业费、存车费、其他有偿服务收费等。“公开透明”是我们的诚信原则，是物业同建设单位长久合作的基础。

3)代收代缴费用帐目清楚，收费记录完善。业主可以随时查询各自交费明细。

人员配置方案及组织架构

根据我们初步了解的情况，大概提出一下服务价格及配置方案：

人员编制安排：共计17人编制

物业经理1名，主任助理1名，均具有物业经理上岗证，负责建设单位沟通、协调、检查等工作。随时给管理处主任做好后援。物业经理兼管理处主任，负责小区全面工作与员工的培训与管理，做好各项收费工作。

秩序维护工作，设2个门岗，共配备8名秩序维护员，小区实行24小时门卫安保值班及全面物业管理服务，兼消防值班。

清洁绿化维修：保洁人员5名，维修人员2名。重大维修、绿化工作集中调度，公司内部有专业的机电公司及绿化队伍，本物业项目紧临我公司崂山区金顶花园、颐景园等项目，可以做到人员的最大互动。

服务合同确定后，业主入伙时工作人员可以马上到位，加大日常安保、保洁管理、设施设备的日常维护，为业主营造良好的生活环境。

随着管理工作的不断规范，物业公司将组织社区业主活动，不断增进小区社区文化气息，增进业主间的沟通与交流。

服务成本测算

最终报价：

物业费0.8元/平米.月；电梯运行维护费0.4元/平米.月

收支汇总预测明细：

收入测算明细：

分项明细如下：

1． 人工费

2． 办公费

3． 设备运行维护费

4.清洁卫生及绿化费

岗位职责及行为规范

物业经理人

基本要求

1)企业工龄1年以上，独立管理能力，承担管理职责与责任；

2)所负责物业片区项目年营业收入30万元以上；

3)良好的人力资源管理能力，系统进行员工招聘、培训、考核等工作；

4)对本片区内各物业服务项目进行专业化服务支持；

5)承担市场开发及业务拓展工作，努力提高经营营业收入及经营盈利能力；

6)负责区域内新承接物业项目的初期建设；

7)负责培养物业发展队伍，储备培训安保与保洁及管理人员。

直接负责上级

1)人力资源与质控；（人事、劳资、社保支持、质量体系贯标支持、作业文件及质量记录指导）

2)物管中心；（收费平台支持，财务审核支持，业务培训支持）

3)协管领导

薪资标准

1)基础薪资执行职代会决议；

2)绩效考评，执行公司“物业经理绩效考核办法”。

服务处主任

基本要求

1)良好的沟通、组织、协调能力，能够积极推动本物业项目的各项工作，确保物业服务的满意率与收费率；

2)善于解决矛盾，在不断解决矛盾中求发展；

3)工作不断创新，为公司物业团队发展不断做出贡献；

4)提倡合理化建议，不断有好的做法与好的建议被采纳和推广；

5)加强对员工的培训与管理，对业主资料做好保密工作；

6)加强与建设单位的沟通与联系，虚心接受业主的意见与建议。

岗位职责

1)负责本物业项目正常物业工作及矛盾的化解，出现问题不得瞒报；

2)负责本物业项目物业服务员管理，及日常工作督导与检查；

3)对物业经理负责，承担本项目经营核算指标的完成；

4)负责本物业项目的业主满意率。

秩序维护员

基本要求

1)思想品德良好，部队复转优先；

2)工作责任心强，敬业爱岗，践行“正直做人、用心做事”的核心价值观；

3)有良好的职业道德；

4)熟悉物业法规知识及物业服务常识；

5)执行基本秩序维护服务标准。

岗位职责

1)遵守国家和地方政府的法律法规以及公司内部的各项规章制度；

2)维护社区的公共秩序，服从领导、听从指挥、敢于同违法犯罪分子作斗争；

3)坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制；

4)仪容整洁、讲究文明礼貌；

5)不包庇坏人，不受贿、不徇私舞弊；

6)爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出；

7)加强对重点部位的治安防范，加强防盗安全工作，及时发现可疑的人和事并解决；

8)加强防火活动，发现火灾苗头，及时消除；

9)对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安部门报告；

10)正确使用监控设施，监控资料保存30天，特殊情况长期保留以备查阅。

行为规范

1)经常检查和保持仪表整洁，不准留长发、蓄胡子、留长指甲、鼻毛不得长出鼻孔；

2)精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不准伸懒腰、不准双手叉腰或将手插入口袋中，做到站如松、立如钟、行如风；

3)值班期间禁止喝酒、吸烟、吃零食、不准嬉笑、打闹、不准会客、不准做与值班执勤职责无关的事情；

4)不准哼歌、吹口哨，不得随地吐痰、乱丢杂物，目视杂物应随手捡起放入垃圾箱；

5)做到“微笑服务”，对待客户友善、热诚，严格遵守文明礼貌用语规范。

环境清洁绿化

行为规范

1)经常检查和保持仪表整洁，不准留长发、蓄胡子，着装、仪表符合公司要求；

2)绿化工作错开业主休息时间，以不影响业主的正常生活为前提，提倡实行隐性服务；

3)每年定期对绿化带进行割草、施肥等工作，对花卉、树木定期修剪、浇水；

4)根据季节及病虫病情况，定期对小区花卉、树木进行打药工作；

5)打药工作提前以书面形式告知业主，提醒低层住宅居民关闭门窗，或将室外晾晒的衣物及时收起，把打药工作对业主的影响降到最低；

6)作业完毕协同保洁人员清理现场；

7)对绿化工具要爱惜使用，作业完毕及时对绿化工具进行清理、保养，未经管理处主任允许不得外借；

8)工作时间禁止喝酒、吸烟、吃零食，不准做与工作无关的事情；

9)做到“微笑服务”，对待业主应友善、热诚，虚心接受业主的意见与建议；

10)对树木进行大的修剪与移栽需征得业主委员会的同意。

维修工

基本要求

1)负责物业公共区域的基础维修，包括以下内容：

2)单元门完好率100%，闭门器正常启闭；

3)单元内声控感应灯完好率100%；

4)分支配线箱、井道门锁等完好率100%；

5)开关及盲板等完好率100%；

6)协助主管做好电梯运行、二次供水动力电的抄表核算工作；

7)业主有偿服务处于受控状态，物管员确认后执行，有偿服务收费后统一交财务计帐，月末按照加分项核算；物管员同意的非收费有偿服务，签单按照5元/次，月末凭工作单作为加分项核算；

8)协助管理员处理其他急修等工作，凭工作单及实际工作量，月末作为加分项核算；

9)协助做好前期物业公共区域基础交接验收工作；如果承担建设单位的售后服务维修工作，按照有偿服务的有关条款执行。

突发事件处理预案

打架斗殴应急预案

1.当保安发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

1)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，立即用通讯器材向管理处主任报告具体位置，已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围，并根据现场实际情况看是否需要拨打“110”。

2)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场秩序，保护好现场；

3)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

2.管理处主任接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的工作人员到现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。管理处主任到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

1)调遣附近安全员对打群架的事件进行增援；

2)调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

3)对事态轻微的事件进行调解；

4)对严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回管理处进行询问笔录，并交由公安部门处理。

3.经理将收集的资料及做出的工作布置向总经理汇报，请示做出进一步的工作指示。

4.经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安部门协调有关的处理工作，并报告总经理。

失火事件应急预案

1.发现火情或接到求助信息，保安主管及各工作人员立即拨打火警电话：119，详细说明失火地点和相关情况，有人员伤亡的立即拨打急救电话：120；安抚人员情绪，进行有效疏散，确保人身安全。

2.发现火情或接到求助信息除进行1步骤外，立即组织人员赶到现场，利用办公楼内的消防设施进行必要的灭火处理，并控制好现场局势，尽量减少损失；

3.发现火情或接到求助信息除进行1、2步骤外，立即派员到院区路口为消防人员、消防车带路；

4.灭火完毕后，组织人员清理现场卫生，对业主进行慰问。

紧急停水、停电的处理程序

1.接到停水、停电信息后，立即到现场进行确认，并根据实际情况处理及时上报领导；

2.区域性停水、停电，管理处应及时联系供水、供电部门，查清原因，并及时把情况向院方通报。

3.有关部门通知停水、停电，管理处应在最短的时间内通知楼内业主客户，配合采取必要的应急措施，不影响师生的正常工作。

雨雪天气应急预案

一、充分准备，做好防范。

密切关注天气预报，在雨雪季节来临前，将房顶杂物清理干净，落水口保持畅通，并安排人员定时检查、清理，确保落水口流水畅通，对下水管道也要定期检查、疏通，确保畅通。

二、快速反应，迅速行动。

1、雨天提前关闭楼内公共门窗，公共设施的安全，检查古力及下水通道是否畅通，如发现问题及时处理。

2、 雨雪天气宣传栏内及时向楼内工作人员进行温馨提示，检查公共区域窗户是否关闭。

3、检查楼内房间漏雨的情况，做好记录及时向中心反映，便于雨天过后及时准确的维修。

4、切实安排好值班工作，各岗位人员要确保通信联络畅通。值班人员在雨雪天气要坚守岗位，密切关注天气变化情况，及时了解雪情、雨情、风情、灾情，一旦出现问题，要立即向分管领导和学院的有关部门报告受灾情况，各部门要及时掌握和处理因雨雪造成的安全隐患，包括学校建筑物、学校附建筑设施、学校设备设施和校园树木等出现损坏的排查和维修工作。

5、加强预防瞬时飓风带来的灾害。首先要保证人员的人身安全，采取有效措施，防止屋顶 、树木及宣传标语被飓风造成的破坏。

三、科学指挥，合理调度

雪天全体人员必须提前到位，及时清理清除院区积雪。在院区先清理出几条小道供学院员工出入后清理其他处积雪。

四、做好信息发布工作

大风雨雪天气楼内设张贴温馨提示。

盗窃和破坏事件应急预案

（1）任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼层，通知护卫队长或当班护卫领班前往现场查验，并通知监控中心值班员密切关注相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

（2）护卫员巡逻时发现有人在楼内实施盗窃或破坏行为，应马上向当班领班汇报，并通知消防监控中心协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体型、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

（3）护卫队长或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的护卫赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

（4）护卫人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押。

（5）若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，护卫人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

（6）如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

（7）在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻客户及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

（8）警方人员到达后，护卫员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

（9）在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

（10）护卫队长总结分析事件做出书面报告，经物业服务中心主任签字后上报公司及存档；

停车场交通意外事故的处理预案

（1）停车场管理护卫员在发现交通意外事故（磕、划、碰、撬锁等事件）或接到交通意外事故（磕、划、碰、撬锁等事件）报告求助时：

a、应立即报告护卫队长发生交通意外事故现场的具体位置；

b、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，（如有伤者及时抢救伤者）

（2）重大的交通意外事故

a、护卫队长接到报告后立即报告物业服务中心主任，并迅速赶赴现场参加抢救；

b、调遣指挥护卫员维护现场秩序、交通秩序；

c、送重伤者到医院抢救；

d、报交通事故组（电话122）：

●—事故发生的时间及地点；

●—事故造成的伤亡及损失情况；

●—已送抢救情况；

（3）物业服务中心接报后立即赶赴现场，根据事故现场情况协调处理。

（4）车体磕、碰、划、撬锁等事故

a、肇事者逃离现场的，积极协助车主报公安部门处理，并协助车主通过监控录像取证，车主办理理赔时，提供事故证据。

b、双方车主在场，同意私了事故的，由双方自行协商，现场人员对结果进行记录存档。

c、双方车主在场，私了未果的，报公安部门处理。

（5）护卫队长形成事故总结分析经主任签字后上报公司及存档。

电梯困人应急预案

（1）消防监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部。

（2）工程部接到通知后应立即组织人员到现场控制电梯和解救被困人员。

（3）监控中心通过监控屏观察电梯内人员情况，适用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（4）工程部维修人员把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。

（5）工程部维修人员确定电梯轿厢的具体停靠位置。

（6）当电梯停在距某楼层地面位置约+60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

（7）当电梯未停在距平层位置约+60cm范围位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人，具体步骤如下：

A轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。

B在曳引电动机轴尾装上盘车装置。

C两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸公开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。

D按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层+15cm位置。

E使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

（8）当被困人员被救出后，工程主管应填写事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

（9）当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养商做出处理。

（10）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

突发水浸事故应急预案

（1）当接到报警或发现大厦范围内出现水浸事故，工程部应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告事物部或值班领导。

（2）工程部值班人员和当班保安人员，在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。同时工程人员将电梯升至安全楼层，切断相关危险电源，以防发生触电事故。

（3）相关人员接报后，立即派人员就近采用防水设施保护好受浸楼层各进出口。

（4）待水势控制后，工程部应立即查明水浸原因，采取相应措施：包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等。

（5）若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

（6）在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其他楼层。组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

（7）水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；护卫队、办公室应设法维持大厦内秩序，并耐心做好业户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

（8）如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应在相关业主或小区各主要出入口设置告示，告知相关业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

（9）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施以及受损情况，分析事故发生原因，总结经验教训，防止出现类似事故。

保密制度及措施

实行全员保密教育和保密知识系统培训，强化员工以下行为，确保业主秘密不被泄露。

A、不该说的话，不说；不该问的事，不问；

B、不该看的文件，不看；不该记（摄、录）的事，不记（摄、录）；

C、不得擅自携带密件及业主资料外出；

D、不得在公共场合谈论业主工作单位及业主信息；

E、不得在私人通信中涉及秘密；

F、不在不利于保密的地方放置密件；

G、不得利用公用电话、明码电报，以及邮局办理秘密事项；

H、发现泄密及时报告，采取补救措施，避免或减轻损害；

I、来访客人问及用户秘密，应予以婉拒、避谈；

J、业主信件及物品不得私自拆卸。

物业交接

物业公司入驻前与业主委员会进行物业交接；或受业主委员会委托与监督，与前物业公司进行交接。

交接内容：

现场基本工作场所及公共物品；

现有设备设施等交接查验；

建筑图纸资料；

以书面形式记入文件，双方签字确认，进行存档，必要时以合同附件形式记入合同。

5S标准

5S 规 范

注1：上表包含三种场所的5S规范示例

l——表示对仓库的规范要求；

u——表示对车间的规范要求；

n——表示对办公现场的规范要求。

全空白---表示适用于所有场所。

注2：本附表仅为通用示例，具体格式和内容应根据推行5S的场所实际情况决定，且应更加具体化、细节化。

员工培训

人是企业当中最基础最直接的劳动者，人在企业当中的发展作用就像一块基石，任何事物的发展都需要人的支持，因此要建立一套科学、完善的招聘服务体系，好的招聘服务系统可以为企业不断补充新生力量，减少人员流动，提高企业的竞争力，对于企业选拔人才具有不可估量的作用。在招聘过程中应当做好如下内容：

1、制定一份良好的招聘组织实施方案，进行有计划有组织的实施，其中包括确定公司的人员编制，人员结构现状分析等。

2、制定面试的基本的程序，如：面试的时间、地点、面试的主考官、应试的要求、面试时采用笔是还是面谈等这方面的信息一定要清楚，面试是用人单位和个人之间观察、交流和沟通的过程，通过面试可以了解应聘者的经历、知识、技能和能力。为公司选“才”做好充分的准备。

3、招聘过程中要建立公开、公平竞争机制，建立完善的任职资格标准体系，建立符合现代市场经济发展规律的人才流动机制，优化人力资源配置体系，这样才能广纳贤才，为企业服务。

建立良好的培训机制，促进人才的发展。

培训是始终保持企业进步的动力系统，企业要发展人员要进步就必须建立良好的培训机制，在这过程中企业要明确培训的目的和培训所带来的效果，在企业发展的每一个阶段都不断的进行调整。做好培训工作最主要的要做好以下几个方面：

1、企业应当建立一套符合企业发展的实际的培训体系，认真对员工培训进行规划与课程设计。明确计划期内的培训目标、对象和内容、培训的规模和时间、培训的评估的标准、培训费用的预算等内容。

2、明确培训要达到的目的或成果，把握培训目标的准确性、实用性和可行性等，在这些方面做足工作，才能保证培训效果的实现，做到精密详细、科学合理。

3、做好评估工作，这是保证实现培训效果的有利的保证，任何一家企业，不管企业的大小都要做好评估。

培训工作一定要结合工作需要，满足员工的需求，由于物业管理涉及到专业工作的种类较多，人员较繁杂，且层次参差不齐，企业培训不可能面面俱到。我们的做法是：企业培训必须与工作实际结合起来，与公司年度工作计划的中心任务结合起来。同时还要了解和掌握员工对培训的需求，特别是对管理人员和技术人员的培训对象、培训内容以及培训时间都要有针对性，根据员工的培训要求制作培训专题，让员工在实际工作中，提高管理的能力，提高操作技能。公司主管培训与人力资源部的同志事先要做好调研，制定出切实可行的培训计划才能使培训达到预期的效果。

员工培训工作一定要符合企业的发展战略，企业发展战略使企业长期发展的目标，目标一经确定就需要全体员工为之奋斗，需要一批优秀人才为之不懈的努力。实现企业的发展目标最关键的是有计划的进行培养、选拔和使用人才。员工培训是企业内部选拔、培养人才的基础，是员工成长的平台，是挖掘员工自身潜能实现自身价值的重要途径；做好员工培训工作，为企业发展奠定了坚实基础。

操作层的培训主要是指针对工程技术人员、秩序维护员、保洁员、绿化工、电梯工、司炉工等工种的培训。目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，由于这个层面工种较多，在培训中按大工种分门别类的进行，对工程技术人员一方面要进行专业培训，培训操作技能和规程，既要让员工的技术技能得到充分发挥，又要为员工搭建好提高技术水平的平台。另一方面要加强物业服务企业员工与业主沟通能力及人际交往能力等方面的培训，提高员工莫过于业主沟通的能力和技巧。对秩序维护人员尤其要做好培训和学习，制定秩序维护员应知事项，明确各个岗位职责、安全措施及操作程序，要求秩序维护人员全面掌握履行岗位职能的本领。

培训工作主要包括以下四个阶段的培训：

岗前培训：是指为新聘员工提供基本任职知识和技能的培训，通过培训认定其上岗资格。岗前培训主要是对员工进行企业文化方面的培训，让员工了解企业的历史、现状和未来，从进入企业开始就记住容合物业的企业理念是“人本、诚信、卓越、共享”，企业的格言是“从东方开始，每一天都是全新的”，企业精神是“积极的上进心、高度的责任心、执着的事业心”，企业的价值观是“共识、共赢、共好”，企业的质量方针是“以人为本，团结写作；专业服务，严谨负责；学习创新，追求卓越”。同时，通过岗前培训，可以使员工了解公司对员工的期望和要求以及公司的人力资源政策及规章制度。

在岗培训：是指为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能所进行的培训，能够使员工在认真完成本职岗位工作的基础上学习到新的知识和技能，使综合素质得到提高。

转岗培训：是指为在职人员调整工作岗位进行的培训，让员工了解掌握新岗位所应具备的知识和技能，同时教育员工珍惜每一个工作岗位，把每一次工作调整视为一次进步的机会，发挥自己作用，提升工作水平。

职业技术资格的培训：是指根据有关规定对物业管理技术性工种，入电工、水工、电梯工、司炉工等有计划的组织取证、验证的培训，保证技术工种持证上岗，规范操作，同时组织相应的技术等级升级培训，对有技术职称人员每年提供继续教育的机会，使有技术职称人员升级，并在企业培训制度中规定，对培训费按一定比例给予报销，对利用业余时间获得高一级学历的员工给予一定的奖励。对连续在本单位工作两年以上的秩序维护员给予一次技术岗位取证的培训机会，培训费用全部报销。由于上述的培训措施作为制度规定下来，员工看得见，体验的到，这对员工的成长与发展，对稳定员工队伍、促进企业发展都起到了重要作用。

居住类物业质量记录

物业服务员

出入登记表

该记录包括外来人员出入，大件物品出入，车辆出入等登记；

该记录保存时间一年；

巡查记录

日期：

标准与要求：

1、不定时巡查，每天巡查次数不少于8次；注意巡视检查、疏导车辆；

2、遇到突发事件，应采取必要措施，并及时报告相关部门。在遇到异常情况或住户紧急求助时，应在五分钟内赶到现场，采取相应措施。

3、每天一份记录表格；由管理处主任负责归档存放备查；该记录保存时间一年；

环境清洁检查记录

日期：

标准及要求：

1)共用楼道、门厅楼道地面每日循环清扫、每二日拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污迹；楼道内玻璃每二月擦拭一次，保持洁净、无灰尘、无污迹；每二日擦抹一次楼梯扶手，保持干净、无灰尘；楼内公共设施、设备每周清洁一次，保持干净、无灰尘。

2)公共场所、道路、绿地每日清扫二次以上，全天保洁，地面、绿地、目视地面干净；随时清除小区主要道路积水、积雪；及时清理房屋外墙及设备设施的乱贴乱画。

3)每两天一份记录表格；由管理处主任负责归档存放备查；该记录保存时间一年；

管理员记录

绿化服务记录

标准要求：

1)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种；草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过8厘米，基本无杂草、杂物。

2)花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物生长良好。

3)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。

4)定期喷洒药物，预防病虫害。

5)每月一份记录表格；由管理处主任负责归档存放备查；该记录保存时间一年；

公共设备巡检与保养表

月份：

标准与要求：

1)根据服务方案上墙，由管理处主任检查填写记录；

2)每月一份记录表格；由管理处主任负责归档存放备查；该记录保存时间一年；

装饰装修记录

标准要求：

1)具体标准要求执行装饰装修协议

2)签定装修协议后，管理处主任负责填写该质量记录，跟踪装饰装修管理

3)每周一份记录表格；由管理处主任负责归档存放备查；该记录保存时间一年；

费用收取记录

物业经理负责每季度审核，收费系统内导出数据，完善记录存档；

每季度一份记录表格；由物业经理负责归档存放备查；该记录保存时间三年；

1、 物业服务费明细报表

2、 水费收取明细报表

3、 年度欠费明细报表

主任日检记录

标准与要求：

同管理处主任工作日记一起检查审核，并存档，保存时间二年；

主任月工作流程

推荐考察

我公司目前在服务的类同项目，欢迎业主现场考察：

居住类物业：88771111

崂山片区：13156257330（金顶花园66712839、帝苑花园66698388、龙安新苑13206439365、金泰花园13361283619、颐景园88013561、千泰居81781051）

青大片区：13687611175（旭日花园15908931728、旺海花园88689182、党校公寓、欣宇花园89669028）

市北片区：13869881575、87107330（澳桦园83081627）

东海路片区：13573819838（机关宿舍88003596、樱花园89278835、浪琴园88003596）

湛山住宅片区：13306423666（华侨一、华侨二、九水山庄）

西镇片区： 13780659319（中和大厦83911097、团岛公寓81660505）

委托“物业经理人”业主共管项目:

长安/曙光：13658678327；天泰花园：13780659319

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