餐饮服务员培训资料4 餐饮服务员培训内容

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生 /小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请 问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递 给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您 好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客 人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领 班,部长,并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客 人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!” 25

4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子 靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解 客人尊姓。 注意事项: A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。 C.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。” 然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服 务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前, 从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男 士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食

6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/ 小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错, 啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。” 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种, 白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要 26 加柠檬,话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取 酒水。

9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒 顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起 拿到托盘,然后放回干净的烟盅。

11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手 势“请慢用”。 注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人 分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人 需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵, 而下一道菜又不够位臵时,应看情况征求客人意见,将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另 一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘 放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势, 如果客人正在交谈时,应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先 生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其 他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套 杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时, 要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀 的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等, 把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经 理送的,请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的 右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临” 28 等送客语。

18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有 遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客 人遗留的物品,应马上叫主管处理。
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19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾, 席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

20.清理现场。重新布臵环境,恢复原样。

  

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