人性化设计产品案例 滴滴将死于不人性和产品延伸



最近老是有人问我,关于微商的未来会怎么样?这个问题看起来很尖锐,因为对于微商的批评当前是比较多的,人们对待微商也是褒贬不一。但是微商未来的肯定是要逐渐与电商旗鼓相当,不是因为微商有多么牛逼,而是因为环境决定的。当时淘宝刚刚兴趣的时候,创始人也看不到淘宝的前途,大家都不能想想为什么消费者要在网上购买产品,产品品质怎么保障,付款怎么支付,一些列问题都让人想不通。但是淘宝很快就颠覆了所有人的顾虑,也改变了所有人的习惯。因为基于pc端的电商,从电脑的普及率到电商支付技术的普及,推动了淘宝的快速发展。而微商同样面临相同的环境,首先是智能手机的普及率和微信支付的普及,截止今年第一季度末,微信每月活跃用户已达到5.49亿,用户覆盖200多个国家、超过20种语言。此外,各品牌的微信公众账号总数已经超过800万个,移动应用对接数量超过85000个,微信支付用户则达到了4亿左右。强大的用户群和支付应用,为微商的发展奠定了很好的硬件和软件环境,其成熟也就是时间问题。所以不要再问微商会怎么样,微商将很快成为人们主要的一种购买方式。因为从购买保障来说,微商的社区和朋友圈,给微商的产品带来了更好品质保障,大多数微商都是产品的使用者和体验者,他既有直销的性质,又兼具了舆论领袖的功能,因此更能够赢得用户的信赖和忠诚。


这种商业环境的显著变化,必将带来新的商业变革。所以面对互联网时代的冲击,我们不能不面对直面当前的环境。可以说,在互联网时代我们都是没有穿底裤的商人,不要期望简单的产品创新来创造价值和链接市场。消费者的比价能力和信息的透明,让你的创新的壁垒几乎会在一夜间荡然无存。那么我们的市场壁垒在哪里?我们的商业壁垒如何建立?


以滴滴和优步为例,虽然滴滴从去年开始就已经在中国市场上风生水起,但是随着优步今年登陆中国以来,滴滴的市场也就受到很大的冲击。虽然柳青一直说要用滴滴消灭私家车,让所有的家庭都不用买车,能够自由出行。但是真正在实现这一目标的却是优步,因为优步和滴滴的比较更加人性和更突出,在价值观上更加胜人一筹。


从顾客角度出发,作为滴滴的黑金卡用户,我确实挺替滴滴担心的,滴滴不断的通过产品延伸,看起来满足了很多市场的需求,做成了全产品覆盖,但是也引发了一系列问题,这种盲目的产品延伸和市场天空,将原本很互联网的滴滴变成了非常传统和臃肿的滴滴。相比之下自从优步的简单和快捷实惠,从人性角度的设计和考虑,使得我这样的忠实客户在优步进入中国之后开始放弃滴滴。


首先优步比滴滴更容易叫到车,只要你下单优步就一定会给你推送司机,滴滴经常看到周边很多车,但是就是不接单。叫不上车反复轿车,让很多粉丝被迫选择优步打车。其次优步比滴滴更实惠,打车的费用更加划算。优步虽然没有滴滴那么多的这个券哪个券的,但是8折的优惠和赠送次数,却深入每一个用户的心理。再者优步比滴滴更简单,没有复杂的产品线,滴滴虽然产品众多,从出租车到专车再到快车、巴士、代驾等,尤其是在个人打车市场上,让消费者经常不知道选择那个产品,产品之间经常打架。就连滴滴的客服人员都互相变得官僚臃肿,从我自身经历来看,10月底我在南昌泰耐克酒店入住叫了一次车,当时是早上6点多钟酒店前台说要留我电话,不成想这个电话成了我的噩梦,不仅我的黑金卡会员登记被取消重来,而且不分昼夜时间段总有南昌的出租车司机电话说我叫车了,其实我人已经在北京很久了,也在北京用过滴滴服务,系统却笨到无以伦比,400投诉后专车客服说这是出租车那边的问题,不管你电话投诉还是短信投诉,根本不会有任何人跟你解决问题。再者优步比滴滴模式更先进,因为目的地是未知的,所以司机无法拒绝订单。而滴滴因为是目的地是已知的,司机很容易选择性接单,所以造成了滴滴经常有车不接单的尴尬局面。最后优步的支付方式比滴滴更快捷,直接从信用卡扣款,减少了用户支付的麻烦和时间。另外优步的客服比滴滴高效,虽然优步在国内没有客户电话,但是相比滴滴的投诉,优步处理的时间更及时高效。这个从我两次亲身经历就可以得到印证,周边朋友的经历也得到了佐证。滴滴客户基本上和全国其他行业客户一样,不解决实际问题,基本是慰问及说明性的,对于你的投诉如车费计算问题,不管三七二十一,先给你说一通为什么会多收。而优步只要你把邮件写清楚,接本上选择全额退款,不会给你解释什么。总的来说,优步的客户体验比滴滴更突出,所以自从优步进入中国后,短短几个月时间,其势头就超过了滴滴。可以说,在互联网时代,优步从客户角度做到了省时省力省钱,简单快捷高效实惠的打车模式。而滴滴在这方面的体验做的还不尽人意,最少在比较之下总是差那么一截。

 人性化设计产品案例 滴滴将死于不人性和产品延伸

从司机角度来说,最近经常会碰到优步司机跟我说现在只拉优步,有的死忠更是把客户的权益当成自己的权益,把侵犯客户的权益当成侵犯自己的权益,有一会我打优步还没有上车司机就开始起单,结果满城跑就是不来接我,投诉之后虽然给退款了,但是还是心有余悸。第二天跟另外一个司机咨询了情况,结果司机直接把对方电话要去,在他们的主管群里公布,说要让这个主管给他们封号。这种忠诚度的培养,优步也就是从今年八月份到九月份开始完成的。八月份因为优步的系统漏洞,很多人利用这个漏洞刷单,造成了很多司机被戳中,接单率不高无法完成奖励,于是很多司机就开始不接优步做滴滴,但是随着九月份的系统漏洞被填补,很多司机开始专心做优步不做优步。这主要是由以下几个决定的,首先优步不扣司机的营业收入,而滴滴每单要提取司机20%的费用。这让很多司机觉得自己被尊重,感觉优步是在给自己创造工作的平台,所以大家对优步另眼相看,觉得这个公司这么好,用它做生意还不扣中间费,这让中国人司机觉得这简直太好了,哪有市场和公司不收中间费的,出租车的份子钱高的离谱,这样平台介绍了业务还不要钱。所以理念上就胜人一筹,给优步奠定了很好的司机忠诚度。其次优步奖励倍数更高,相比于滴滴,优步车的司机奖励更高,司机只要专心跑优步,一个月下来可以做到8000以上纯收入,好的司机更高。最后管理更严,用司机们的话说就是零容忍,优步一旦发现司机出现坑害消费者的违规行为,基本上直接封号,不让司机再做优步了,这样净化了司机队伍,给顾客提供了更好的服务。总的来说,从司机角度来说,优步做到了不要钱奖励更高,这样给司机一个充足的保障,同时给司机带上了一个零容忍的紧箍咒,从而更好的规范和净化了司机队伍,让有心做优步司机的人得到了全方位的保障。因此,虽然优步组织不在中国,但是优步司机的忠诚度却超越了国界。


所以在互联网这样透明的商业环境下,我们应该适应这种开放的经济和信息环境,从用户和参与者的角度出发,搭建一个良好的价值观体系,让每一个参与的人感觉获得尊重,并且能够获得更多。这样品牌就很容易自我传播,因为每一个参与的人都为它打开的wifi,所有与之关联的人,都能够在这个信号塔下受到信息的影响,或者同样暴露在这个产品的体验广告及舆论引导中,这样根本不需要什么广告,品牌就迅速裂变出来。因此在互联网时代,技术领先的保障还不够,关键还在于理念领先,有了价值观的区隔和入侵,消费者和参与者才能忠诚,才能够逐渐把寻找实惠变成寻找便利,可以不计翻倍价格继续使用这个产品。


互联网时代这种商业环境的变化,考验不仅仅是人们的技术,而是我们每个人的价值观影响层面,没有价值观的区隔和领先,所有的技术和产品开发,都将是徒劳的。




  

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