餐饮业报表分析报告 餐饮业服务人员分析报告



在企业经营管理中,我们经常说要留住“人才”,而不是留住“人”,这就有了一个区别,人才指的是一些精英人群,而对技术含量低的员工,关注度就不那么高,好像铁打的营盘流水的兵,大不了再去招聘。 

  尤其是餐饮业一线服务人员,流动性强,黏着度不高。20岁的晓青去年从四川农村来到本市一家餐厅当服务员,工作半年后她就选择了离开。“干服务员太累,钱不多,让人瞧不起,还没有前途。”晓青认为,服务员这个行业吃的是青春饭,有了一点儿积蓄就应该去学一项能站得住脚的技能。

  晓青的想法很有代表性。而餐厅老板也有苦衷,“现在我们给一线员工的工资都是千元以上,还要给他们上保险,如果工资再高,运营成本就太大了。”一位老板如是说。

  这种矛盾,很自然地就引发了餐饮业服务人员的“用工荒”。

  一位酒店人力资源经理分析说,许多人认为服务员是“伺候人的活”,此外,高强度的工作和简单枯燥的生活,再加上缺乏温情关怀,导致了很多人尤其是年轻人对餐饮服务缺乏好感。

  因此,如何克服“服务员荒”成为餐饮行业面临的一大难题。天津金钱豹国际美食百汇公司市场总监cherry 提供的经验是: 一定要重视基层员工,除了培训,给员工晋升的渠道、奖金管道和上升空间,让他们觉得未来有目标有意义,更要关注员工的生活,在住宿和娱乐方面给他们一个愉快的环境,让他们有归属感。

  应该说,关怀和归属感是留住一线员工的两大关键词。虽然一线员工技术含量并不高,但他们是与外界交流的窗口,是显示企业文化的符号,如果流动频繁,不但搭进培训成本和时间,还会影响企业服务质量。

  其实,老板和员工端的是一碗饭,老板为员工提供工作机会,员工帮着老板做大企业,相互理解、相互扶持才能双赢。

  “常年招聘厨师、服务员。”本市一家食廊玻璃上的这则招聘告示已经贴出去很久了,但服务人员还是不够用。调查中发现,不少餐厅门口都贴着类似的招聘广告。可见,餐饮服务行业的“用人荒”问题依然很严重。

  国家日前公布了2008年第三季度部分城市劳动力市场供求状况分析。分析结果表明,岗位空缺大于求职人数缺口最大的前三个职业是电子器件制造人员、饭店服务人员、工业管理工程技术人员,岗位空缺与求职者比例为2:1。近年来餐饮服务人员缺口很大,薪酬也一再看涨,但求职者对此热情并不高。

  缺口大 扭转观念是根本

  据北方人才市场资深人力资源专家王守成介绍,本市餐饮业的“用人荒”已经持续几年了,很多餐厅常年都在招聘人员,尤其是每到年底年初之际,大量外地来津工作的服务人员回家过年,餐厅人员紧缺状态则更加凸显。由于餐饮服务工作时间长、劳动强度大、生活不规律、收入不高等原因,导致服务人员流动快,更迭频繁。常常是餐厅刚带熟了一名服务员,人家就不干了。因为缺少人手,这几年甚至出现餐馆不得不在旺季里缩短经营时间,甚至直接闭门谢客的现象。

  据一项统计表明:饭店服务员90%是来自农村的青年,这些“80后”、“90后”农民工构成了服务业劳动力的主力军。也就是说,如果需要餐厅服务员只能去各地的偏远地区找。一家津味餐馆的老板细数他的“招人经历”:“最早我是托人在老家附近招人,乡里乡亲的,他们也愿意孩子在这里有个照应,可现在老家的经济上去了,人家就不愿意来了,我又亲自到安徽、山西、河南、广西等地去招,现在哪儿都不好招,有时分店都装修好了,就是招不到服务员。”

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  而现实中的人员短缺已成为制约餐饮业发展的瓶颈。中国烹饪协会日前发布的《2008中国餐饮产业运行报告》显示,预计到2010年全国餐饮业零售额将达到2万亿元左右,这意味着中国的餐饮业经济正在持续高速发展,与此对应的餐饮人员需求也将大幅度提高,但饭店服务人员“用人荒”会阻碍餐饮业发展。中国饭店协会会长韩明在接受采访时说:“饭店和餐饮企业人才匮乏主要有两方面原因,一是因为我国固有的传统观念,宁可和机械打交道,不愿意和人打交道,总认为为人服务没有前途。二是该行业人员、特别是一线工作人员的工资较低,无法吸引到人才。”

  “其实,最根本的还是观念能否扭转的问题。”韩明表示,在国外,从事饭店行业的人员,无论是何种学历,都得从最基本的端茶送水开始做起。

  留人关键要留得住心

  尽管饭店服务人员流动性大,不好招聘,但仍然有些餐饮企业的服务人员很稳定。

  东方之珠的李全生书记在接受采访时表示,企业要留住人才,就要物质精神一起鼓励,留住人才的心才是关键。李全生说,东方之珠一直倡导人性化管理,要让职工在公司里感受到家的温暖,比如,公司会在每个员工生日的当天送上蛋糕和鲜花,在一些特殊的节日会组织员工一起唱歌放松,让每一个员工都感受到自己是这个企业的一分子。在新员工入职之初,企业会有相应系统的培训,其中重要的一项就是宣传和谐为本的企业文化,要让新职员对于企业氛围有一个深刻的了解,用情去留人心。“不过,出外打工,人们都是为了生存,工资福利绝对不能含糊。”在东方之珠,公司每个月要发三次钱,一次是基本工资,一次是奖金,还有一次是特殊奖励。这个特殊奖励包括拾金不昧奖和委屈奖。李全生认为,收入有保障,工作氛围宽松,这样才能让员工的心踏实。

  天津金钱豹国际美食百汇公司则把基础员工当作客人,市场总监cherry说,像对待客人一样尊重员工,这样员工会用愉快的心情去服务,不会让来就餐的客人不悦。而且,这里无论是管理者还是基层服务人员,都要从最基础去做,了解基层的情况,同时还要关心员工的家庭和朋友,对于优秀的员工,还会邀请他的家人和朋友来这里就餐。另外,一定要让一线服务人员有学习、晋升和奖励的渠道,让他们把工作当作自己的事业来做。那员工的心,就不会动荡。 

  加强“软技能” 提升发展空间

  任何一份工作,只要专业、用心,就会有发展空间和前景。事实上,饭店服务,也是一项需要技能的行业。

  在众多劳务工的职位中,餐饮服务员算是入门门槛较低的一类。但是,由于其工作是整天与用餐客人打交道,因此对“软性技能”要求较高。据市劳动保障部门技能鉴定中心的有关负责人介绍,服务员虽然是低端职位,然而一名优秀的服务员往往能成就一家餐厅,相反,一名失职的服务员会使顾客对一家餐厅丧失信心。一位高素质的餐厅服务员,除了要具备日常服务知识外,还要懂得丰富的餐饮知识,大致了解各式菜肴的烹饪过程以及各类菜系特色,懂得饮食文化。此外,应对突发事件、客人投诉等的技巧也非常重要。比如有些餐厅的服务员,还没等客人坐定,就拿来菜单问点什么菜,较好的做法是热情地让食客坐定,倒好水,然后才询问需要点什么菜。又比如,客人点菜时并没有征求服务员的意见,而服务员却极力推荐自己餐厅的特色菜,而这些菜一般都比较昂贵。其实,高素质的服务员,绝对不会在点菜时多说话,而是按照顾客的意思来。再比如,优秀的服务员看到客人喝完了水或酒,应该马上添加,不需要顾客提出要求,而不能是客人连喊几声都不见回应。

  要成为高级的餐厅服务员,在职者应学习必要的技能,掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰、布置;掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度;能根据宾客需要,编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单;具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力;具有餐饮成本核算的能力;能妥善处理宾客的投诉和突发事故;能培训和指导中级餐厅服务员等。

  “服务员也不是人们想象中的吃‘青春饭’的职业,工作出色的服务员也有很好的晋升空间,如餐厅领班、餐厅主管或经理、大堂领班、大堂主管或经理等。有了专业技能,未来的发展方向会很宽。”劳动保障部门技能鉴定中心的有关负责人说。(李茜 白冬冬)

  

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