改进作风的关键环节 以终为始 可见方为所得——业务绩效改进的验收环节



     以终为始,就是以预期的结果作为行动方向。在业务绩效改进历经立项、取样、建模和复制四个环节后,项目的结果是否跟我们预期一致呢?这需要进行细致的评判,即验收。

  业务绩效改进的验收环需要节关注三个方面:业务部门绩效状况是否有改善;绩效改进项目目标是否实现;改进过程的方法、工具是否可以标准化。

  初始现状改进评估

  常用的初始现状改进评估方法有两种,一种是对照组法,另外一种趋势线法。

  对照组法

  通过选取绩效水平差不多的两个小组进行为对照,一组采取绩效改进措施,另一组则没有。需要特别注意的是,除实施绩效改进动作外,两个小组在绩效改进期间要保持高度的一致。有研究显示,分组测试的方案有时也不能测出真实的培训效果,因为会出现“霍桑效应”——受训者可能因为有机会参加培训而积极性高涨,工作绩效得到提升,但这与培训本身的关系并不大。为避免这一误差的出现,学者所罗门(Solomon)设计了“所罗门四小组”法(见图表1),通过增加对照组的数量,尽量减少测试误差。

  趋势线法

  此种方法在绩效改进过程中和改进后均可应用。该方法与对照组法的原理类似,但在使用过程中可针对相关指标(业绩、回款率、员工满意度等)进行阶段性和结果性评价。趋势线法要求收集在实施业务绩效改进前,改进对象过去一段时间(通常为3~5个月)的业绩状况,依据过往的趋势(假定在原有状况不变的情形下)描述出在绩效改进时间内的相关指标的变化,然后通过与实施业务绩效改进后的对比,分离出业务绩效改进工作带来的绩效提升(见图表2)。

  项目目标实现评估

  一提到对培训项目的评估,大多数培训工作者耳熟能详的是柯氏四级评估,也就是常说的反应评估、学习评估、行为评估和成果评估四个层级的评估。随着企业对培训效果评估的日益重视,柯氏评估模型已成为企业培训效果评估的主要标准。

  国际绩效促进协会(ISPI)一直坚信“评估在绩效技术和所有组织的持续运行中起着至关重要的作用”。绩效改进/HPT模式的创始人之一马克·罗森伯格(Marc Rosenberg)认为,“评估应该融入绩效改进过程的每个阶段—绩效分析、干预措施的选择和设计、开发、干预措施的实施和评估”,而不是事后添加的一次性事件。

  在柯氏四级评估的基础之外,还有投资回报率评估(ROI评估)。ROI评估被认为是柯氏四级评估之后的第五级评估,它将结果评估细化或者深化为货币的形式,表现出项目给组织带来的收益。ROI的计算需要计算各种因素的影响,包括反馈因素、学习因素、实施因素、效果因素等。

  在特定项目的实施过程中,我们要对数据信息进行监控,按照级别对其进行分类。图表3是一个完整的、系列的投资回报率方法模型。第一步分析步骤是检验解决一个问题或者利用一次机会的成本,下一步是确保此项目同一个或者多个业务评估因素相联系,然后通过提问来审查工作的性能需求,在审查完工作性能需求后,通过提问来审查学习的需求,最后一步是确定解决方案的结构。

 改进作风的关键环节 以终为始 可见方为所得——业务绩效改进的验收环节
  绩效改进过程的标准化

  业务绩效改进是一项系统工程,正如菲利普斯先生在《利润圣经》一书中所说,鉴于成本问题,并非所有的项目都需要进行五级评估(ROI评估)。所以在每一个绩效改进项目投入了大量人力、物力和财力后,及时的总结和标准化,为后续项目和工作提供借鉴指导非常有必要,同时这也是沉淀组织智慧的必需手段。

  通常,这一过程分为总结和标准化两个步骤。一是针对实施业务绩效改进过程中优秀的经验进行总结,对过程中失败的经验进行反思;二是对优秀的经验进行标准化,应用到组织的流程中,成为大家工作的标准,保持组织流程的持续改进。这些总结和标准化的素材都来源于过程中的点滴积累。

  总的来说,业务绩效改进的验收分为过程验收和结果验收,这两点是相辅相成的。通过对业务绩效改进的过程和结果进行有效的评估,项目的成果能够被量化,同时主管部门的工作也能够显性化,做好了以上三点,一份漂亮的报告就可以很容易地呈现给业务部门和公司相关领导了。

  

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