爱华网系列专题：《职场人必备危机公关沉思录：外滩18号》
这个道理实际上浅显之至，在座的人脸上都浮现出了然，但跟着又愁眉不展起来。 就听程岚续道，"我的方案是：第一，请顾总以展腾亚太区负责人的身份，在各大门户网站上发表声明。不，应该叫做《致所有Lotus消费者的通知》，将这次在西班牙发现饮料里金黄色葡萄球菌超标的事件技巧性地叙述一遍，同时要附上我们在国内获得的产品质检报告，表明国内并没有同一批次的产品。但我们本着为消费者负责的态度，主动请质监部门再次对各大零售卖场的产品做一次检查。如果消费者有任何不适，请及时与我们联系。" "现在一些政府网站上不是都公布市长信箱吗？"程岚看向顾若愚，笑道，"请顾总也公布一个总经理信箱吧。" "可以！"顾若愚点头认可。
"第二，据我所知，感染金黄色葡萄球菌的途径实在是很多，食品加工人员、炊事员或销售人员带菌；食品在加工前本身带菌，或在加工过程中受到了污染，都有可能造成细菌含量超标，一般也就是痢疾、发热等症状。为了不让消费者产生恐慌心理，在刊登声明的同时，我们应该在各大媒体，尤其是网络上，邀请一些名医讲解相关病理，并着重强调其实有很多途径都可能感染上金黄色葡萄球菌。" "第三，公开选择几名消费者代表加上一些主流媒体，来一次越南工厂游，并将整个过程拍摄成Video在网上公开发布。"这一招还是跟捷蓝航空学的，把道歉视频发布在YouTube网站上，效果出人意料得好。前提是发言人的语气、神态、穿着都要恰到好处，这一步程岚还没想好，所以先保留不说。 "第四，也是最重要，最关键的一步。"程岚环顾整个会议室，所有的人都凝神细听，孟凯和林燕更是拿着笔记本飞快地记录，"如果展腾能够做到主动回收同一段时间内上架的产品，那么就更加显得诚意十足了。" 程岚一口气说了这么多，嗓子有点儿发干，见大家还都等着自己继续，不由笑道："我也就想了这些，还需要和大家再探讨。" 孟凯突然开口道："我们在国内媒体有所反应之前就主动采取措施，会不会适得其反，提醒了他们？" "不会的！事实上，由我们这边先发布消息，就等于是将主动权掌握在了自己手里。现在消息传播的速度快，要是让媒体来发布，不知道会将这事儿怎么妖魔化呢。展腾是大公司，Lotus又是新产品，媒体最喜欢拿这样的事情做文章来吸引眼球。我已经跟几家大的网站打过招呼，到时候由我们这边抢先发布，他们会配合的。" "很好！"顾若愚点头道，"事不宜迟，林燕你立刻组织市场部的人去做准备吧，包括和质监部门联系，通知越南那边，拍摄视频的事情也要先和他们沟通起来。" "好！"林燕匆匆地跑了出去。 "程岚，现在我们是同舟共济了，有什么需要注意的，或者是在你们的工作上需要支持的，你尽管都说出来。" 程岚心里觉得滑稽，之前展腾一味地过河拆桥，现在却说什么"同舟共济"。产品出问题了就意识到她的重要性了，就知道要同舟共济了？！ 心里这么想，嘴上却笑道："的确是有些地方需要注意的，特别是在信息的统一性和畅通性。也就是我们通常所说的统一口径，最好的方法是确立一名新闻发言人，而且只能是一个人，所有的信息都只能从这个发言人口中获知。整个对外的声音就只有一个，这样可以减少许多不必要的猜测。担任新闻发言人的必须是公司的高层，这样他说出来的话才有说服力和可信度。" "你说得很有道理，可惜公司并没有设置专门的公关部，而担任这个角色的人又必须具备很好的沟通和公关技巧……"顾若愚用手指支住太阳穴，像是在苦苦思索究竟由谁来担任展腾的喉舌。
