爱华网8月份各酒店案例分析
外滩客房部7月23日8701客诉事件2007-7-23日晚11：30左右，8701的西班牙籍客人RICCARDO ENRICO AMBROSIO及其妻子（中国人）要求总值到其房间处理其投诉问题，他投诉主要是反应下述的问题：上网时网络不稳定，时断时续；电视机看一会就会自动关机或跳台；遥控器不好用；最初给客人配的是无窗房，后调换成有窗房但窗户也无法打开；客人感觉很热，调整空调至19度左右，但房间的温度计显示仍然在25度。综合以上问题，客人觉得我们酒店提供的服务无法满足他为这个房间付的房费的价值，有上当受骗的感觉，客人非常不愉快。客人觉得住在我们酒店是因为比其他酒店多了一些设施设备，但是这些设备均不能正常使用，还不如入住其他酒店，如果这些问题不及时解决，将会影响酒店在客人心目中的形象，使部分客户流失，造成经济收入下降，从而在市场竞争中处于不利。案例分析：1、上网时网络不稳定，时断时续的；分析——此问题曾经也出现过，但很快就恢复正常，其出现此种原因主要是光纤不稳定或局域网内有客人自带电脑中毒影响网速及客人上国外网站被中国政府屏蔽造成，出现此类问题相关处理人员应同客人做好解释工作。2、电视机看一会就会自动关机或跳台；分析——造成此种原因是机顶盒内有问题，当机顶盒内达到一定温度电视就会自动关机或跳台。并将等离子电视后面的电源线、音响线重新整理固定，建议工程部针对房间的机顶盒做全面检查。3、遥控器不好用；分析——由于遥控器质量问题，要求新遥控器按10—15个/月的进度进行更换。4、最初给客人配的是无窗房，后调换成有窗房但窗户也无法打开；分析——客人入住的时间在早上，前台现在的排房是将好的房间排给先到的客人，由于早上退房比较晚客人来前台时有窗房没有清理好，故先给客人安排无窗房后客人下午要求换房；通知前台在给客人安排房间时知会客人房间情况；以免引发客人投诉。5、客人感觉很热，调整空调到19度左右房间的温度计显示仍然在25度。分析——房间的温度达不到预设置的温度有以下几种可能：中央空调主机的水温不够，出来的冷风达不到预想的温度；房间空调开启的时间不足；空调确实出现问题，需维修。针对此问题客房已将房间温度全部设在18度开启4小时后再观看其房间的实际温度，如空调设置温度与房间实际温度差距3度以上，做报修处理。 曼哈顿（外滩）商务酒店房务部泉港中餐厅7月份案例分析时间：2007年7月12日地点：5楼案例：一杯贴心的感冒茶7月12日餐厅来了4位住店客人用餐，领位员把他们带进了包厢。点菜员很快也到了包厢，在接下来点菜的这段时间里点菜员小柯发觉到今天的主宾因感冒而无精打采并且在说话时鼻子也堵塞了。小柯点好菜后马上通知厨房做一份姜茶。五分钟后点菜员把姜茶送到客人面前说：“王先生因发现您有点小感冒所以让厨师熬了这碗姜茶，希望能对您起到点作用”包箱里的客人都对这点菜员赞不绝口。客人临走时说“你们这的服务很周到下回我们还会来的”。评析：在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件。在短短的时间内发现客人身体的不适，体现出点菜员不仅要对菜品熟悉以外察言观色也是非常重要的。俗话说“一席好菜留住人”，同样细微的服务也能感染每一位客人。
