爱华网中信银行副行长孙德顺： 在信息化、数据化时代，银行始终在改善自己的服务。比如中信银行现在网点服务较10年前有了很大的变化，所有银行都在打造分期服务，而且电子化渠道分流也越来越广泛，各家银行对分流的替代率也高度重视。 银行虽然电子化服务水平不断提高，但银行对客户体系、队伍、系统、产品服务渠道等这些方面投入还处于传统网点向电子化转型过程当中，所以银行对电子整合密度还不是很大。随着商业银行满足各类快速增长金融需求，我们执著于尊重客户需求和期望，加大对数据的获取和加工，一定能够满足甚至超越客户的需求。
基于数据和商业分析的企业更具有竞争力，能满足消费者的需求。比如中信银行通过借记卡、信用卡等介质分析客户的消费偏好，按银行内部划分出客户属于哪一个等级客户，喜欢住哪个酒店，喜欢到哪儿旅游等等。对于企业尤其是小企业，通过他们在银行的结算数据能分析企业的经营情况，通过代发工资了解到小微企业的经营状况，所以如何用好这些数据对商业银行来讲非常重要。 在客户经营管理方面，在大数据时代，银行需要把客户定位等数据引入到银行经营管理当中，把流程管理都提升到数据管理。目前在零售银行方面仍有不足，经营内在驱动力比如考核大于外在市场和客户驱动力，客户服务的需求和期望的管理缺乏定期的评估和对策机制。银行对客户流失管理非常粗放，流失客户和沉默的客户是哪个地区，哪层客户，主要原因是什么，这些有数据，但没分析，更缺乏客户经营管理。 客户经营管理需要在现有基础上突破，可借鉴国内优秀银行的成功经验，建立数据分析、管理和业务分析经营管理体系，少讲故事，用数据说话。再动人的故事没有数据的支撑也是乏味。通过大数据的挖掘，可以实现银行对个人客户进行单独的、精准的、个性化的金融服务，银行也可在微观层面与每个客户就不同的需求进行沟通应用，有了大数据分析，可以从容把握全局，大数据优势之一，可以让客户经营做小、做微，改变传统粗放经营方式，做小的过程就是一个创新的过程，也是品牌不断差异化的过程。
