爱华网第一章
◎ 破冰——迎接、接待顾客中的问题
迎接顾客是销售服务的第一步，创造亲切热情的开始是为了让顾客对店铺及品牌留下第一次见面时的美好印象，从而拉近与顾客之间的距离，为后面的销售作良好的铺垫。如果第一次印象不好，我们永远没有第二次机会给顾客留下美好的第一印象。破冰——迎接、接待顾客的核心理论很多刚做导购的会说，现在的竞争太激烈了，顾客什么花样的销售手段都见过了，销售不好做，导购不好当。如果导购有这样的感觉，那是没有掌握销售艺术的缘故，在竞争充分化的时代，顾客在成熟，销售艺术的层次也在不断地提高。现在，很多商家非常重视顾客刚进入店门时的预热过程，想方设法调动顾客的购买情绪，情绪上来了，购买行动的实施也就呼之欲出。一、创造亲切热情的开始1发自内心的微笑、自信服务人员的微笑不需要成本，但回报却很高。中国传统商业文化中有句俗语——“人无笑脸莫开店”。微笑是不用翻译的世界语言，它能传递给顾客友好、亲切、愉快的信息，能产生无穷魅力。微笑代表着一种态度，是导购与顾客之间建立温情的纽带。
如果顾客到了服饰店铺看见导购表情麻木、冷若冰霜、吊儿郎当、衣冠不整，仅仅是在卖衣服，可想而知顾客就会失去继续试衣服的兴趣，毕竟现在服饰的选择性太大。因此服饰终端店铺的微笑服务要做到以下三个方面：(1） 微笑美规范1）衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。2）微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。3）主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的服饰导购，在与顾客目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情、对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4）微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜，之后应该是面带笑容，否则时间过长过会给顾客以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。5)最佳启动。当导购目光与顾客接触的瞬间，要目视顾客启动微笑。对迎接一般顾客可启动一度微笑，对熟悉的顾客可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动和突然收拢。(2）眼神美规范1）目光平视。微笑时要敢于正视顾客，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对顾客平视，不可斜视。2)注视时间。导购在与顾客正面注视时，注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视顾客，否则顾客会有不安全和受挑战的感觉，这就是“道德注视时间”的概念，一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其他部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟，否则容易引起误会。3）注视位置。作为服饰导购把目光死盯着顾客某一部位是失礼的。注视顾客的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的，在店铺中导购一般注视顾客两眼至下颚这一部分范围之内。这样可以营造出一种平等、亲切和轻松的购物气氛，有利于双方的交流。（3）自觉纠正微笑意识表现的偏差要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去面对顾客。因此导购就应当自觉纠正微笑意识表现的偏差。它表现在：1）对熟悉顾客微笑容易，对陌生顾客微笑难。2）偶尔微笑容易，经常微笑难。3）对顺眼顾客微笑容易，对“不顺眼”顾客微笑难。4）顺心时微笑容易，不顺心时微笑难。5）一般微笑容易，微笑得体难。以上诸多偏差，主要是微笑意识淡薄所致。服饰导购若要胜任微笑服务式销售就应克服。2亲切、规范的迎宾礼仪
迎宾礼仪包括两个部分的内容：第一是指仪容仪表方面的礼仪规范，第二是表情动作的规范性与舒适性，无论哪一方面都是本着尊重顾客的原则而进行的。下面内容重点强调的是销售人员表情动作的规范性与舒适性，导购应该从以下的几点来练习：
1）头部轻微的点头。2）面部笑容亲切。3）身体微倾，并用邀请式手势，胳膊朝左方向伸展的指引。4）亲切的语调，避免机械化。5）语言上。“您好，欢迎光临××服饰专卖店”。6）在行动上与顾客保持适当距离（避免太远或太近）。7）利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼。8）打招呼方面，对不同的顾客应该设计固定的招呼方式。9）在适当的时机，主动发问，了解顾客的需求，以帮助到顾客。3记住老顾客的名字
细心地体会一下，假如你就是那位被记住名字的顾客，你会有什么感受？
通常顾客听到导购这一句话都会感到惊讶，甚至会很感激地认为：“原来你这么注意着我！那我一定要经常来呢。”一家著名的服饰零售公司曾专门就记住顾客的名字开展小组活动试验，他们在一天内把顾客分为“记住名字”和“记不住名字”两种，一个月下来，“记住名字”的顾客购买新商品的比例是78%，“记不住名字”的顾客为35%，由此可见，准确记住顾客的名字是对顾客最大的重视，也是提升顾客满意度、提高公司业绩的重要方法。在服饰销售一线，有时顾客都记住了导购的姓名，能够准确叫出导购的名字，而导购却不能准确称呼顾客，这是服饰销售工作中的大忌。对于以前来过的顾客，导购们都能真正记住，这的确是一件非常难的事情，但是导购必须要训练自己的这种能力，因为记住顾客的称呼是吸引顾客的最好方法，这个道理导购们必须了解。训练记住顾客名字的方法很多，具体如下：1）多次重复，加深印象。一旦知道顾客的名字，就应利用各种机会，用合适的称谓称呼顾客，如李经理、王先生、张女士等。2）学会联想。记住顾客的面貌和身体特征，通过联想记忆，设法和他的姓名联系在一起。3）反复记忆。可以利用业余时间回想服务过的顾客的面貌、姓名，通过回忆加深记忆。4）勤于记录。自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，这不但是公司的“财富”，也是自己的“财富”。无论用什么方法，最关键是用心，导购如果下决心对自己说道：“我必须记住顾客的名字。”与完全不记顾客名字的应对态度，显然其结果有很大的差异。用心记住每一位顾客的名字，你会获得意想不到的回报。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续７分钟。如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。二、破冰——与顾客打招呼与顾客打招呼是破冰的开始，是真正开始销售的过程，一般与顾客打招呼的最佳时机有：顾客刚步入店内时、顾客与导购员的视线相遇时、顾客从导购身旁走过时、准备向顾客介绍商品时。与顾客打招呼的方式概括起来可以分为以下几种方式：主动与进入店铺的顾客打招呼、主动以商品推广为招呼语、让顾客有足够的空间选择、以关心帮助顾客打招呼。下面我们一一介绍。1问好式——主动与进入店铺的顾客打招呼
（1）适应时机当顾客第一次和导购目光接触或顾客刚进店时，用主动问好式的顾客招呼方式。（2）身体语言1）主动向顾客打招呼。2）微笑,点头。3）友善的目光接触。4）亲切及诚恳的态度。5）标准的邀请手势。6）亲切的语调。7）主动为顾客让路，对不同类型的顾客有一致的表现。（3）语言1）“您好。”2）“早上好。”3）“欢迎光临，请慢慢选。”（4）避免出现的问题1）只顾埋头自己的工作,如整理商品,没有理会顾客。2）与顾客没有目光接触。3）四处张望。4）与顾客争论。2 商品介绍式——主动以商品推广为招呼语
（1）适应时机当顾客对某个商品产生兴趣，仔细询问或查看货品时使用。（2）身体语言1）清楚简单的介绍。2）诚恳有礼的态度。3）标准的邀请手势。（3）语言“我们有些新到的风衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看。”（4）避免出现的问题所有店员皆以同样的招呼语,会令顾客感到机械化及没有默契。3让顾客有足够的空间选购
（1）适应时机当面对有独立主见或者羞涩的顾客时要让顾客有足够的空间选购。（2）身体语言1）与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适。2）主动自我介绍,给予顾客个人化的服务。（3）语言“请慢慢选,我是小红,有需要可以找我和我的同事帮忙。”|!---page split---|（4）避免出现的问题1）太贴近顾客，令顾客感到有压力。2）没有再理会顾客。4以关心、帮助顾客的方式打招呼
（1）适应时机当顾客遇到麻烦或者问题而需要帮助时。（2）身体语言1）适合带小孩、躲雨、特别疲惫、身体受伤、拿着沉重物品逛街的顾客。2）主动向顾客招呼，介绍自己的身份，给顾客以安全感，并提供帮助给顾客。3）亲切关爱的语调，切实真诚的帮助策略。（3）语言1）“小姐，您是不是走路太多，脚被磨破了，来来来，我们店有创可贴，我给您取一片。”2）“小姐，您买了这么多的东西呢，还带了这么沉的行李箱，您是来出差的吗？来，先把行李箱放到我们的收银台处，我帮您看管，您轻松地选购吧。”（4）避免出现的问题1）对顾客不理不睬。2）嫌小朋友弄坏了陈列，表情僵化。3）嫌顾客雨天弄脏了地板，立马过去擦地。三、迎接顾客时应该注意的问题1以客为先无论在任何情况下都要做到“以客为先”，如果手中有活，要立即放下手中的工作先接待顾客，包括整理货架、处理文件等，并抬头向顾客微笑点头，“您好,欢迎光临,请随意选购……”
2顾客多时要做到接一顾二招呼三，避免冷落顾客，避免乱场
在服务行业内，有句行话叫“接一顾二招呼三”。也就是说当顾客很多，服务人员应接不暇的时候，要尽量照顾一下周围的顾客。在接待第一位顾客时，口头上可以去照顾第二位顾客，同时还应当以自己的眼神去招呼第三位顾客。这种热情服务的方式，会很容易消除顾客被冷落、疏远的感觉，同时还需要格外注意识别老顾客，让老顾客有特别热情的感觉。
在迎接和接待顾客的环节中，除了要遵循上述的原理之外，会有许多的具体情景和问题，我们来一一解析。问题1：当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店？现在的服饰业竞争越来越激烈，激烈的竞争毫无疑问体现在终端店铺，我们都知道店铺的业绩是由诸多的因素构成的，如以下公式所示。店铺销售额=客流量×进店率×深度接触率×试穿率×试穿客单价×成交率×客单价×回头率×转介绍率因此，如何提高顾客的进店率是提升业绩的关键，所以只要有机会，导购都要想尽各种方法让顾客进到店内，然后逐渐推进销售。正确应对直接向顾客表述“您好！这件衣服我们店里有现货，各种款型颜色都有，可以进去试穿的，买不买没有关系，来，请进？”
深入分析一般情况下，当顾客驻足橱窗时，是被某款服装所吸引，因此这个时候直接与顾客沟通，请顾客到店里面去聊聊，了解其真正的需求，会触动顾客的心动钮。当顾客进入店内后向顾客介绍他所感兴趣的商品，并邀请顾客试穿，尽可能发现顾客最美的地方并不吝赞美使之动心。要是衣服穿在顾客身上真的漂亮的话，我想顾客不买是不可能的事情。导购在招呼顾客时不妨按照以下的程序进行。
第一步：打招呼，打招呼时要做到礼貌用语的恰当。第二步：询问顾客，例如“请问有什么可以帮到您的！”第三步：了解顾客的基本信息（姓名、年龄、体型特征）。第四步：介绍商品的详细特征（优点）。第五步：邀请试穿，例如“您可以花几分钟时间到里面试穿一下！您看可以吗？”错误应对
直接告诉顾客衣服的价格。
顾客驻足观看橱窗里面的服装时，因为顾客还处在卖场的外部，所以容易失去顾客。当顾客还不了解服装的功能、特性时直接告诉顾客价格，有可能会把顾客吓走了，从而失去销售的机会。因此第一步工作就是让顾客进入卖场。问题2：顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼？迎接顾客就是跟顾客打招呼，可能所有导购都会说,这还不简单？我说，不一定。以前老北京打招呼有句话，“吃了么您呢？”这句话能迅速拉近人们的距离，听着甭提多亲切了。我们当然不能把这话搬进服饰店里，那么在服饰店里应该怎么跟顾客打招呼呢？其实打招呼体现着规范的服务意识，听听那些五星级饭店的总机，电话接通后全是标准的“hello,××hotel,你好，××饭店”；再看看快餐巨头麦当劳、肯德基，谁去点餐都是标准的“欢迎光临麦当劳（肯德基），请到这里点餐。”正确应对在卖场迎宾用语这个环节上，细心的朋友不难发现，这些店在打招呼中无一例外地传递着品牌的名称。所以正确的迎宾语非常简单，如下：
早上好！（时间要随时更换）+欢迎光临××店+新品到店欢迎试穿（可以加上新品上市或是商品优惠、打折等信息）同时，不同类型顾客应该有不同的应对语，具体如下：（1）带小孩需要帮助的顾客导购应对1：“您好，欢迎光临××店，小朋友真可爱，是不是渴了呢，感觉很累吧，来，到休息区喝点水吧。”（2）下雨天或者是下雪天到店的顾客导购应对2：“您好，欢迎光临××店，感谢您冒雨（冒雪）来到本店，有需要帮助的吗？”（3）有身体不舒服的顾客或老年顾客导购应对3：“您好，欢迎光临××店，哎呀小姐，您是不是手受伤了，店里正好有创可贴，来，给您贴一贴。”（4）拿重物或其他需要帮助的顾客导购应对4：“您好，欢迎光临××店，小姐您带了这么多包，选择商品一定不方便，如果没有贵重的物品，我帮您放在收银台，请我的同事帮忙看管，这样更方便您试衣服，您看好吗？”（5）过来问路或是其他询问的顾客
主动自我介绍,并让顾客感觉你将随时提供个人化的服务。 案例链接：店长阿美的顾客接待技巧
北方的冬天，天气都很冷，这个时候当顾客一走进店铺，阿美要求导购们不要直接做销售，而是要先说：“姐，外面很冷吧，到空调这边暖和一下。”看到顾客提着很多东西像是逛了很久的样子，她会让导购说：“您先坐一下，我给您倒杯水喝。”当导购看到顾客衣服上沾着东西，会说：“您的大衣上都是毛，我给您拿刷子刷一下。”当顾客在店里试穿完衣服，并说想到别家看看时，导购都会说：“姐，您要是看不到合适的，还可以回来。”用这样的话送走顾客。并且，在为每一个顾客服务时，导购都要保持百分百的微笑，亲切地为顾客服务，绝对不允许出现给顾客脸色的情况。如果看到有导购做不到这样，阿美会主动与之沟通：“我们可以换位思考一下，咱们出去买衣服，试半天也不一定会买。顾客买，你高兴，不买，你就不高兴，这种服务就是有条件的。这跟付出是一个道理，你对别人付出时是有条件的，你就不会快乐。”在阿美看来，试而不买的顾客就是自家店潜在的顾客群。如果能做到优质的服务，对顾客尽心尽力，很真诚地对他们，顾客再回来买的机会还是很大的，但如果不这样做，机会就少很多。她把这样的想法也不断灌输给自己的店员。整个店铺在阿美的带领下，业绩可想而知。深入分析
不要小看这一句迎宾语，行家一出手，就知有没有。合格的迎宾语从语音、语速、语调都要体现出专业，传递出热情，让每个陌生人听过后都能实实在在地感受到你的亲切。其实，声音是有质感的，顾客的情绪是很容易被你的声音同化的，你的声音充满热情，他就会热情；你的声音机械苍白，他就不可能保持热情。所以别小看这一句话，只有融入感情，你的话才能有杀伤力，才能打动人。顾客最忌讳的就是觉得你像个机器一样，每天面无表情地站在那里机械地重复迎宾语。
店内的商品信息：加上这句话的目的是让顾客在第一时间了解店内的重要信息。特别需要注意的是，即使导购当时手头再忙，也要停下手上的事,向顾客说声您好!跟顾客打招呼的最佳时机是“三米原则”。当顾客向店门口走近，离店前1~3米的时候，就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天至少失去三单生意，若平均为300元，则一年将损失32万多元销售额。所以，导购要主动与顾客打招呼。导购要创造机会，主动与顾客打招呼,请顾客进店，此时切记只能一个导购向前招呼顾客，脸上要带有自然的微笑。在准备销售时：一定要先问候顾客、观察顾客，然后再接近顾客；保持友好的目光接触，保持良好的姿态，站姿要直；表现出工作忙碌,营造气氛热烈的卖场。 案例链接：
不久前朋友去了美国，正在皮尔卡丹店外驻足犹豫的时候，手还没碰到店门把手，里面一名满脸笑容的老外“大姐”,“呼啦”一下子把门拉开，一句亲切的“Good morning, sir ,welcome to Pierre Cardin”（上午好，先生，欢迎光临皮尔卡丹）,就把朋友“让”进了店里。朋友的模样绝对不像有钱人，但是显然，她把亲切已经变成了本能，在今天饱受金融危机之苦的美国，这种本能更加可贵而有价值。最后朋友看上了一条领带，她把领带小心地拿下来，慢慢拆去包装，用双手托着举给朋友，这种动作也传递着商品本身的价值。试想，如果她是随意从货架上拿下来扔给朋友，朋友又会作何感想？
错误应对——语言
1）“ 欢迎光临，随便看看。”
2）“欢迎光临，喜欢可以试一下。”3）“进来看看，买不买不要紧的。”避免冷落顾客，避免多个导购一起上前接待。以上三句话的问题点就出在：导购只是在问候顾客，但是没有传达任何的信息，如店名和店铺的商品信息。有些服饰经营者可能说自己的小店又不是大品牌店，报什么店名啊？但是你的服饰店总有店名吧，你的店可以小，但是不能没有吸引力！经营者要连这点信心都没有，就趁早别干了！所以把每件简单的事情做好就是不简单，服饰店的魅力也就出来了。迎宾语缺了店名就是缺了最重要的信息，就好像你跟别人初次见面，人家非常想知道你姓名，你却只知道说“你好，你好”一样。看看我们周围那些小店，每天都重复着这些错误的迎宾语，什么“欢迎光临，随便看看”、什么“欢迎光临，喜欢可以试一下”、什么“进来看看，买不买不要紧的” ……其实这些都是废话！看不上当然不能买了，试穿是顾客的权利还用你说？有时候觉得这么说很可笑，但是居然发现一条街都是这样的迎宾语，大家都缺了店名，可能都已经习惯了而浑然不觉。错误应对——动作
两种常见的导购动作是应该避免的：“倚门卖笑”型、“冷眼打量”型。
“倚门卖笑”型。现在服装卖场中有很多女性导购在无所事事的时候，站在自己店门口，歪在一边，含情脉脉地望着通道上走过的三三两两的顾客，试想在这种情况下，顾客是不是会突然心里很发毛。 “冷眼打量”型。在商场中会发现很多导购愣愣地歪站在自家店中央，低头冷眼打量着店外面的人流，这一打量会让走上楼层的顾客有一种“不自信”，这样一来没有几个顾客会直接进店内，都顺着通道转去了。 问题3：当店铺来了老顾客，我们如何招待？老顾客是店铺的宝贝，因为占顾客总数20%的老顾客能够创造店铺80%的业绩。对于老顾客，导购要表现出久违的高兴和适当的关切，让老顾客感觉到他在受到更加优厚的待遇是关键，不能急于介绍商品，切入主题时以新上市的产品推介为主。正确应对
导购应对1：“刘姐您来了，快请进，听说您儿子高考成功了，真不错，恭喜您呢，天大的喜事。”
导购应对2：“哎呀，李姐，您来了，最近在忙些什么呢？好久没有来店铺了，来来，先坐下休息，店里面来了几款新的货品呢，一会我给您取来，您试试看……”深入分析对于老顾客，平时一定要留意他们所关心的事，学会随时观察他们所处的环境及周围发生的事情，这样做的目的是为了找到与老顾客共同的话题，并在恰当的时候提供必要的帮助，让老顾客感受到导购对她的关心，例如遇到老顾客刘太太光顾，他的儿子考上了大学，导购可以用这种对她孩子的关心和夸奖，再次拉近导购与顾客之间的心理距离。
错误应对
1）对老顾客不冷不热。
2）过度的热情，讨论顾客不愿提及的家事。需要注意的是，由于性格等原因的关系，并不是每个顾客都喜欢和导购谈论家事，因此导购要因人而异，并在沟通时把握尺度，哪些事情该谈，哪些事情不该谈，否则容易让人误解为多管闲事或者喜欢窥人私事。问题4：遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达？在卖场中导购会遇到各种不同类型的顾客，顾客就是上帝，因此遇到胖、瘦、老、矮等类型的顾客时，一般要采用委婉的词来代替，否则直接表达会让顾客产生厌恶。正确应对
胖——丰满、健康、气质好
碰到身材较胖的顾客可以这样表达：小姐，这衣服很适合您的气质！瘦——苗条如果顾客年轻较瘦就可以这样表达：您穿上这件衣服更能体现您的身材！老——成熟、有魅力注意任何时候都不能猜测顾客的年龄。矮——精干、秀气如果顾客个子不高，你就可以这样表达：先生，您很精干（小姐，您长得真秀气），我们这款衣服正适合您。深入分析
找到一个恰当的词来替换原有的“胖”“瘦”“老”“矮”等词，不仅不会让顾客产生厌恶，还有可能让顾客产生愉悦感。
错误应对
1）“这件衣服就需要胖一点才能撑起来。”
2）“你太瘦了，哪件衣服都能穿进去。”问题5：如何招待急性子和慢性子的顾客？|!---page split---|如何帮助急性子和慢性子的顾客虽然我们常说顾客至上，必须顺从顾客的-爱华网-意思，但是这并不表示什么事情都要依照顾客所说的去做。如果顾客说什么，导购就附和什么，反而会让顾客觉得该导购不可靠，连带认为这家商店不能信赖，这么一来就成为商店生意兴隆的绊脚石了。顾客当中，每一个人的个性不同，有急性子的人，也有慢性子的人。因此在对待顾客的时候，必须及早了解顾客的个性，然后针对他的性情来应对。（1）急性子顾客急性子的顾客性子急，挑选商品的速度会很快，一下子就决定了。针对这种顾客，如果慢条斯理地应对，反而会使他急躁不安从而产生“商店的服务态度很差”的坏印象，所以必须配合顾客这种急性子的个性，很敏捷地应对才行。注意点：回答顾客的问题要简洁，有问必答，拿取衣服要快，不能拖沓。同时对于急性子的顾客不可唯唯诺诺当个应声虫，对他所提的问题必须适当地回答，而且必要的时候也应该陈述自己的意见。假如顾客说什么都一律用“是啊”来回答，或者单纯迎合顾客来回答的话，反而会令顾客讨厌。尤其销售流行服饰商品的商店，当急性子的顾客问你“这个适合我吗”或者问“不会太花哨了吗”的时候，如果真是很适合的话，可以回答说：“很适合您哦。”若是不太适合，则应认真地替他考虑，不妨向他提出建议说：“稍微花俏一点。”或者说：“太朴素了。”这点是很重要的，一定切记不可一味迎合急性子的顾客。（2）慢性子顾客在卖场中碰上慢郎中型的顾客时，就不能大刀阔斧地应对，这样会使顾客觉得很急迫而无法静下心来购买东西，因而感到讨厌。因为顾客东看看、西看看、这个看看、那个摸摸，慢慢挑选东西正是购物的乐趣所在，所以导购必须很有耐性地慢慢应对，给顾客足够的空间，绝对不可破坏顾客购物的心情，注意能够使顾客享受选择商品的快感。然而，不管是急性子的顾客，还是慢性子的顾客，一旦决定购买东西之后，谁都希望赶快拿到手，所以在顾客决定购买之后，剩下的工作应尽快处理，尽早把顾客所购买的东西交到顾客手中。问题6：当导购和顾客热情打招呼，而顾客面无表情地说“我随便看看”时，导购如何应对？顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，原因在于他不aihuau.com知道这个店铺当中是否有他需要的衣服，而且顾客都认为现在导购的语言都很有杀伤力，所以他们一般都不愿意多说话，怕一旦开口就会落入导购设计的圈套。为了不给自己制造不必要的麻烦，顾客干脆三缄其口，来个“我随便看看”。 出现这种情况，还有一种可能就是顾客从心理上的一种不自信的表现。正确应对
导购：“早上好小姐！欢迎光临××店，本店新品到店欢迎试穿！我来给您介绍下。”
顾客：“我随便看看。”（面无表情）
导购应对1：“好的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样很正常。您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”导购应对2：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？”
深入分析
这句话的潜台词就是：我先自己看看，你们不需要跟着我，我看到了满意的衣服时再叫你。就本案例而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。
在这个情景下，导购切忌啰啰嗦嗦的一大堆语言，让顾客反感。这个时候一般不要说超过三句话。因此，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。下面我们罗列一下导购服务顾客的正确时机。1）触摸一条裤子（他对这条裤子的某些方面有兴趣）。2）用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）。3）顾客一直打量同一商品，或同类型商品（他有这方面的需求）。4）看完商品后扬起脸来（可能是需要导购的帮忙）。5）当顾客表现出寻找某些东西时（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）。6）顾客闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）。7）和导购四眼相对上时，表示顾客有帮助的必要。8）你认为合适的时机（你的经验是你判断的基础）。错误应对：
1）“没有关系，您随便看看吧。”
2）“哦，好的，那您随便看吧。”3）“您先看看，喜欢可以试试。”以上 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。不试穿就买衣服的顾客几乎没有。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。问题7：当导购热情为顾客服务时，顾客却总是显得很谨慎，该如何处理？热情，有时会让顾客心生感动，有时也会让顾客倍感厌烦。例如当顾客在化妆品柜台前，导购热情地介绍自己的商品，而放大顾客脸部无数缺点；顾客在挑选衣服时，还未选定就被推荐试穿各种和自己体型并不相符的服饰。面对着热情如火的服务，顾客会吃不消。因此过于热情的“服务”会让人望而却步，最终吓退消费者。正确应对
给顾客足够的空间选择，当顾客需要帮助时，及时给予顾客恰到好处的帮助、支持。例如：
导购应对1：“先生，你好，这是我们今年的新款，买不买没有关系，您先看看。”（顾客不做声）导购应对2：“先生，您先看一下衣服，看有什么喜欢的，有什么需要帮助的，可以叫我，我叫小红。”（说完话后导购要后退两步后转身离开，以示对顾客的尊敬。）深入分析
有半数的顾客不喜欢导购太热情，其中尤以年轻人最为敏感，顾客需要自由空间。
导购在服务接待顾客时要把握尺度，接待不同身份、不同爱好的顾客时采用不同的方式，例如：接待新顾客——注意礼貌接待老顾客——注重热情接待急性子顾客——注重快捷接待精明顾客——接待要耐心接待女性顾客——注重新颖漂亮接待老年顾客——注重方便实用接待需要参谋的顾客——注重实事求是接待自有主张的顾客——注重把握分寸在接待顾客中，当发现顾客对过于热情的服务很抵触的时候，就要采用上述的方式，给顾客自由的空间让其自己选择，但是别忘了告诉顾客随时可以寻求帮助的信息，并且告知顾客自己的名字，以便顾客寻求帮助。同时，导购在给顾客介绍商品时，导购应该既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优，不言而无信、欺骗顾客，不对顾客进行诱购、误导、强买强卖。 案例链接：过于热情吓跑顾客 上海某百货商场一男装品牌的导购，看到一名顾客靠近店面，立即迎了出来。 导购：“先生，进来看看吧，我们全场满300减100，特别划算。” 当顾客走进后，该导购也是亦步亦趋。 “先生，看看这款T恤，今年新品，打折之后只要399元。 ” 见顾客没有反应，导购又推荐了一款羊毛衫。“先生，这是去年秋天最流行的款式，现在特价了，只要450元，不买就太亏了。”依旧没有得到回复的导购随后再拉出一件夹克衫。 “先生，这是……”未等她开口，顾客反问：“你知道我要看的是什么吗？ ”导购愕然。 顾客：“烦死了，想找件短袖，听了这么多废话。 ”顾客拂袖而去。错误应对
抱有急于成交的心态，喋喋不休地向顾客介绍，而不顾顾客的感受。
问题8：营业高峰时段如何接待顾客而不致使顾客生气？面对店铺营业高峰时间，顾客拥挤时，店铺应该以业务纯熟、经验老到的导购为中心，完成服务，让顾客很满意地离开。这种情况，下面几项服务原则是必须特别留意的。正确应对
导购应对1：“(先期来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？我叫小红。(离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来)小姐，真不好意思，让您久等了，请问……”
导购应对2：“(来店闲聊的老顾客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？”导购应对3：“(来店闲聊的老顾客)哎呀刘姐，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？”深入分析
有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。当营业高峰期时我们应该遵循一定的顾客接待原则。
（1）依照顾客先后次序来处理不管有什么样的理由，即使是店长的命令也可以不听从。这个原则非贯彻不可。因为破坏次序会让顾客想起在售票口、超级市场收银台等地方，遇到插队的不愉快事情。（2）尽量缩短每一位顾客的处理时间这正是发挥平常磨炼的待客技术的好机会，可以用来测试你掌握销售重点及交涉时机的能力。但是尺寸要拿捏得好，绝对不可以太赶、太急促。一定要热衷于满足眼前的顾客才行。（3）别忘记向顾客说声礼貌话“欢迎光临”、“请稍候”、“好的，请等一下”、“抱歉”、“让您久等了”、“对不起”、“谢谢光临”。在营业高峰时间可以灵活运用这些礼貌的招呼语。虽然这个时候大家都很忙，但是只要有人招呼一声，顾客就会觉得很心安，而在店里大量采购一番；相反的如果没有半个人跟他打招呼，他会觉得受冷落而丧失在店里采购的兴趣。所以这一点必须小心应对。（4）中途离开必须征得顾客同意接待顾客当中突然被打岔，或被其他顾客招唤时，必须征求现在接洽顾客的同意。但是遇到这种状况时，一定要注意避免引起顾客的不高兴，所以在应对的时候，动作务必谨慎，保持一个融洽的气氛。错误应对
1）“您等一会，我这边在忙着，一会过去。”
2）“您等一下，我先忙完这儿的顾客。”3）“……”(任凭顾客询问，无人应对) “您等一会，我这边在忙着，一会过去”或“ 您等一下，我先忙完这儿的顾客”这类话明显让顾客有受冷落的感觉，也使顾客有遭受不公平待遇的感觉，但是顾客因为对品牌的忠诚还愿意再继续等下去试试看。此时如果是一个没有任何好感的品牌，顾客仅存的给品牌“一点面子”的想法也就荡然无存了。注意点，此种情况下顾客愿意留下来的话，完全是给知名品牌的“面子”，要不早就离开了。任凭顾客询问，导购无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，就连品牌的“面子”也不给了，心里面还会想“知名品牌的服务也就那么回事，看来质量也是吹嘘的，还是买别的牌子吧。”到手的钱就这样跑掉了，实在可惜，就连品牌的形象也就这样丧失掉了，损失很大。因此门店无小事，小事就是大事。问题9：怎么向顾客推荐新品上市、打折优惠活动？服饰销售的最大特点就是季节性很强，每年到了服饰换季的时候，面临着两个问题，一是新品上市；二是换季库存商品的消化，因此就会面临着促销的问题。那么，顾客进门来了，导购怎样用语言跟顾客沟通，向其推荐新到的货物呢？导购如何推荐才能够打动顾客？库存
