爱华网这家航空公司对1549航班乘客的照顾可能会成为危机管理的范本 与全美航空公司（US Airways）1549航班上的其他149名乘客一样（在纽约哈得孙河惊心动魄的迫降中他们全部生还），巴尔的摩的律师詹姆斯·汉克斯对驾驶员在两个引擎全部失灵后的敏捷反应佩服得五体投地。作为律师事务所Venable LLP的合伙人，汉克斯还对飞机迫降之后该航空公司员工提供的无微不至的服务难以忘怀，从干衣服、热饭菜、上岸后为他准备的免费饭店客房，再到赔偿所有丢失的财物，甚至还有他的BlackBerry手机。“他们的悉心关照令我非常满意，”汉克斯说。 对于一家以客户服务而闻名遐迩的公司来说——这家位于亚利桑那州滕比的运营商一直处在顾客服务排行榜垫底的位置——全美航空公司对灾难性事故的处理为它的品牌增添了耀眼的光环。它为乘客提供了一切，从让亲人乘飞机前来探望到心理咨询师每日电话问候，无微不至。危机处理专家说，这家运营商在发生“哈得孙河奇迹”之后采取的行动将成为研究如何在危机之后对待顾客的典型案例。“其飞行技巧令人叹为观止，而在此之后，全美航空公司又对乘客给予了伟大的人文关怀，”航空公司顾问小罗伯特·曼说。 与所有运营商一样，全美航空公司也有应对此类事故的战术手册。它一年在每个运营的机场至少举行3次“模拟”紧急演练，而且还组织登机口服务员、订票员和其他员工形成庞大的网络，让他们充当“护理队”成员，在接到通知后立即出发。当飞机在水面上迫降的消息一经宣布，全美航空公司便启动了特殊的800家庭联络号码，给大家打电话，并且从总部派遣一架波音757飞机运送100多位员工前往救助，负责公司财务的执行董事斯科特·斯图尔特携带着为乘客准备的应急资金以及为乘客购买各种设备、化妆品或个人物品的信用卡奔赴现场。 为了让乘客有干衣服换，其他应急反应人员携带着装满了预付费手机和外套的行李箱来到现场。员工护送每位乘客登上新的航班或者进入纽约市的酒店，公司早已在此安排了24小时自助餐。他们还为不愿再乘飞机的乘客购买了火车票，或者提供汽车租赁。“有些人丢失了驾驶证，于是我们找到Hertz和Amtrak公司的高层管理人员，确保乘客可以顺利地租赁汽车或者拿到火车票，”负责顾客服务策划的副总裁克里·赫斯特说。全美航空公司还留下了修锁工，帮助丢失钥匙的乘客打开车门和家门。 全美航空公司已经为客户寄去了3封信件，报告最新进展，信中还附有退还给乘客的机票款以及5000美元支票，以补偿他们的财物损失。虽然安全维权组织全美航空灾难联盟/基金会（National Air Disaster Alliance/Foundation）批评这笔赔款远远不够，但是全美航空公司说它已经聘请了索赔调解员，为那些损失更高的乘客提供补偿。更重要的是，它并没有要求接受补偿款的乘客放弃他们的法律权利，咨询顾问曼称它“为行业惯例开创了先河”。 当然，真正的考验是有多少顾客还会再次光顾。全美航空公司说，事故发生后，1549航班的150名乘客中有1/3再次乘坐了该航空公司的航班。最后一名下飞机的乘客汉克斯已经乘坐了6次全美航空公司的班机。 作者：迪安·福斯特（Dean Foust）
翻译：杨鸣娟
