应对突发恶性事件 卖场如何应对突发的恶性竞争?



前日,碰到一位在家电卖场工作的采购朋友,大家谈工作谈计划聊得很开心。其间,他给我讲了一个家电零售商“暗战"的故事,引起了我的兴趣。

  故事是这样的:苏宁电器为上海的旗舰店开业投放的报纸宣传广告中,当天一早便有员工反映,在一些零售报摊上,苏宁投放的8个版广告不翼而飞,约有20万份遭不明身份的人士收购。这种“暗战"手法在家电连锁业中首次出现。

  从员工调查的情况来看,约有20万份报纸广告遭不明身份的人士收购,而这些报摊分布的区域正是苏宁在上海最为重要的战略部署区。随后,苏宁电器只得从印刷厂加印5万份广告,让广告公司紧急派送。   

  由于家电连锁业竞争越来越激烈,分别以上海、南京、北京为大本营的永乐、苏宁、国美逐渐相互渗透,而战火也逐渐由前台价格战烧至幕后的选址战、人才争夺战,以及向供应商施加压力影响对手的“暗战"。  

  这个事件再一次昭示了零售业竞争的无序和整合的必然,在中国目前的家电零售领域,国美、苏宁、永乐是角逐最激烈的三方,各自都野心勃勃,都想在这个行业占据绝对的地位,于是各种招式都使出来了。可以断言的事,这次是恶意收购促销报纸广告,未来还会有更稀奇古怪的竞争手段产生,因为千方百计的抓住消费者是他们核心的核心。吸引消费者要抓住三个重点:产品、价格、服务。而不是单纯的价格竞争,那是很危险也很困难的做法。根据这个“苏宁遭遇新模式“暗战" 20万份报纸广告遭收购"的现象,我觉得有几点看法写出来,我们一起来探讨一下卖场如何应对突发的恶性竞争:

  1. 深刻认识竞争的残酷性,作好最坏的打算,并按最严重情况做好预案。什么叫最严重的情况?就是假设你所做的准备和努力会全部失败,可能是天灾也可能是人祸,使你所投入的资源失去威力和效果,那这个时候你该怎么办?象在前文中出现的“为旗舰店开业投放的报纸宣传广告中,约有20万份遭不明身份的人士收购",如果在最初就有针对这类情况的计划,假设所有的广告全部不见了,该怎么办?提前作好预案,就能让情况处于自己的可控范围之内,就可以保证不对大局造成根本性的影响。当然谁也不是神仙,怎么能提前预知事件的危害程度呢?那就朝最坏的方面去准备,有备无患是最好。在如今的竞争环境中,多想一些多做一些,未雨绸缪是必要的。

  2. 把事件的恶劣性,不正当竞争的事实曝光,以弱势形象求得大众的同情。人总是同情弱者的,对不光明的东西总是憎恨的,把事件的恶劣性,不正当竞争的事实曝光,除了以弱势形象求得大众的同情外还会激起人们强烈的好奇心,非要去看看这个店有什么不一样的,商品到底有多好价格有多便宜,这是一个把人们好奇心挑起来的好时机,值得好好利用。

  3. 深入炒作,借由这个话题向大众昭示一个事实: 我的实力是强大的,所以对手怕我;我的价格是便宜的,所以对手怕我;我的商品是好的,所以对手怕我------,塑造自己的良好品牌形象。利用媒体的炒作能力把自己的营销策略好好的表达出来,在不同的背景之下效果也是不一样的。 

  4. 不要陷入价格竞争的泥沼,要塑造个性,寻求差异化竞争。首先是差异化的产品,人无我有,人无我有的产品是关键,如果人人都有的产品,那就要看价格的差异化,但是在商品同质化严重的今天,特别是在家电领域,商品差异化很少,价格透明度又高,就更要强调还要有人性化的服务。不断的倾听消费者的需求,不断的靠我们每天的工作,去满足消费者所有的要求。象海尔的服务就是它强于很多对手的一个非常重要的方面。零售企业要好好研究这个服务力提升的课题。

  5. 借机提升企业内部凝聚力,利用此次遭遇的危急情势加强员工的责任心与执行力号召和积聚,在患难中容易激起人们的斗志和激情,可以向员工说明遭遇的紧急情况及对手的恶劣做法,号召全体团结一致,用积极的行动和饱满的热情度过难关,同时要塑造一个大家庭的氛围,真正让员工觉得是家里出了事,自己有责任,不把企业做好自己就不可能好。  

  不过,话要说回来,真要出现什么事故也是没办法的事,重要的是如何有效的来解决这些问题。这其中,制定事故预案系统能很大程度缓解这一矛盾,并能有效的处理相关问题,各个岗位各司其责,锻炼员工的事件处理能力,发生事故时不慌不乱,按部就班来处理问题,减少滞后反映和内耗。

  如何制定预案系统?

  1)发动动员

  制定这套预案系统不是老板一个人事情,是需要全员参与的,可向员工说明,建立预案系统,也是减轻大家的负担,在事故发生时能迅速得当处理与解决,规避更大的风险出现,对大家的收入也更有保障性。

  2)要搜寻案例

  根据当前的经营状况及以前的所发生过的事故案例,或者是眼见过其他同行发生过的相关案例,大家还得要集思广益,放开想象力,推测可能有那些会发生的事故,想的越多越好,具体的案例来源除了自己员工外,还可广泛的从政府相关部门,厂家代表,同行业者,等等那里收集整理,笔者整理了一下大概的事故类型:

  产品事故:外包装事故、质量事故、错装事故、不符合有关新标准

  管理事故:员工突然不正常离职、加入带竞争对手公司

  安全经营:水灾、火灾、停电、偷窃、车祸

  政府部门:工商税务的突然检查、涉及到的专项整治活动 

  消费者:产品的质量投诉、促销活动的投诉、有奖销售的投诉

  媒体事故:因为产品或是经营问题被媒体突然爆光、媒体的错误报道。

  3)编写事故解决方案

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  人在轻松的环境考虑问题很容易可以把事情想的很清晰很细,提出许多建设性的方案,对这些已发生的案例的处理情况做出总结与评定,并进一步进行修改。对一些尚未涉及的案例,也可以充分的分析论证,制定安排出较为妥当的解决方案,最大化发挥大家的想象力,把问题想透,尽可能的细化。毕竟现在没有事故发生完全可以从容不迫的想清楚,事故一但发生必然是乱作一团,恐怕就没这么多清新的头脑的了。

  4)解决的基本程序

  事故定性-—》外部牵涉面-—》内部牵涉面-—》解决点-—》解决资源调用-—》解决人员定位-—》各自负责事务——》解决步骤——》结果确认——》损失清点

  5)管理与运用

  所有案例及相应的解决系统编写完成后,相关人员人手一册,平时组织学习,并定期组织补充修正,在必要时可考虑进行预演。  

  任何事物都具有双面性,危机与机良机并存,换一个角度思考就是一个新方向,如何把危机转变成良机是考验管理者的才能,也是激烈的竞争环境对企业的残酷考验,无法回避只能面对。

  

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