爱华网系列专题：《消灭你的“浮躁病”：工作重在到位》
另外，若遇复杂病例，更应掌握告知的技巧，采取相应对策。例如病人确实心理脆弱，和盘托出极易导致不良后果，则应该要求委婉告知；若病人承受不了这一打击，就在告诉家属实情的同时，请患者家属代病人签字，并在病程记录中阐明代签的理由；若病人意识不清或思维有问题，而必须请病人家属代签字时，需注明其身份和与病人之关系，尽量多留一些文字依据。 4?态度方面：要求医务人员要有高度的同情心，视病人如亲人，热情、认真、细致地倾听病人的咨询，不要粗暴地阻止病人的讲话，不要不着边际地随意与病人说笑。语言的不当，可增加病人的疑虑，加重病感，甚至产生“医源性疾病”。此外，医务人员穿着要大方、整洁，举止要端庄、礼貌，表情亲切、自然、严肃，但不要冷若冰霜，这样病人就会对你建立良好的印象，对你产生依赖，感到放心，有一种安全感。 去过麦当劳的人，一定会对麦当劳工作人员那种整齐划一的操作方式留下深刻的印象。为什么麦当劳的每个员工都能做到一致、一点不乱？就因为他们将每一个细节都作为自己“最佳行为准则”。 我们看看抹布的使用都有什么讲究： 抹布使用规范 清洁消毒的抹布是用来帮助餐厅避免交叉污染，保持安全洁净环境的重要工具。在麦当劳餐厅，根据不同的区域，我们将所有的抹布做了颜色上的标识并确保在营运的所有时间段保持有足够量的抹布在餐厅内轮替使用。具体如下： 1）生产区使用红条抹布；服务区使用蓝条抹布；煎炉使用大窿布；鸡腿鸡翅位使用绿条抹布。 2）所有的干净抹布必须浸泡在消毒水内，并应该每两个小时更换消毒水一次。 3）当使用的抹布脏了以后，就必须立即更换，并将换下的脏抹布放在指定的脏抹布桶内。 可能没有几个餐厅能把细节的问题如此详尽地作为行为标准，可是麦当劳做到了，这也是它能成为著名的国际连锁餐厅的原因之一！ “请对顾客露出你的八颗牙”，这是沃尔玛百货有限公司创始人山姆?沃尔顿的一句名言。现在已经在服务行业成为标准。
“三米微笑原则”也是沃尔玛服务顾客的秘诀之一。沃尔玛的员工在三米内遇到一位顾客，就一定要看着对方的眼睛和对方打招呼，并询问对方有什么需要。 这些细节的规定看起来有些繁琐，但却非常有效，一旦成为自己的行为准则，那么该做什么不该做什么，就不要别人来提醒，而是融为一种最好的工作习惯。
