爱华网系列专题：《基于全球化和企业道德的思考：战略》
一团乱的还有行李处理系统。旅客挣扎着预订座位时，他们的行李已经在机场堆成了山。非常有意思的是，捷蓝公司没有可用的计算机化系统来记录追踪丢失的行李。因为航空公司基本上很少取消航班，如果有行李被落在了飞机上，机场工作人员会查看旅客标签看看是谁 的。但是，在发生大规模取消航班的情况下，这种方法是完全失效的。早在2003 年，公司就已经和汉莎航空公司签订了一项协议，购买一个称做BagScan 的系统。但是该系统从来就没有安装过。米斯承认：“我们没有给予足够的重视——可能是因为我们太关注SAP 项目了。”捷蓝公司增长飞快，需要改进的SAP ERP 系统来解决人力资源管理问题。 公司还有其他令人头疼而又需要解决的系统问题。作为其核心运营基础设施的一部分，捷蓝公司使用了沙博顾问公司(Sabre Airline Solutions) 的一些应用软件， 该公司位于得州南湖。这是一个在Navitaire 预定系统之外的系统。Sabre Flight Control Suite 软件可以帮助航空公司管理、安排、跟踪飞机和工作人员，而Sabre Dispatch Manager 用于安排实际的航班计划。另一套软件Flite Trac 嵌在Flight Control Suite 之内，与Navitaire 预定系统是衔接的。这些应用软件可以向管理者提供实时信息，如航班状况、燃料信息、乘客名单、原定、修改、计划和实际到达时间等。Sabre CrewTrac 是另一个软件，可以记录工作人员的任务分配，确保能达到法定要求，并允许机组人员和乘务人员通过安全的网站查阅自己的工作安排。在这次灾难性事件中，捷蓝公司本来希望借此能找出最佳应急方案，但Sabre 应用软件和Navitaire 的SkySolver 之间出现了一些小故障。 尼勒曼说：“我们公司里有这么多人都想帮忙，但是都不知道怎么帮忙。我们的紧急事务中心挤满了人，但是都不知道该做什么。我们的乘务员在旅馆房间里待了3 天却联系不上我们。飞行员发电子邮件给我说：‘我没事，我可以做什么？’”米斯说他完全无法理解为什么信息传递不过来，系统之间的不兼容性为什么以前没能发现。“当然，” 他补充道，我们还有很多每天需要管理的其他重要事情。“任何迅速成长的公司，在积极战斗的时候，你总是会试图去解决最棘手的问题，” 米斯说，“但是你必须不断提醒自己，你要退一步，照顾一下眼前出问题的事情——找出临界点是什么——在这些事情能影响你之前。”
相比之下，西南航空公司在这段时间取消了大部分服务，比较轻松地度过了情人节的灾害天气。捷蓝公司在这一显而易见的解决方案上似乎完全迷失了方向（见图表7 直接竞争对手比较）。
