爱华网旅游服务新概念：网络的力量
文/丽江美
因特网所引发的学习革命对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依据旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动。
因此，因特网的运用给旅行社的业务发展创造了更多的机会，同时给予旅行社的传统经营方式极大的挑战。
一、单一咨询服务功能转向多维的信息交流
旅游咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。
现在互联网络为游客提供了越来越多的有关旅游目的地的概况、风土人情、酒店、餐馆、出租汽车等信息。网上查询信息量大、直截了当、互动便捷。但对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，建立完善的旅游信息库，设计专门的网页，供有意旅游者查询，一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的旅游者提供个性化的服务。
二、推出更能满足个性化需求的旅游产品
旅游者逐步走向消费成熟化，传统的包价团队旅游已经不能满足旅游者的需求，越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。
因此，旅行社提供因团而异、因人而异的时尚旅游产品。个性化旅游产品、个性化旅游线路、个性化旅游服务等一条龙体系。目前自助旅游已经形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅游者仅仅根据网上获得的分散信息，难以组装成理想的旅游线路，单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦，这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。而且经营的灵活性提高了。
为了满足各类不同旅游者的个性化需求，推出的“量体裁衣”服务，结合行程特色，利用各个城市的服务网络，为客户“量身订做”，提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房，预订交通，但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。
三、打破传统的宣传促销方式，网上促销更广泛有效
旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。
随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。网上促销成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的促销效果会更好。
因此，两种促销方式应相辅相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。
四、做好售后服务功能的延伸，完善服务体系
美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。
旅行社应该重视售后服务，采取多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。
旅游行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。旅行社利用计算机管理来建立客户档案，利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。
