服务管理案例 服务深度管理小案例

 服务管理案例 服务深度管理小案例


深度管理小案例

1、让顾客高高兴兴吃死鱼。

曾经有一位客人来酒店吃饭,他点了活鱼,而且指定要红烧,厨房按他的要求杀了也做了,但是鱼上桌后,客人却说这鱼是用死鱼做的,跟他以前吃的不一样。这是因为刚刚宰杀的鱼鱼肉是发柴、发老的,在保鲜箱内放置2小时后的鱼肉吃起来口感才最好。这个问题出在客人自己的不知道,可能他以前不怎么吃活的鱼,所以会有这种错误的判断。前厅主管怎么解释这位客人都不信是活鱼,前厅只好把问题反映到我这里。我就让后面又烧了条鲜鱼(保鲜放置2小时的)给他送上去,口味跟他上次吃过的一模一样,让他们高高兴兴吃完这餐饭。但在他们最后走的时候,我给了他一份鱼类烹制的宣传资料。我们的做法就是要先维护客人的尊严,先隐瞒住他,再换一种他能接受的方式告诉他真相。

这里会牵涉到前后配合的问题。如果客人一说是死的,前厅不问详情就拿到后厨要求退掉;而后厨又坚持是活鱼死活不给退,那就定要扯皮,争个是非。如果前厅直接把问题告诉总厨,总厨就可以特例特办,灵活解决掉:出现这种问题绝对不能当面指出客人的错误,否则会让他在请来的人面前很丢面子。我们在解决此类问题的时候,一定要把客人利益摆在第一位,也就是把酒店的长远利益摆在第一位。

另外,虽然现场处理一定要让客人满意,但不能让他抹抹嘴巴就这么走了。不然他到了外面就会到处去说:××酒店还拿死鱼当活鱼来坑我,幸亏被我识破!那酒店就吃了哑巴亏。而一定要用巧妙的方式告诉客人是他错了,而且酒店还不动声色地给他留了面子。大家心照不宣,他肯定还乐意到这里来吃饭。

2、顾客不可能永远是对的,但永远是值得我们尊重的。

一个客人在一家高档酒店喝奶茶时,里面放进了柠檬,由于客人以前没这么喝过茶,他不知道牛奶遇到柠檬会发生化学反应出现沉淀,就对酒店的前台说:“你们的牛奶怎么是坏的?”如果服务员直接指出他的无知,那他肯定再不会来这家给他留下不愉快记忆的酒店,如果服务员换种方式:您喝茶的时候先不加柠檬试一下。那客人就容易接受得多。

  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/132869.html

更多阅读

管理小故事-王永庆买大米 王永庆谈中国式管理

这几天都在忙着在网上参加清华大学举办的中央企业班组长管理培训,那么多课程,12月份就要考试进行资格认证,我都有点发蒙了,做了那么多年的管理,要是认证通过不了,多丢人啊。课程中有一个关于企业战略认识方面的故事,读完之后思考了很长时

企业经营管理小案例集 建筑企业经营管理案例

个案一王大有市某公司行销部门的六位课长之一,最近该部门经理之职位出缺,王大有是三位被考虑提升补缺的人选中最被看好的一位,这三位人选在工作推动及协调上关系极为密切,从去年开始该部门员工之业绩已呈下降趋势,员工缺勤及流动率偏高,面

管理沟通故事 管理小故事大道理

【管理沟通三个60秒】1、第一个60秒:对员工赞赏良好的表现(激励);2、第二个60秒:对员工纠正不好的表现(指点);3、第三个60秒:与员工设定工作的目标(方向);切忌三者顺序不能打乱:以赞赏优异的表现为起始,具体工作改善要求与纠正表现不良介于其中,以

班级小书柜的管理 一年级班级管理小妙招

阅读,能让我们站在高处眺望,阅读,能让我们走的快捷恒远。儿子升入初中和我在一个学校,我这个妈妈总想着为他,为他的班级,为他的同学办点实实在在的事情。把他的班级和同学搞好了,儿子水涨船高想不好都不行哈。其他的功课我不懂,班级小书柜

声明:《服务管理案例 服务深度管理小案例》为网友自由彡分情分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除