销售客服的工作职责 销售客服是做什么的

销售客服

销售客服主要是通过与客户及时良好的沟通,完善客户资料信息,了解客户需求及市场动向,协助各区域销售经理完成公司销售目标。

工作职责:

1、建立客户资料管理档案,根据客户状态变化而不断完善相关信息;

2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理

3、与客户保持良好的沟通,跟踪客户需求及回馈意见,根据客户状态变化不断完善相关信息

4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;

5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况,了解客户对产品的反馈意见,帮助客户解决销售中出现的问题

6、与其他部门保持良好的沟通,及时反馈信息;

7、负责应收账款的催收,发现异常及时向上级领导汇报;

8、完成上级交办的事项。

工作内容:

销售客服的工作基本都是通过电话完成的,最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。

1、通过电话与客户沟通,了解客户信息和需求,推介公司产品

2、整理汇总客户资料表格,及时更新

3、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

4、客诉的受理已经跟踪,做好客户维护

5、跟踪客户要书动态

6、与销售及物流做好对接工作

7、物流发货以及到货情况跟踪确认

客户资料管理

一、资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

二、对客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

三、客户来电处理

客户来电一般分为两种:

1.对产品感兴趣并又疑问,想了解详细情况;

这种电话最重要的是收集客户信息,了解客户提问的原因,从对方问题出发介绍产品。

2.客户有问题需要解决

对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题。

敏感问题:关于折扣比别人高、被串货等问题。这类问题尽量不回答或者不给正面回答,如果客户态度强硬要追究就告知查一下回复。

非敏感问题:什么时候到货、少发或者多发书、有残书。这类问题要详细了解情况并且做记录,解决后要告知客户结果。

客户来电处理要注意言行礼仪按服务规范操作,与顾客不发生冲突:

1. 控制好自己的情绪:不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任;

4. 不提高说话音调。

5. 尽量避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求销售客服具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

销售客服的工作职责 销售客服是做什么的

1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

工作流程

销售流程:客户报单→确认库存→确认书款→填写发货单和到款通知单→审核签字→录单→单子传给物流→确认物流发货填写物流信息→确认客户收货情况(如果没有再复核物流信息)


客户常问问题

1、关于公司情况:公司规模、有哪些书、做书多长时间了

2、关于书的情况:包括书的定价、什么时候用、有什么版本、多少印章、多少页、什么时候出来、有没有样书、折扣多少、哪种合作方式、本地区有没有其他人在做、公司如何防止串货、有没有教师用书、什么运输方式、运费谁付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

3、客户付款后会问的问题:什么时候发的货、什么时候能到货、什么货站、电话、单号、几包货、货到哪边了

要求

1、熟记公司情况、各类客户、产品信息、各种流程

公司情况:公司实力、具体产品情况

各类客户:具体分类、客户特征、适合推荐哪些产品、哪些合作方式

产品信息:各产品的书名、定价、折扣、印章、页码、使用期 、销售期、版本情况、促销政策、卖点以及与同类竞争产品的区别

各种流程:销售流程、物流流程、货运追踪流程

  

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