爱华网系列专题：《商务沟通（第2版）》
第4章 非语言沟通
学习目的： 1.了解非语言沟通在商务沟通中的重要性
2.熟悉非语言沟通的功能和作用 3.掌握非语言沟通的表现形式 4.体验各种非语言沟通表现形式的内在意义 5.了解常用的商务礼仪小张是一家公司人力资源部的主管。他所在公司需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名公司，招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职信。
经过层层考核，留下了三个实力相当的应征者，小张让这三个人写一篇800字以内的中文作文，一方面考察她们的文字表达能力，更重要的是他要通过分析笔迹来判断谁最合适这个岗位。A小姐：英语水准和中文表达能力都极其出色，而且由于她看过很多书，谈吐非常得体。在面试时，小张对她的印象很好，已经把她作为第一考虑人选。但通过仔细研究她的笔迹后小张发现，她的字体非常大、棱角过于突出，经常有一些竖笔画划到下一行的现象。通篇有一种不可一世、压倒一切的霸气。经过分析，小张认为她是个很有才气同时又很有野心的女孩，她不会安心于终日做一些琐碎日常的工作。而且由于她自信心极强，她字体反映出的不可一世，让她也不可能很随和地与部门的人相处。而且作为经理，会非常难领导这样的下属。有这样字体的女孩子更适合做行销、业务等能带来高度挑战感的工作。所以小张选择了放弃她。B小姐：人长得非常漂亮，口齿伶俐，在面试时的一问一答都反应机灵而敏捷。她的英语口语非常出色。但小张在研究她的笔迹后发现，她的字体非常小而粘连，弱弱娇娇，字没有一点骨架，有很强的讨好别人的谄媚之相。研究后小张强烈地感觉这是个心胸很小、娇滴滴的、吃不了一点苦的而且还有极强虚荣心的人。C小姐：表面看她没有任何优势，她是通过英语自学考试拿到的英语本科文凭，无法与其他人光鲜的大学背景相比。虽然通过考试发现她英语口语和写作都不错，但由于人长得非常不起眼，而且说话很少、声音很轻，刚面试时她没给小张留下什么印象。恰恰是她的字让小张立刻注意了她。她的字写得娟秀清爽整齐，笔压很轻，通篇干干净净，字的大小非常均匀，而且字体中适度的棱角让字体很有个性，但这种棱角又没有咄咄逼人的压迫之气。从她的字可以判断出来她做事非常认真仔细，自律意识很强且安心做日常琐碎的工作。她有自己独立的见解但又不至于没有团队精神。在笔迹分析的帮助下，小张选择了C小姐作部门文员。半年过去了，事实证实她的性格走向完全与小张当初的判断相符：她敬业且高效，严谨且认真，她将部门的日常工作处理得非常好。正如案例中所显示的那样，没有语言并不意味着没有沟通。字迹也可以成为一种非语言沟通的形式，传递更多的、更加真实和客观的信号。事实证明，对信息的理解经常不光需要听口头语言的，实际上，非语言提示比语言提示更加有力。这些提示包括目光的沟通、面部表情、肢体动作、空间、时间、距离和外表等。所有这些提示都会对接收者如何解释或解码信息产生影响。4.1 非语言沟通——传递信号的重要渠道
非语言沟通作为沟通活动的一部分，在完成信息准确传递的过程中起着重要的作用。据研究，在沟通中，55％的信息是通过面部表情、形体姿态和手势传递的。非语言沟通在交际活动中的作用是丰富多彩的，它能使有声语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现心理活动状态。4.1.1代替语言的作用我们现在使用的大多数非语言沟通经过人类社会历史文化的积淀而不断地传递、演化，已经自成体系，具有一定的替代有声语言的功能。许多用有声语言所不能传递的信息，通过非语言沟通却可以有效地传递。另外，非语言沟通作为一种特定的形象语言，它可以产生有声语言所不能达到的交际效果。在日常工作中，我们也都在自觉或不自觉地使用各种非语言沟通来代替有声语言，进行信息的传递和交流。在传递交流信息的过程中，既省去过多的“颇费言辞”的解释和介绍，又能达到“只可意会，不可言传”的效果。案例：毛主席的挥手之间在方纪的散文《挥手之间》，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”
“举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。“忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。 非语言沟通代替有声语言在舞台表演中的作用最为突出。在表演时，完全凭借手、脚、体形、姿势、表情等身体语言，就能够准确地传递特定的剧情信息。需要指出的是，在管理工作中所采用的非语言沟通与舞台表演时的身体语言应当有所区别。在商务沟通中运用非语言沟通，要尽量生活化、自然化，与当时的环境、心情、气氛相协调，如果运用非语言沟通时过分夸张或矫揉造作，只会给别人造成虚情假意的印象，影响沟通的质量，甚至会起到反作用。4.1.2强化效果的作用非语言沟通不仅可以在特定情况下替代有声语言，发挥信息载体的作用，而且在许多场合，还能强化有声语言信息的传递效果。如，当领导在会上提出—个远大的计划或目标时，他必须用准确的非语言沟通来体现这个目标的重要性。他应该用沉着、冷静的目光扫视全体人员，用郑重有力的语调宣布，同时脸上表现出坚定的神情。在表达“我们—定要实现这个目标’’时，要有力地挥动拳头。在表达“我们的明天会更好”时，要提高语调，同时，右手向前有力地伸展，等等。这些非语言沟通大大增强了说话的分量，体现出决策者的郑重和决心。4.1.3体现真相的作用非语言沟通大多是人们的非自觉行为。它们所载荷的信息往往都在交际主体不知不觉中显现出来。它们一般是交际主体内心情感的自然流露，与经过人们的思维进行精心构织的有声语言相比，非语言沟通更具有显现性。非语言沟通在交际过程中可控性较小，它所传递的信息更具有真实性，正因为非语言沟通具有这个特点，因而非语言沟通所传递的信息常常可以印证有声语言所传递信息的真实与否。在现实交际，常出现“言行不一”的现象。正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的身体语言，而不是有声语言。因为有声语言往往会掩饰真实情况。日常工作中。同事之间的一个很小的助人动作，就能验证谁是你的真心朋友。在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作诚意和所关心的目标等等。案例：麻将后面的政治新闻我国新闻界的前辈徐铸成先生有次谈到他早年采访中的一段经历。1928年阎锡山和冯玉祥曾经酝酿联合反蒋介石，可是当冯玉祥到达太原时，阎锡山却把他软禁起来，借此行动向蒋介石要钱要枪。后来冯玉祥的部下作了一番努力，才逐步扭转危局。那天徐铸成到冯玉祥驻太原的办事处采访，看到几个秘书正在打麻将，心里一动，估计冯玉祥已经脱身出走了，因为冯治军甚严，如果他在家的话部下是不敢打牌的。徐铸成赶紧跑到冯玉祥的总参议刘治洲家采访，见面就问：“冯玉祥离开太原了？”对方大吃一惊，神色紧张地反问：“啊？你怎么知道？”这个简短的对答，完全证实了徐铸成的判断。徐铸成就这样通过一桌麻将和采访对象的神色语气，获得了冯玉祥脱身出走的重要信息。以后他又经过深入的访谈，摸清了冯玉祥阎锡山将再度联合的政治动向，在当时这是一条极其重要的政治新闻。
4.2非语言沟通的表现形式在上一节的介绍中提到了非语言沟通的重要性，在日常的生活中的各方面，非语言都是正确完成沟通必不可少的工具。通过上面的案例可以看到，在沟通时通过对所传达的非语言信息进行解读，可以得到准确的信息，有时候甚至胜于语言所传递的信息，正所谓“此时无声胜有声”。
非语言行为的研究者认为非语言沟通中的表现形式有沉默，声音，语气，语调，语速，面部表情，眼神，衣着，修饰物，气味，颜色，触摸以及时间和空间的应用等。此外这些非语言信息符号的理解是依存于一定的社会环境的，因此沟通者所处的环境也是非语言沟通的研究对象。4.2.1非语言沟通的环境 每句话在特定的环境下会有不同的意思，甚至是每个词也是一样，离开了句子每个词可能会发生变化，例如“blue”这个单词单独的意识是蓝色，可是当某人说“I’m feeling a little blue”表示这个人此时的心情很郁闷，如果不加区分还按照原来的意思估计就会错误。因此我们在进行有效沟通的时候就要讲究时间，地点和沟通者当时的心情，以及沟通者所处的文化背景，比如，恋爱中的男女比较会喜欢安静和浪漫的地方，而重要的国际会议等会找相对比较安全、安静和舒适的地方进行。这些都是非语言沟通的环境。 在环境中文化的差异是沟通最大的障碍，下面是文化误区的几个实例，由此可以看出非语言沟通中的环境的重要性。案例 不同文化背景下的非语言沟通举例有一次，美国主管第一次去德国的时候，应邀到一位最大的客户家里做客。他希望成为一个得体的客人，于是给女主人送了一束玫瑰花，一共12支。后来他才知道，在德国如果花是偶数则代表坏运气，而且红玫瑰象征着极其浪漫的情意。
在土耳其，如果你和某个人面对面，双臂交叉是很不礼貌的。在中国餐桌上招待客人的时候，催促客人吃菜和帮别人夹菜是很热情的表达方式。但是在美国，招待客人从来都是主人和客人各有一套餐具，而且在客人需要佐料，佐料却很远的时候，主人就会通过身边的人一个个地把佐料传递过去，自己的身体从来不越过别人的食物。像中国招待客人的方式在美国是很不礼貌的。4.2.2 非语言沟通表现形式
我们把非语言沟通的表现形式大致分为沉默，时间，身体语言，空间等四个方面。 1.沉默 中国有句话叫：沉默是金。沉默确实是沟通中很厉害的武器，但是必须有效使用。否则，无论是在平时的日常生活还是商务沟通中，很容易使另外一个沟通者无法判定行为者的真实意图而产生惧怕心理，从而不能达到有效的沟通。沉默可能是对方想结束谈话，也可能是对对方的观点保持不同意见抑或是想争取时间来准备自己的观点和思考自己的问题，当然也可以是纯粹的交流感情。当你对一个想和你交谈的人沉默，可能会伤害个人的感情从而影响到重大决定。比如，由于受到中国儒家文化传统的影响，中国人讲究韬光养晦，在商务谈判中，中国的谈判小组会深深隐藏自己所关心的利益和要求，在谈判中严守讨价还价的原则，对对方所出价格闭口不谈。这也就给自己争取了谈判的机会。但是在同美国人谈判的时候沉默可能并不适合，因为美国人做事坦率、自信、真挚和热情，希望通过自己的滔滔不绝套取有价值的信息，这点正好和中国的谈判风格相抵触。因此，在和不同的谈判对象谈判的时候要把握好自己沉默的度，不然会造成谈判失败。总之，沉默是一种强有力的沟通武器，但必须巧妙使用。 2.时间时间作为非语言表现形式主要是因为我们可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效的沟通，准确的了解沟通者，作出符合自己利益的决策。（1）不同民族、社会、文化对时间感受不同我们往往容易作出人人都以同样的方式感受不同时间的假定。毕竟一小时就是一小时，不是吗？然而不同的民族、不同的社会和不同的文化对时间的感受是不同的。在西方人们信奉基督教，故而将复活节、感恩节、圣诞节这样一些宗教节日视为民族大节，非常重视，开展大量庆典活动。而在我国历史上，老百姓比较喜欢按照阴历计算日子和节日，因此诸如中秋节、春节等才是中国老百姓喜欢过的传统节日。（2）即使在某种文化之内，不同社会团体将时间分为不同时段 工商界关注从周一到周五的工作日，而零售店的经营者则更多关系周末的工作日；像宾馆、酒店等从事第三产业的经营者会把黄金销售期定在两个黄金周和双休日，而农村可能不怎么关心工作日和周末，他们会根据农业活动和季节（如耕作季节、播种季节和翻晒季节）安排时间。（3）人们对时间有不同估价 由于时间观并不总是明确的，所以更重要的或许是每个人都有不同的时间划分。根据他们的地位和所处的环境，人们对时间有不同的估价。如一个大公司的总经理和退休老夫妻对于时间的态度会有很大区别。对人际沟通产生明显的影响也包括使用时间的方式。如果你在上午10点安排一个约会，却在上午10点半露面，那么你可能在传递着某些信息：你对约会的态度、对那个人的态度或对自己的态度和时间对你的重要性。如果你提前出席一个讲座，可能说明你的兴趣和热情。你可能在利用时间表达你的热心。（4）人们在时间的使用上有不同文化在中国，大部分情况下，人们并没有时间观念，中国的公交车和列车时刻晚点是很正常的事情；在北美国家，“时间就是金钱”。他们会记录约会日程并按日程计划和时间表生活。因此准时和及时对于北美国家是很重要的；在欧洲一些国家的时间观念会比北美国家差一点，但是准时也是他们的特征。在德国，公共交通工具从来都是按照时刻表准确运行的，一旦因为晚点而给乘客造成损失，相关部门会给予适当的赔偿；在南美洲的国家中，人们在参加宴会或者谈判时迟到是很普遍的现象。因此和不同文化背景的沟通者进行沟通要了解和尊重对方的文化。 |!---page split---|3.身体语言身体语言在我们进行沟通的过程中总是伴随着有声语言出现。它包括面部表情、肢体语言和体触语等形式。（1）面部表情 1957年，美国心理学家爱斯曼做了一个实验，他在美国、巴西、智利、阿根廷、日本等五个国家选择被试者。他拿一些分别表现喜悦、厌恶、惊异、悲惨、愤怒和惧怕等六种情绪的照片让这五国的被试者辨认。结果，绝大多数被试者“认同”趋于一致。实验证明，人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式。因此，面部表情多被人们视为是一种“世界语”。在面部表情中，应该特别注意眼、脸部肌肉、眉的变化。在日常生活中和一般的商务交往中比较常见的面部表情有挑衅的，傲慢的，厌烦的，不满的，着迷的，高兴的，震惊的，惊讶的，怀疑的，沾沾自喜的，同情的和气馁的。每一个面部表情所代表的意思会在对方用言语表达内心感受之前更加正确的传达给接收者。在商务谈判中，如果一方的谈判人员面无表情的时候也是心理活动最难捉摸的时候，这时会使谈判的另一方得不到信息反馈而不知所措，也是谈判最难进行下去的时候，最后可能不欢而散。①目光语目光语主要由视线接触的长度、方向以及瞳孔的变化等三方面组成。视线接触的长度是指说话时视线接触的停留时间。视线接触的长度，除关系十分亲密者外，一般连续注视对方的时间为1—2秒钟以内。与人交谈时，对方视线接触你脸部的时间应占全部时间的30％～60％，超过这一平均值的人，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣；而低于这一平均值的人，则表示对谈话内容和谈话者本人都不太感兴趣。不同的文化对视线接触的长度是有差别的。在中东一些地区，相互凝视为正常的交往方式。在澳大利亚的土著文化中，避免眼睛接触是尊重的表示。当然，在大多数的国家里，特别是在英语国家里，沟通中长时间地凝视和注视及上下打量，被认为是失礼行为，是对私人占有空间或个人势力圈的侵犯，往往会造成对方心理上的不舒服。但并不是说在跟他们谈话时，要避免目光的交流，事实上，英语国家的人比中国人目光交流的时间长而且更为频繁。他们认为，缺乏目光交流就是缺乏诚意、为人不实或者逃避责任，但也可能表示羞怯。视线接触的方向很有讲究。说话人的视线往下(即俯视)，一般表示“爱护、宽容”；视线平行接触(即正视)，一般多为“理性、平等”之意；视线朝上接触(即仰视)，一般体现“尊敬、期待”的语义。瞳孔的变化是指接触时瞳孔的放大与缩小。瞳孔的变化是非意志所能控制的。在高兴、肯定和喜欢时，瞳孔必然放大，眼睛会很有神；而当痛苦、厌恶和否定时，瞳孔会缩小，眼睛会无光。 眼睛是心灵的窗户，目光的接触也是灵魂的接触。读懂对方的眼神，也就是读懂了他的内心。②眉与嘴眉毛也可以反映许多情绪。当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；当人们赞同、兴奋、激动时，眉毛会迅速地上下跳动；处于惊恐或惊喜的人，他的眉毛会上扬；而处于愤怒、不满或气恼时，眉毛会倒竖；当窘迫、讨厌和思索的时候，往往会皱眉。 嘴巴的动作也能从各个方面反映人的内心。嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有秘密，此时不愿透露；嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的环境感到厌倦；咬嘴唇，表示内疚；当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉。值得注意的是，在英语国家，用手遮住嘴，有说谎之嫌。中国人在对人讲话时，为了防止唾沫外溅或口气袭人，爱用手捂住嘴，很容易使英语国家的人认为他们在说谎话。 （2）肢体语言 肢体语主要指四肢语言，它是人体语的核心。通过对肢体动作的分析，可以判断对方的心理活动或心理状态。 ①手臂语 站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有优越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为严重。 手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表示不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。 双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜。如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，则通常表明充满信心。 双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞。但是在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男子同性恋者。②手势语 手势是身体动作中最核心的部分。手势可以是各民族通用的，如摇手表示“不”。手势也会因文化而异，如在马路上要求搭便车时，英、美、加等国人是面对开来的车辆，右手握拳，拇指跷起向右肩后晃动。但在澳大利亚和新西兰，这一动作往往会被看成是淫荡之举。在人们的日常生活中，有两种最基本的手势，手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性。在日常沟通中其他常见的手势还有： ·不断地搓手或转动手上的戒指，表示情绪紧张或不安； ·伸出食指，其余的指头紧握并指着对方，表示不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性；·两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪； ·将两手手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见，而倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见； ·在英语国家，人们喜欢将两手的食指和中指向下比划，意思是所谓的、自称的或是假冒的。在表示讥讽某人时，也常用这个动作。 手势语不仅丰富多彩，甚至也没有非常固定的模式。由于沟通双方的情绪不同，手势动作各不相同，采用何种手势，都要因人、因物、因事而异。 ③腿部语言站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女性交叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉。笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表示谦恭有礼，愿意听取对方的意见。坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。（3）体触语体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为。体触是人类的一种重要的非语言沟通方式，它使用的形式多样，富有强烈的感情色彩及文化特色。体触语能产生正、负两种效应，其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。由于体触行为进入了最敏感的近体交际的亲密距离，容易产生敏感的反映，特别在不同的文化背景中，体触行为有其不同的含义，因此，在沟通中要谨慎地对待。（4）服饰服饰是“无声的语言”，有时候直接影响陌生人对自己的第一印象。衣着的搭配直接关系到你对颜色的品味以及你对事物的欣赏力，对方通过你的着装也可以得出你的社会地位、性格等各方面的信息。①衣着的颜色在选择服饰的色彩搭配时，要求和谐、美观，否则会给人以不悦之感。服装色彩的搭配有两种有效的方法，即亲色调和法和对比色调和法。亲色调和法是一种常用的配色方法。这种方法要求色调相近似，使深浅浓淡不同的颜色组合在一起。如深绿与浅绿搭配，红色与深红搭配等。对比色调和方法的特点是在服装色彩搭配上以其中一种颜色衬托另外一种或两种颜色，各种颜色不失各自的特色，相映生辉。三种颜色对比搭配，如红黄蓝、橙绿紫等。在着装颜色搭配上，切忌上下身都采用鲜明的颜色，这样会显得很刺眼，令人不舒服。服装穿着要根据不同的地区环境和不同的社交场合搭配色彩。认识了色彩的搭配规律，我们在服装上将会更好地运用色彩。案例：黑色衣服更显野蛮
根据两名康奈耳大学心理学家的研究显示，身着黑色球衣使足球运动员或曲棍球队员在赛场上的表现看上去更为野蛮。
1970-1986年，28个全国足球联盟队所受裁罚的记录表明，12个受处罚最多的球队中，有5个队的制服以黑色为主色调。同样，这17年间3个受罚最多的全国曲棍球联盟队也身着黑色。上面的发现促使心理学家对黑色衣着进行了一系列实验：将两盘足球比赛的录像带放给由球迷和裁判组成的小组观看。一盘带子上，防卫者身穿黑色球衣；另一盘上，防卫者穿白色球衣。观众认为虽然动作相同，但身穿黑色球衣的比身穿白色球衣的更具“攻击性”，也较肮脏。心理学家推测：由于黑色着装的人往往给人以更具攻击性或更蛮的感觉,这样一来，这个着黑色装的人也就变得更具攻击性。资料来源：Quoted from Jerry E.Bishop,“Athletes Wearing Black Play More Aggressively,”The wall Street Joural,February29,1988,21②服饰的搭配
在不同的交往情境中，服饰的搭配可以展示一个人的品味和素质，也象征一个人的身份和地位。服饰的搭配包括衣服样式，颜色和身上的饰品的搭配。从一个人的衣服的样式可以知道此人究竟是时尚还是传统；从颜色可以知道此人性格外向还是内向或者人是否沉稳。身上的饰品同样也要很讲究。比如男士在穿西装时，整体着装从上至下不能超过三种颜色，这样从线条整体上看会更流畅 、更典雅，否则会显得杂乱而没有整体感。款式不一定是要流行，但是要看着简洁大方；同时还要注意和袜子的搭配，穿西装时一定要搭配深色的西装袜，切记搭配白色的袜子。因为这样有可能会导致在坐着的时候，白色的袜子从西装的裤腿和西装皮鞋中间露出来，这样会显得很不和谐，通常白色或者浅色的袜子是用来搭配休闲服和便鞋的。女士一般在出席正式的场合时都是套裙，裤子是工作服或者是便服，但是要注意套裙的鞋子和袜子的搭配问题，在生活中也常常出现“凤凰头，笤帚脚”：比如上面是很正规的套装或者是工作服，下面却是旅游鞋，有的女士穿着非常高档的套裙，下面却是没有后帮的拖鞋式凉鞋，这些会给人很差的形象从而造成沟通的障碍。4.空间不管我们生活着的环境人口密度都多大，我们仍然有自己的生活空间并且是随身携带，我们随时保护着自己的空间不被外界侵犯，并对侵犯我们空间的行为作出相应的反应，这都是我们生活中常见的现象，比如：在幽静的公园里，有人坐在一条长椅上独自沉思或者看书。如果你也想到长椅上坐一会，你一般会坐在哪里呢？往往你会不假思索的坐在离他尽可能远的一端，尽管这条长椅能容纳三四个人。这样你才会觉得舒坦一些。可你是否想过是什么因素支配着你的这种无意识的活动呢？如果，这次你故意靠近那人坐下，甚至已接触到那人身体，那么会发生什么情况呢？结果往往是，那人开始不自然地尽可能往一旁挪动，或者皱起眉头撇你一眼。如果你还是不知趣地往他身边靠近，他就可能站起来，不满又无可奈何地瞪你一眼，拂袖而去。如果是女士，很可能会喊“非礼”。那么你又有没有想过他的心理上又是什么原因在起作用呢？而且在我们的工作环境中我们可以发现，董事长或者是身份地位比较高的人的办公室总是会有一张比较大而宽的桌子，在你和他交谈的时候两个人的距离总是桌子的宽度甚至更远；还有的公司的布局就是把每个人的工作的空间隔开，以此来增加工作人员的空间距离防止其在工作期间交谈。可能你觉得这是司空见惯的事，可是却包含着深刻含义。（1）气泡学说美国推销学家罗伯特.索默经过观察和实验研究发现，人具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，它就像一个无形的“气泡”一样，为自己割据了一定的“领土”。一旦这个“气泡”被人触犯，就会感到不舒服或不安全，甚至恼怒起来。人们都有一种保护自己的个体空间的需要，这并非表示拒绝与他人交往，而只是想在个体空间不受侵占的情况下自然地交往。个体空间实际上是使人在心理上产生安全感的“缓冲地带”，一旦受到侵占，就会作出两种本能的反应：一是觉醒反应，如手脚的许多不自然动作，眨眼的次数增加；二是阻挡反应，如挺直身子，展开两肘呈保护姿势，避开视线接触。觉醒反应是引起的紧张状态，阻挡反应是对待情境的一种方式，如果实在忍无可忍，只要有可能机会，就会退而避之了。（2）个体空间的范围由于气泡的存在，大多数人都有领土感。因此在实际沟通活动中，我们应该根据交往对象、交往内容、交往场合、交往心境等等一些主客观因素确定交往的过程中双方的空间距离。①亲密距离这种距离在0－0.5米之间，用于表示爱情、亲密的友情和儿童抱住父母或儿童相互拉抱，但它也应包括摔跤和打架。在西方文化中，女人之间和有亲密关系的男人与女人之间处于这种状态是可接受的，但在男人之间或没有亲密关系的男人与女人之间处于这种状态则可能是令人尴尬的。然而，在阿拉伯文化中，男人们在大街上边走边相互搂着肩膀则是完全正常的。因此，除非像拥挤的电梯或地铁车厢这样的场合迫使人们如此以外，以这种距离接触只适合于亲人、爱人或知心朋友之间。在一般的交往当中，如果有人闯入这个空间范围是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。②个人距离这在人际间隔上稍有分寸感，已少有直接的身体接触。近距离在0.5-0.75米，远距离在0.75－1.25米之间。一般的个人交往都在这个空间内，它有较大的开放性。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，同时也可以提醒或者阻隔陌生人进入自己的亲密距离之内。当在交谈中和对方的关系有一定进展时，也能给对方接近自己的机会。③社交距离这已经超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现一种社交性的或礼节上的较正式的关系。近状态在1.25-2米之间，一般出现在工作环境和社交聚会、洽谈协商场合；远距离在2-4米之间，表现了一种更加正式的交往关系。有些大公司的董事长或总经理往往有个特大的办公室，这样在与下属谈话时就能保持一定的距离。企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持，他(或她)会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。这时，相互间的目光接触已是交谈中不可或缺的感情交流形式了。④公众距离在这个空间内，人与人之间的直接沟通大大减少了。其近状态在4-8米之间，其远状态则在8米之外。这是几乎能容纳一切人的“门户开放.”的空间。人们完全可以对处于这个空间内的其他人“视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。可以看得出来，空间距离对于交往双方是很重要的。在管理者如何和自己的下属进行有效沟通或者管理者希望促进自己下属之间进行有效沟通时，缩小两个人之间的空间距离可能会是比较有效的沟通方法。在办公室的布局和摆设方面，有的公司是用方桌子隔开员工的工作区域或隔开上司和下属，这样可以保护沟通双方的隐私，但同时也会减少彼此之间的交流，从而影响有效的沟通。在有的公司会采用敞开式的办公室从而增加员工之间的交流，提高工作效率。案例：惠普的敞开式办公室美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。
为此目的，惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的办公室，同时不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。 单打独斗、个人英雄的闭门造车工作方式在现今社会是越来越不可取了，反而团队的分工合作方式正逐渐被各企业认同。管理中打破各级各部门之间无形的隔阂，促进相互之间融洽、协作的工作氛围是提高工作效率的良方。 不要在工作中人为地设置屏障分隔，敞开办公室的门，制造平等的气氛，同时也敞开了彼此合作与心灵沟通的门。 对一个企业而言，最重要的一点是营造一个快乐，进步的环境：在管理的架构和同事之间，可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。4. 3常见的商务礼仪知识介绍由于商务礼仪涉及到大量的非语言沟通的内容，因此在这里介绍一下常见的商务礼仪。商务礼仪是商务人员的交往时遵守的规范，也可以说是商务人员的交往艺术。遵守商务礼仪的目的在于：——提高个人素质比尔盖茨曾经过这样一句话：“企业要内强素质，外塑形象。”企业的每个员工是企业的活体广告，在和别人进行交往的时候都代表了企业的形象，个人素质的提高可以塑造良好的企业形象，形象就是效益，既是经济效益也是社会效益。——有助于沟通中国有句古话：礼多人不怪。在商务交往中，遵守礼仪规范可以给人以友善、真诚可以信赖的感觉。在共同的礼仪规范背景中，能对自己有清楚的定位同时也给别人准确的定位，沟通会更加方便和有效。4.3.1 服饰礼仪服饰礼仪是对商务人员在商务交往中衣着打扮方面的要求和规范。心理学家研究在人们获得信息的时候，80％是来自第一印象。在正式的商务社交中，男士一般都是西装套装，女士一般是套裙，但是西装和套裙色彩、款式、质地要遵守一定的规范。1.色彩服饰的色彩从来都是排在第一位的，因为色彩给人最直接的视觉感受。男女的服饰的色彩一般都以冷色调为主如蓝、灰、棕、黑等，可以显示商务人员的严谨、庄重，同时又不失文雅。而且套装的上身和下身衣服能尽量保持一致的颜色，女士的套裙可以采用上深下浅或上浅下深。同时和衣服搭配的饰物颜色也要和衣服的颜色保持和谐。比如在正式商务场合，女士身上所佩戴的饰物的颜色最好是同一种颜色，而且和衣服相称。2.款式男士的西装在款式上有欧式、英式、美式和日式。欧式西装领型狭长，腰身中等。袖笼与垫肩较高，上衣呈倒梯形，多为双排扣；英式西装的外观和欧式西装相仿，但其垫肩较薄，后背开叉，穿起来比较绅士；美式西装的领型比较宽大，它垫肩适中，腰部略收，两侧开叉，多为单牌三粒扣；日式西装的外观略呈“H”型，它领型较窄和短，垫肩不高，后部多不开叉，一般为单排两粒扣。欧式西装洒脱大气，英式西装剪裁得体，美式西装宽大飘逸，日式西装贴身凝重。比较而言，英式与日式西装似乎更适合中国人穿着。一般上衣不应过长或过短，过短看起来很滑稽，长了会显得不笔挺，很不精神。西装的裤子以筒裤为正统，不能太紧也不能太宽，太紧会影响活动同时也不雅观；太宽会显得自己挺不起来，摇摇晃晃有失庄重。西装的背心大都和上衣裤子是同质同色的，而且以“V”领为佳。3.女士的套裙女士的套裙没有固定的款式，可以是上长下长、上短下短、上长下短抑或是上短下长。套裙款式的变化在于上衣和裙子的款式多种多样。上衣可以紧身也可以松身，领子有各种样式，比如“V”字领，“U”字领，一字领，圆领等，衣扣可以是单排也可以是双排扣，同时在衣服口袋，袖口等地方样式也在不断翻新。裙子的款式也是千变万化的，比如裙子的样式有一步裙、桶裙、喇叭裙、旗袍裙等，因此女士的穿着在商务交往中显得更丰富多彩一些。但是女士套裙的上衣不能太短，最短可以齐腰，裙子不能太长，最长至小腿中部；不可以乱搭配，不可以乱配鞋袜，一般套裙都配黑色高跟的船式皮鞋。同时女士的衣服切忌过分暴露，过分时髦，过分可爱，过分潇洒。4.质地在商务交往中，人们从远处走过来，首先是看到衣服的颜色，其次是衣服的款式，最后可能就是衣服的质地了。质地的高档会给人高雅和注重自身形象或者是注意细节的印象，教养体现于细节，这对促成沟通有很重要的作用。如果衣服的质地很差的话，对方可能会想是否你所属单位的效益不好抑或是你不在乎这次沟通，也许是从心里不尊重对方，这些都会成为有效沟通的障碍。对于男士或是女士的服饰的质地有以下要求：选择上等的材料，应该符合匀称、平整、光滑、柔软、挺括等要求，在长时间以后不能起皱或是退色。4.3.2 见面礼仪见面礼仪分为介绍礼仪、握手礼仪和使用名片的礼仪。1.介绍礼仪（1）介绍的时机介绍的时候要挑选时间，比如对方有空闲的时候，心情好的时候，独处的时候，有这种意愿的时候，主动提出邀请的时候；在对方正在交谈，开会，用餐以及不想和别人进行交谈或心情不好的时候不要自己主动上前介绍，否则会吃闭门羹。（2）介绍的内容介绍的内容一定要长短适中，不能过长，否则对方会没有耐心听，只要言简意赅地介绍姓名、所属单位即可。（3）介绍时的态度介绍的时候眼睛要注视对方，和对方进行目光交流，让对方体会到真诚，不能一边介绍一边和第三方第四方打招呼或者眼神游离；同时这也是对被介绍者的要求。介绍的时候语速不能太快，要适中，考虑到对方需要反应时间，介绍的时候要不卑不亢，不要因为自己的地位比别人低而显得很谦卑或者缺乏自信。也不要和被介绍者套近乎。（4）遵守商务礼仪的规范，弄清楚是否双方都愿意结识对方如果两方本身就存在矛盾或者有礼仪冲突，这时介绍双方认识会使得双方出现尴尬局面。（5）注意介绍的顺序如果一方的人多，而另一方只有一个或者是人数少的时候要先介绍人少的一方，人多的一方只要介绍主要人物，其余的只要介绍其所属即可。如果另一方的地位比较高，则先介绍位卑者，位尊的人有优先知情权。在一般的社交场合时，大致的规则是把晚辈先介绍给长辈，男士先介绍给女士，把地位较低者先介绍给地位较高者，把未婚之人先介绍已婚之人，把个人先介绍给众人，把聚会后到的人介绍给先到的人。2. 握手礼仪握手是石器时代穴居人留下的一种遗俗。那是，人们在狩猎的战争过程中，手中常拿着武器，当与陌生人相遇时，若双方都无恶意，就要放下手中的武器，然后向对方敞开双掌亮出手心，或让对方摸摸手心。随着时代的变迁这种遗俗逐渐演变成一种两手相握的礼节形式。现在大多数国家的人们都已经将握手礼视作一种习以为常的见面礼。同时，握手礼也是国际、商务、事务、社交等场合所通用的见面礼的仪式。（1）行握手礼时的注意事项通常情况下，行握手礼时应注意：上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；长辈和晚辈之间，只有长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；男女之间，只有女士伸手之后，男士才能伸手相握；握手时，男士应该脱下手套，女士如果戒指带在手套的外面可以不脱手套；握手时，应该伸出右手，决不能伸出左手；握手的力量要把握适中，既不能有气无力也不能太用力。主动与人握手之前，首先应该考虑自己是否受对方欢迎，如果你认为他欢迎你，即使对方是你的上级，你先伸手与他握手也未尝不可，因此，你是否先伸手，主要取决于你们之间的关系如何。（2）握手的种类①刺剑式握手有些人在和别人握手时，将掌心向下，像刺剑似的猛地伸出一只僵硬的胳膊再加上掌心向下，这样迫使接受者处于被动状态。这种握手是粗鲁，放肆，令人讨厌的握手形式之一。刺剑式握手是一种粗鲁式的握手，因为握手人的胳膊僵硬，再加上掌心向下，这样迫使接受者处于被动状态，并会使接受者心理上有一种受控制的感觉，因此，很难同接受者建立平等的友好关系。②戴手套式握手有些人常常戴着手套主动和别人握手，认为这样也能表示对对方的热情和欢迎。事实是与此相反，因为戴手套本身意味着讨厌别人接触你的手。在大多数国家内，戴手套与别人握手既不礼貌，也是对对方的侮辱，因此应避免戴手套同别人握手。
③死鱼式握手有时我们会接到一只软弱无力的手，对方几乎将他的手掌全部交给你，任你摆握，这只手像一条死鱼，因此被称为死鱼式握手。握手本身是一种表示热情友好的礼节，但是当有人伸出这样一只手与你相握时，你会感觉到无情无义，受到冷落，并会感到对方性情软弱，这种形式的握手所带来的结果十分不好。④手拍手式握手主动握手者用右手握住对方右手，再用其左手握住对方手背，这样对方的手就被夹在主动握手者双掌之间，这种握手的方式在西方国家被称为“政治家的握手”。这种握手的方式试图让接受者感觉到热情真挚，诚实可靠。在朋友和同事之间这种形式的握手确实达到预期的效果。但是这种握手方式如果用在初次见面的人的时候可能会导致相反的效果⑤木棍式握手握手时，有的人远远地伸出一支木棍式的胳膊，他的胳膊挺直僵硬，这种形式被称为“木棍式握手”。这种方式的握手是想同对方保持一定的距离。保持距离的目的是：其一，握手人的个人空间范围大于接受者，用这种形式握手可以防止对方侵入他的空间范围圈。其二，握手人害怕侵犯对方空间范围。比如下级同上级握手时，由于他们的地位差别，地位低的人不敢侵犯地位高的人的个人空间的范围，就会用这种形式与对方握手。⑥抓指尖式握手握手时，有的人只是握住对方手的几个指尖，这是一种不标准的握手形式。即使主动伸手的人表面热情亲切，也会给对方一种十分冷淡的感觉。⑦伸臂式握手握手时，有人会将接受者的手拉过来与自己的手相握被称为“伸臂式”握手。这种方式的握手意味着两种情况，其一，主动握手者属于“胆怯型”只有在他自己的区域内他才会感到安全，其二，主动握手者的密切区域小。这种握手方式会让人感到很不舒服。⑧双握式握手握手时，有的人常常用双手同他人相握，这种形式握手是比较好的。使用这种方式握手时，通常是主动握手者的右手与对方右手相握，他的左手移向对方的右臂，这样，他伸出来的左手和左臂就可以向接受者传递更多的感情。用双手握的人是想向人传达一种真挚深厚的感情。在和对方握手的时候，以上有的握手方式是不适合的，有的握手方式则适应于不同场合。和别人第一次见面握手的得体之法是，握手时间不能很长但是有一定的力度，眼睛不要左顾右盼，目光要停留在对方身上。3.名片的使用在口头介绍以后，商务人员可以递上自己的名片以便对方可以更详细地知道你的信息，同时也方便以后联系。（1）名片上的内容名片的制作要简单大方，名片的颜色可以使用白色、淡黄色等浅色系，大小一般长9厘米，宽5.5厘米；商务名片的内容可以只包含自己的归属（即所在单位，所属部门等），简单的自我介绍（姓名，职务，职称），联系方式（公司的电话号码，邮政编码，传真），名片上不能赘述太多，否则会给人卖弄和轻浮的感觉，如果有必要可以印制多种名片，和不同的人员交往的时候递以不同的名片。|!---page split---|（2）交换名片如果希望和别人进行长期的沟通，索要名片是很有必要的，这时你可以主动递上自己的名片，对方按照礼仪规范也会将自己的名片作为交换。同时也可以以委婉的方式索要，比如“以后怎么向您请教啊”，一般的商业人士出于礼貌会将自己的名片给你。如果他人向你索要名片，你即使不想给对方也要注意委婉地拒绝，比如“对不起，我的名片发完了”或者是“对不起，忘了带名片”，这样不会让索要名片的一方觉得没面子。此外，在将自己的名片递给对方的时候一定要用两只手，眼神专注，不能四处看，同时接收名片的一方也要用两只手接，或者是用右手但是绝对不能用左手，在某些国家左手被认为是“不洁之手”，左手是专门用来方便时用的。拿到名片后，应适当地看上半分钟，然后放在自己的口袋里或者是公文包中，不能随处乱放，否则会给人不被重视之感。如果人很多，发放名片的时候要按照顺时针的顺序逐一发放，不能错漏哪个人。如果错漏会给人一种不被重视的感觉，从而影响彼此之间的沟通。4.3.3 目光礼仪 目光的礼节因为民族、文化的差异而不同。比如美国人使用目光相互打量的次数多于大多数亚洲人，如果一个美国人同一个中国人交谈，美国人可能会误认为中国人紧张，缺乏自信或失礼。而中国人会感到美国人目光有些放肆。这正是因为中国人使用目光的次数少于美国人。同时美国人习惯在正式谈话时看着对方的眼睛，如果看别处就是一种失礼的行为。 在人与人的交往中，眼睛的作用要比有声语言显得更为重要，更有表现力、感染力，因此在面对面的交往过程中，要注意针对不同的对象采取不同的目光礼节。目光礼节主要包括四种凝视： 1.公事凝视 公事凝视主要用于洽谈业务、进行贸易谈判时使用的一种凝视行为。这种凝视就是用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果您看着对方的这个部位，就会显得严肃认真，别人也会感到你有诚意。在交谈的过程中，如果始终落在这个三角部分，你就会把握谈话的主动权和控制权。 2.社交凝视 社交凝视是人们在社交场合所使用的凝视行为。这种凝视也是用眼睛看着对方脸上的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方脸上这个部位的时候，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会以及各种类型的友谊聚会。3.亲密凝视亲密凝视主要是在男女之间，特别是亲人和恋人之间使用的一种凝视行为。这种凝视是看着对话者的双眼到胸部之间。当男人对女人或后者对前者产生特别好感时，一般是看着对方这个部位。当然用眼睛专注对方的胸部范围时只有恋人之间才算合适，对陌生人来说，这种凝视就有些过分了。4.侧扫视侧扫视是用来表示兴趣、喜欢、轻视或敌意态度的凝视行为。这种凝视行为伴随着微笑和略翘起的眉毛，是一种表示兴趣的信号，如果伴随着眉毛下垂，嘴角下撇的话，就会表示一种猜疑、轻视、敌意或者是批评性的信号。在一般商务场合我们多采用公事凝视或社交凝视来营造庄重或者是和谐的氛围。4.3.4 馈赠礼仪在商务交往中双方互赠礼物可以让人感觉到自己被重视，既是一种礼貌的行为，也可以增进双方的感情，但是在馈赠礼物时必须遵守一些基本的礼仪，否则往往会有适得其反的效果。在赠送别人礼物的时候思想上一定要有正确的认识，不能认为因为自己是去贿赂别人抑或是有求于别人才送礼物的。这样的送礼会给对方造成反感或者是心理压力。案例：江泽民主席的礼品
江泽民主席出访俄罗斯时，曾向叶利钦总统赠送了一盘由中国制作的关于反法西斯的歌曲配画的录像带。这盘录像带的内容究竟是什么呢？
北京五岳文化咨询公司董事长冯精志后来透露：这盘长达1小时50分钟的录像带名为《神圣的战争——苏联卫国战争歌曲回顾》，是由冯声华编导、五岳公司和广州艺宝影音制作传播公司联合制作的。《神圣的战争》选用了《神圣的战争》、《我到过世界不少地方……》、《小路》、《夜莺》、《灯火》等13首前苏联歌曲，均由前苏联功勋艺术团演唱。画面全都是苏德双方军事记者拍摄的极其珍贵的电影资料。通过歌曲和画面，讲述了前苏联人民奋起抗击德国入侵的辉煌业绩，展示了主要战役，介绍了双方的政治领导人和将领。据悉：当片子在俄罗斯驻华使馆放映时，引起强烈的反映，许多人热泪盈眶。一些官员说：“尽管片子中反映的是我们苏联人民在卫国战争中的事情，但许多画面是第一次看到。从片子中可以感到最了解苏联的是中国人民，你们能够想到制作这样的片子说明了你们对我们的深厚情谊。在商务交往中，送礼物给对方要考虑以下几个问题：
1.礼物馈赠的对象不同对象的需要和喜好是不一样的，比如，外宾喜欢自己的商务伙伴送能代表民族特色的礼物；喜欢书法的朋友可能喜欢别人送他字画；喜欢收藏邮票的人喜欢对方送他有珍藏价值的邮票，因此不一定是贵重的礼物才是最好的。而且在送礼物的时候要注意到三大禁忌：民族禁忌、职业方面的禁忌和个人方面的禁忌。 2.馈赠礼物的目的在商务交往中送礼物大多是表示祝贺友好，希望和对方保持良好的关系。而不能是因为要达到某些商业方面的利益和对方故意套近乎，这样会让对方感到厌恶。3.馈赠礼物的时间在商务交往中的初次见面是不适合送礼物的，可以在告别或下次见面的时候送礼物，在对方比较重要的节日或者是庆典中是可以送礼物的。4.赠送礼品的方式包括面交、寄交、转交。将礼品进行精美的包装，这样可以让对方感受到你对对方的重视。如果可能最好是当面交给对方，如果是寄交或是转交要附带祝福之类的话语。同时商务人员接受别人的礼物时也要符合礼仪规范，当送礼者取出礼品时，接受礼物的一方的得体之法是应当表现得大方稳重，认真且面带微笑地注视着对方，在对方递上礼物的时候，要用双手接住，然后将礼物放在自己的左手上，将右手空出来和对方握手。如果礼物较大不是很方便的话，可以将礼物放在桌子上，然后和对方握手。同时要说一些感谢之类的礼貌用语。如果当时有时间的话可以当着对方的面将礼物拆封，但动作一定要轻柔文雅，以防将礼物弄坏，同时对礼物要进行一番赞美。如果礼物是他人转交或者是寄交的话，要在接到礼物的时候通知对方礼物已到并表示感谢。如果想要拒绝别人的礼物，不能不给对方面子直接拒绝，要给对方容易接受的理由，比如可以说是公司的规定等，来而不往非礼也，在接受别人礼物以后要在适当的时候予以还礼，表示自己想和对方保持友好关系的想法，这也是一种礼貌的行为。商务人员不能在接受了别人的礼物以后马上就送礼物给对方，这样会给人一种自己勉强接受礼物然后迫不及待还对方人情的感觉。可以记着曾经接受过对方的礼物，然后在对方有节日庆典或者重大活动的时候，或者自己登门拜访对方送上自己的礼物，也可以寄以书信表示感谢，此外还可以在对方面前或者公众场合使用或者佩戴对方赠送的礼物，也可以在对方有困难的时候提供帮助。本章案例：这件时装不适合我
小罗经过笔试、面试，终于进入世界知名品牌C.D代理店担任销售人员。今天她打扮入时，开开心心进入购物中心二楼大厅左侧的C.D店面内。衣架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，不少人乘兴而来，满意而归。尽管这些时候时装价格不菲，但销路不错。在实习的两周中，她发现进店观赏的顾客中超过三成的女士都到了收银台，提着C.D的时装袋开心而去。
正式上班的第一天，直到下午四时，小罗仍然没有售出一件时装。她正在沉思着：自己曾热情地微笑着，不厌其烦地介绍和推介，但……突然，她发现一个中年女士已走近她柜台前，眼睛盯着她身边衣架上的时装。她知道，这几款套装有好多人试穿过了，只是有的腰胸围不符，也有的没说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材，要三围有三围，皮肤白嫩，真叫小罗羡慕和嫉妒。于是她聚精会神，向这位女士介绍，请她随意试穿，同时赞扬着女士的身材和皮肤。当女士换上一套一套C.D套装，在场的003，008号服务员也围过来，发出惊羡的声音。那位女士似乎也很满意这几款套装，特别是米灰和草绿的两套，她穿在身上反复照着镜子，走过来转过去，舍不得脱下，每件衣服她都仔细看，观察质地，看说明标牌。小罗抓紧时机请她确认一套，那位女士却幽幽地：“这套时装不适合我。”小罗微笑着询问：“哪儿不合适呢？你看这几款，款款都那么漂亮，这两天来试过的人如果像你穿得这么合身早就买走了。你看，价格也不贵，只有4000元，如果有贵宾卡，可以9折优惠，今天我们就给你9.5折优惠，补给你一张贵宾卡。下次都可以打9折，一般购物5000元以上，我们才发卡的。”女士看了看小罗，没有出声。在小罗的询问下，女士说“让我看看，还有没有适合我的”就走向其他的衣架，仔细摸摸，试试手感，看看标牌，最后还是走了出去。小罗又陷入了沉思，003号服务员叫道：“她那么好的身材给我就好了，我一定可以当上模特儿，哪用得着当这个售货员……”本案例来自：胡巍主编，管理沟通：案例101，山东人民出版社，2005案例讨论题1. 小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言的沟通？可以告诉我们什么样的信息？2. 这么合适的时装，为什么没有成交，通过非语言沟通如何揣摩顾客的心思？3. 要成为一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的？本章小结非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通在交际活动中的作用是丰富多彩的，它能使有声语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现心理活动状态。作为一种重要的沟通工具，非语言沟通在沟通的过程中起着至关重要的作用，主要表现在非语言沟通可以强化沟通效果、直接代替语言、体现事实的真相等。非语言沟通的形式包括沉默、各种身体语言、时间和空间的应用等内容。沉默传递的信息是复杂的。我们可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效的沟通。身体语言主要有面部表情、肢体语言、体触语、服饰等形式。由于人们都有一种保护自己的个体空间的需要，所以在沟通时应该根据不同的场合以及与对方关系的亲疏来确定合适的交往空间。鉴于在面对面沟通中，所使用的商务礼仪包括许多非语言沟通的内容，所以本章介绍了在正式商务交往的场合中的服饰礼仪、见面礼仪、目光礼仪和馈赠礼仪等知识。复习思考题
1.通过现实生活中的例子说明非语言沟通的重要性。2.分别找出一个沟通失败和沟通成功的例子，分析其中非语言沟通方面的内容，说明参与者成功和失败的原因。3.结合实际的例子，说明如何在商务交往的过程中运用商务礼仪来促进双方之间的交流？4.如果你是下列情况的当事人，你该怎么办？（1） 不管是在现实生活中还是网络上面都有关于以貌取人的例子，假如现在有人声称自己是贵族或者是上层社会的人，你相信还是不相信呢？要依据什么进行判断。怎么和这样的人进行沟通。（2）在面试的过程中，你要怎么表示你已经做好了工作的准备，同时怎么让面试官对你有个好的第一印象？（3）当你和一个美国人交流的时候，在非语言沟通方面，你将提醒自己注意哪些问题？5.在沟通过程中，如果对方通过语言沟通所传递的信息与非语言沟通所传递的信息产生矛盾，你会相信哪种信息？为什么？
