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     科技的进步以及消费者收入水平的提高,使3C电子产品的普及率越来越高,并且其功能上的延展、对客户价值的提升以及使用复杂度的提高,都促使消费者对3C服务的需求向多样化和细分化方向发展:由单纯对3C售后服务的需求,向围绕硬件的增值服务需求演变。可见,只有为消费者带来更便捷、多样的服务,3C服务商才能在这个竞争激烈的市场中立足。此外,曾经作为3C产品主要销售渠道的家电连锁卖场,现如今已被电商占尽风头。所以,传统卖场渠道的萎缩、电商的冲击以及消费者需求的变化,使得3C社区便利店如雨后春笋般出现在人们的视野中。

  早在2012年7月,美国第二大电子零售商RadioShack就与富士康合作,在上海成立了睿侠3C社区便利店,这些门店开在了居民社区,为消费者提供最便捷、专业的3C服务和移动互联生活体验,双方预计,未来3年内将在华建立500家这样的3C社区便利店。在移动互联网时代下,3C社区便利店能否为中国消费者带来新的体验?这种服务渠道的市场前景又如何?

  卖场危机不容忽视

  事实上,3C社区便利店在1998年就出现了,以IT销售及服务为主要业务的道洋集团在成都成立了第一家3C社区便利店——e百步IT服务便利连锁店,这是3C社区便利店的首吃螃蟹者。经过3年发展,2011年e百步已经在成都成立了30家门店,3C社区便利店在成都可谓风生水起。

  而同期,传统3C卖场这种分销模式在电子商务的迅猛发展下受到极大冲击。2011年2月,美国最大的电子产品零售商百思买在进军中国5年后关闭了其在中国大陆的全部9家门店;同年6月,北京中关村传统电子城三强之一的太平洋电脑城彻底停业,退出历史舞台。

  苏宁、国美这两大巨头也遭遇了严峻的挑战,出现了罕见的逆增长。2012年,国美净亏损达到7.58亿元,而2011年同期还赢利18.01亿元,同比下滑142.10%。同期,苏宁年度实现净利润25.05 亿元,同比下滑48.7%。

  整个家电零售行业亟须变革,苏宁抛出了“双线同价”价格体系,实体店将朝着线上产品体验店和提货点的方向发展,意欲将线上线下打通;国美也表示会将电商板块作为未来发展的战略方向。面对各家传统3C卖场企业在电商领域的发力,3C社区便利店能否受到消费者的青睐呢?

  3C社区便利店恰逢其时

  首先,与苏宁、国美这样的大卖场相比,睿侠这样的3C社区便利店营业面积较小,每个店面大小和7-Eleven等便利店类似。但小店模式也有它的存在之由。眼下电商席卷零售市场,很多大卖场俨然成了线上产品的展示橱窗。

  更重要的是,一方面,3C社区便利店以社区和高端3C产品服务为切入点,虽然产品种类单一且数量不多,却为消费者带来了极大的便利。具体来说,3C社区便利店近距离贴近消费者,提供了当下的最畅销产品和最新款产品,满足了他们对产品体验的需求,同时还提供3C产品配件,如手机电池、耳机、移动电源等,满足了他们即时性和急需性的需求。

  另一方面,无论是传统零售商还是电商,他们的售后服务都是由厂商负责,这就出现了服务质量参差不齐的现象,而3C社区便利店为消费者提供的是综合性服务,不分产品品牌和种类。而且从服务内容上来说,3C社区便利店提供的是多样化、细分化的服务,不仅包括硬件的维修、更换,还提供软件测试安装、系统升级等与3C产品相关的大部分服务。像睿侠的3C社区便利店可以上门为消费者提供产品的清洁保养服务。从与消费者的距离和服务多样性来说,便利店成为消费者身边的服务专家无疑占据着优势。

  其次,与电商的品类齐全、价格实惠相比,3C社区便利店只能望洋兴叹,而且电商素来以方便消费者为目的,让他们足不出户即可买到满意的产品。但实际上,即使足不出户却还有时间上的等待,而且电商的售后服务也不尽如人意,尤其是退换货成为令消费者最头疼的问题。3C社区便利店的出现填补了消费者的需求空缺,真正让消费者足不出户就可享受到快捷、全面的售后服务。

  “小身材”,“大味道”

  3C社区便利店的便利性和多样性服务是大卖场和电商所不及的,而3C社区便利店自身的服务如何能够吸引消费者,同他们建立起信任的桥梁呢?

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  第一,以服务为中心。比如,选拔更高端的专业人才,3C电子产品作为高端产品的代表,其功能越来越复杂,消费者遇到的问题也越来越多样化和深度化,因此对服务人员的专业性要求也就越来越高;提供多种服务形式,3C社区便利店商家可以不定期地举办产品保养、使用等方面的讲座,定期开展一些体验式活动,由专业的维修技术人员来解决消费者的难题,从而掌握消费者的直接需求;建立会员管理制度,实行会员管理不仅是一种有效的促销手段,还可以作为电子钱包方便消费者使用,更重要的是,它可以帮助商家分析消费者的需求状况以便采取相应的营销策略。

  目前看来,无论是睿侠还是e百步,都采取了免费办理会员卡的制度,同时针对会员推出了一系列优惠活动,以此吸引和锁定消费者。

  第二,打造线上线下双线销售的服务模式。如今,发展线上渠道已经成为商家必走的一步,3C社区便利店也是如此。如果3C社区便利店能发展线上平台,就可以在为消费者提供多样化产品的同时,将便利店作为线上产品的体验店和自提点。这样一来,综合了电商和便利店的优点,消费者便可在网上订购产品之后直接到附近的社区便利店取货,全方位、全程化负责了消费者的售前、售中和售后,同时还降低了产品的物流配送成本。

  例如,睿侠在推出自有产品时就是与天猫合作,将RadioShack品牌60英寸全高清LED液晶电视搬上天猫商城,拓宽了销售渠道的同时也推广了自有产品和品牌。至于线上的服务模式,e百步已经率先建立了线上服务大厅,通过客户端在线免费为消费者解答各类问题,还可以为客户提供远程付费服务。

  第三,提供多种增值服务。3C社区便利店与大卖场最大的区别在于,它能够为消费者提供便利、多样化的增值服务,因此3C社区便利店要想获得长远的发展,应当更加贴近消费者,让社区店成为消费者生活的一部分。像成熟的7-Eleven、全家等便利店品牌,已经引进了各种增值服务,例如7-Eleven在台湾为消费者提供从缴费到代收包裹的多种服务,甚至开始代政府收税。

  因此,3C社区便利店可以以此为借鉴,除了提供电子产品相关的细分化服务,还可以作为线上产品的包裹自提点,代收附近居民购买的商品,提供速递、存取钱、传真、复印、代收公用事业费、代售邮票和代订车票、飞机票、旅游票等多种增值服务,而3C社区便利店可按件抽取一定比例的佣金。

  

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