网店管理技巧:处理客户纠纷的最有效途径



    1、快速反应

    顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理。

    2、认真倾听热情接待

    顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

    顾客收到东西后过来反映有什么问题,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情,等钱收到之后,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会再来。

 网店管理技巧:处理客户纠纷的最有效途径

    3、认同客户的感受做出安抚和解释

    客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决。所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多。

    4、诚恳道歉提出补救措施

    不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。

    对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

    5、通知顾客并及时跟进

    给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。

    6、超越期望

    不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后,以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客,所以“善终”比“善始”更重要。

 

  

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