爱华网品牌伤痕
一般来说，每个品牌都有“伤痕”，伤在消费者身上。
先来看一个品质管理概念——六西格玛，1986年由摩托罗拉公司一位员工提出，目的“在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质”。一般而言，企业产品的瑕疵率大约是3至4西格玛，以4西格玛为例——每一百万个机会里，有6210次误差；如果某公司的品质管理非常卓越，能够达到6西格玛，那么一百万个机会里仅有3.4次瑕疵。
假设泉州某知名运动品牌鞋类产品年产量达3千万双，质量管理体系达到“完美级”要求，那么每年大约有102双运动鞋存在质量问题。
有不少营销专家或策划大师不时提到一个等式，“1%=100%”，笔者并不以为然。然而在消费者购买的产品质量存在问题的时候，这个等式是成立的，只要消费者购买到一个某品牌产品——出现质量问题，就会100%否定这个品牌，对于读者同样适用。哪怕这个概率只有十几万分之一，“降落”在任何一位消费者身上，他都会抱怨、生气，甚至是愤怒，这涉及到他的切身利益。
从质量管理体系来说，追求100%合格的完美并不现实，这样会大大增加成本，笔者想提出来，妥善处理企业出现的产品质量事故，善待那些中奖的“幸运”消费者。
去年笔者在泉州宏图三胞购买了一个联想移动硬盘，用了5-10次，接入电脑再也看不见它了。幸好购买时认识的那位店员还在，他让我找的人，一见面就比较严肃地说，“要发票”；当时比较急，没带，笔者说认识你们某某店员，是他卖给我的。他没搭理，另外隐约听到，哪怕保修也要不少费用。
回到家仔细寻找，只有所谓《出库单》，确认当时没有-爱华网-收到发票。后来在联想厦门客服中心“换盘”保修，是免费的，他们认联想的产品，出厂日期可以查，不需要宏图三胞的销售证明。购买和售后是两种表情，那么消费者下次消费会做出怎样的选择？顾客是上帝，对于致力于成为全国、全球的品牌而言，绝不是一句浮在空中的话，也不能只挂在嘴边，而应当放在心里。
联想的及时修复，也同时修复了联想在我心中的形象，作为一家世界500强，对消费者如此，才能成为真正的世界品牌。消费者利益无小事，质量问题无小事，品牌的伤痕才会越少（陈士信作品）。
出现质量事故时，态度非常重要，不小心就会丢失顾客，但也是一次弥补或修复的机会。
品牌激情
人生处处需要激情，工作需要激情，才能激励自我、感染他人，积极向上；生活需要激情，才能在平淡中活出精彩，在坚持中走向辉煌，在艰难中不屈不挠。
品牌也需要激情，关键在于品牌掌舵之人——品牌总监要有激情！
日常中有许多矛盾，大凡有识的公司希望品牌的统一性和延续性得到保证，也希望人员与品牌风格（调性）稳定。对于一位在某品牌任职4年以上的品牌总监，以半年度为一个推广运动周期，那么他至少经历了8轮以上的重复，而且以后还将年年如此。
如何才能保持激情？
有几点粗浅的意见，供读者参考。其一，从精神层面（战略高度）来说，制订成为行业领先（第一）品牌或者成为全球品牌的坚定目标，如此品牌管理已经成为一种事业，奔跑就有了理由。拥有了行业第一或全球品牌的信念，你会发现，原来前方的路还很长很长，不是一年两次或几次的重复，而是每年的前进在更上一层楼。其二，从战术层面来说，统一、延续、风格稳定，与品牌创新、独到策划并不对立或冲突。在品牌既有基调的前提下，可以有各种各样的策略、活动以及形式来体现你的品牌理念。相对于“枯燥”的制造环节，营销、市场类工作的“享自由”多多了。|!---page split---|其三，差异化、高明策划成为企业英雄。很多年之后，我们终于发现，品牌的崛起或辉煌是一个统合体，集战略、资本运作、运营管理、研发、产品供应、销售等多块“木板”围成的一个“木桶”，而不只是品牌管理卓越成就的。在中国特殊、特色的市场环境下，仅依靠高明的品牌策划实现企业整体崛起的也不在少数，你想当这个英雄吗？
作为品牌人或营销人，我们要坚守这个圈子，也要跳出这个圈子来看问题；对品牌要有感觉，有冲动，更要有持续的激情（陈士信作品）。或许泉州一些品牌企业不存在这个问题，它们的品牌总监的职业生命周期一般为一年左右——同时又生出了新问题，品牌基调的延续性欠佳。
品牌互动
日常生活中，笔者有这样一个体会，与你保持亲近、亲密关系的朋友，一般是不时互相联系的那些。如果一位朋友，你不时联系他，他只在你联系时做出回应，相信这份友谊亲密的程度肯定有限。在生活中，随着工作的推进，信息和人际关系都呈现“大爆炸”，但能够记住的人其实并不多，但是有一些人，他不时联系你、你不时联系他，不用多久，就会产生比较亲近的友谊。简言之，互动能够产生良好的沟通与“传播”，感情与记忆会不断加深，是一种不错的品牌管理手法。
事实上，在常规的品牌传播中（包括电视、平面媒体的广告以及公关宣传等），都是单方面的，会不会存在上述的“这份友谊亲密的程度肯定有限”？现在各行各业的品牌数量都不少，如何让消费者认为，我们的品牌是他的一个朋友，一个好友？
与消费者互动的各种营销活动应运而生，但存在一些不足。比如说，效果（投入—产出）难以准确衡量，效果评估对于商业行为非常重要，它决定了效益，还有后期是否加大相应的投入；营销活动存在不少限制条件，导致能够参与进来的人员数量有限（一般是VIP顾客），然而对于大众定位的品牌消费者数量众多。
中国移动旗下著名品牌“动感地带”，透过大型明星演唱会形式，在全国各地与以学生为核心的群体进行以流行音乐、时尚为内容的活动沟通。该活动允许参与的人员数量众多，费用清晰，效果不错。某品牌每年定期从全国抽取几批消费者，每批约百余名，把他们请到这个品牌的总部，参观品牌文化建设、制造车间，再与公司高级管理人员进行深度沟通，有几分借鉴意义。
如何操作能够让你的品牌与消费者实现定期、高效的互动？
（《网络舆情》杂志（连载），此刊系人民日报主管、人民网主办，编辑略有删节，作者注）
