爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
第二篇进退篇第四章顾客拜访技巧拜访的重要性 要与顾客建立关系，一定要跟顾客常往来，来是款待，往就是拜访。老式的商务礼仪只重视款待，而不重视拜访，我认为是不合时宜的。 20世纪的工业社会是财阀的社会，大公司和大集团是主人和主角，顾客来我的公司，我好好款待，便很对得起顾客了，要我登门拜访，主客易位，你尊我卑，有这个必要吗？这样思维的人，相信还很多，他们还陶醉在产品导向、公司导向、销售导向以及营销导向的旧梦中，恐怕一时还不容易清醒。 21世纪的信息社会是智阀的社会，消费者和顾客才是主角和主人，我们的思维也必须调整为消费导向以及顾客导向。时代确实已经将主客易位了，大公司只在顾客来时才款待的心态应该要抛弃，网络社会的任何工作者都逃不开拜访顾客的场合，以前只有业务代表要抛头露面，现在恐怕无人可以幸免。 世界第一大计算机公司ＩＢＭ经过组织重整的惨痛教训后，所有的人员被重新编组去拜访顾客，财务、采购、订单、管理、服务等幕僚或间接人员也都要拜访顾客的相关人员，便是很好的例子。 不管你是否有过拜访顾客的经验，本章所提供的两个重点初访的重要性和高质量拜访是网络社会的任何工作者拜访顾客时都应该注意和遵循的，即使你是个秘书或是个研究人员，也不例外。 由于本书不是专写给业务看的（业务更应该看），在顾客拜访技巧上，本章将偏重在“人”的技巧，也就是如何进入顾客的舒适带；对于“事”的技巧属于较专业的销售领域，本书并无涉及，如果你有需要请参考其他专业。 然而，本章所介绍的两个重点，对任何人在拜访顾客时，都是实用而且关键的，相信你读完本章后便会有所体会。 初访的重要性 你不会有第二次机会来制造一个好的第一印象图4-1 在第二章衣着与形象技巧中，我曾提及给顾客第一眼印象的重要，在这里，我要进一步强调你永远没有第二次机会来制造好的第一印象——因为第一次只有一次机会，而第一次永远是最新鲜和最刺激的，也就是说，如果第一次被搞砸了，以后就很难弥补回来了。 那么，应当如何掌握第一次拜访的契机呢？我提供四个“20”的秘诀，供你参考和运用。 1.前20寸（约66厘米，编者按） 给人好的第一印象的第一个要诀，是要掌握前20寸。每个人欣赏人的角度和部位都不相同，前20寸便是要让顾客不管喜欢从哪个角度和部位看你，都心中舒适而看不到死角。 大部分的男人都喜欢从女人的脸部看起，因此女人特别注意脸部化妆保养是很有道理的。那么，女人喜欢从男人哪个部位看起呢？有人说是脚部，有人说是脸部，也有人说是胸部。男人看男人，女人看女人，又从哪个部位看起呢？无论先看哪个部位，都要小心不要被看到对方不喜欢看的。 所以，合适的衣着和形象是很重要的，因为你永远不知道顾客怎么看你，万一第一眼就不对劲，是很难以补救的。 2.前20字 前20字意指你第一次拜访顾客时，你的开场白和遣词用字，是否恰当地表现你的专业和信心。 对一个不是很有经验的拜访者来说，如何开场是最难的，可能你还没开口，就已经紧张得不知所措了，或是一开口就讲错话。 俗话说：“好的开始是成功的一半”，如果一开场就不对劲，往后的拜访可能也不会太顺利，至少你的专业和信心都会因此大打折扣。 因此，先把开场要说的头两三句话写下来，练习再练习，务必练得滚瓜烂熟，而临场时能很自然地说出。不要一下子想了一堆开场的话，这样你会失去焦点而记不住，你只要熟记开场的两三句话即可，不要企图背下一大段开场白，即使你勉强背出，也会显得僵硬而不自然。 开场两三句之后的内容，你只要记住有哪几个重点和先后顺序就够了，只要开场顺利，其他的部分临场应对便足以应付，轻松自然地对话更能建立好印象。 前20字也提醒你，开场的头两三句话，咬字一定要清晰明了，不要让对方产生任何不必要的误会。 用对字眼的威力 阿甘夫妇同他们的小孩住在俄亥俄州的一幢木屋里，有时阿甘下班回家很晚，当他的妻子和孩子睡着时，他就用自己的钥匙打开前门，悄悄进屋。 有一天夜里，他晚归时把钥匙弄丢了，于是他只好按门铃，可是屋内没啥动静。他再次按铃，房内仍然没有动静。阿甘只好敲打卧室的窗户，向他的妻子大声叫喊，她也没醒。 最后他停下来，想了片刻，然后像小孩似地说：“妈妈！我要上厕所！”他说得很轻，不过阿甘太太马上醒了。 3.前20步 建立好的第一印象的第三个要诀，是要注意你的前20步。前20步指前20个步法和前20个步骤。 第一次拜会顾客时，你踏出的前面20步特别重要，这头20步代表你的专业和信心，如果举步得宜，就能留给顾客良好的印象，所以你要像模特儿走台步一样，揣摹拜访当日的情景，练习走步法，一定要能走出自然、走出大方、走出你的风度和风格。当然，少了练习，这是不可能的。
另外，模特儿走台步只是走就好，你拜访顾客时可不能只走台步，还得练习与顾客互动的头20个步骤——何时微笑、何时点头、何时招呼、何时握手、何时坐下、何时开场、何时递名片等等。 前20步的专业和信心需要时间练习和经验培养才能成熟自然，实践证明:实际的经验和假想的经验效果一样，你不可能在到处碰壁以后才累积足够经验，建议你多在脑海里累积假想的经验，省时又有效得多。 4.前20秒 第一良好印象的第四个要诀，是要掌握前20秒的关键时刻，你必须在前20秒就引起对方的注意和兴趣，否则他可能谈不到两句话就借故走开。 另外，你也必须在前20秒投注热情来培养出好的气氛，并需在这20秒内定出今日会谈的基调来——正式的气氛还是非正式的气氛？ 为了在前20秒引起对方注意并让他感兴趣，你可能必须同时运用合宜的衣着与形象（前20寸）、漂亮的开场与咬字（前20字）以及流畅的举步与步骤（前20步），才能迅速进入对方的舒适带。 下面两个故事，第一个是成功的前20秒的例子，第二个是失败的前20秒的例子，你可以加以对照比较，可能可以从中得到一些启发。 引起注意 一位著名谐星在一个慈善晚会上高声说：“各位，不论人生多么艰难与痛苦，我们总可以在一个地方找到慰藉。”观众好奇地问：“哪里？在哪里？”谐星回答说：“在字典里呀！” 溢美之辞 一位都市女作家把汽车停在山区农夫的旁边，开始热烈地称赞那儿的乡村景色。她兴奋地问那农夫：“你一生当真都住在这可爱的山林中，终日徜徉在迷雾里，穿梭于花草之间吗？” 那农夫瞪了她一眼，说：“我可没有，不过我家的狗倒真是这样的。” 高质量拜访 〖1〗1.不要浪费双方时间 2.对为何而来有专业感 3.先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服 4.保持可同意的差异——愉快的谈判 5.立即回答疑问 6.先舍后得 7.不要隐藏拜访的目的 8.淡化负面的原始反应 9.说一个好的、完整的、精简的故事图4-2 在初访留下好的印象之后，接下来顾客期待的，便是一个高品质的拜访。 前面所介绍的初访的四个“20”秘诀，是帮你敲开顾客的心门；下面所介绍的高质量拜访九大关键，是协助你与顾客进行一个令人愉快的而值得回味的拜访过程。 1.不要浪费双方时间 一个高质量的拜访，首先一定要能珍惜顾客的时间，不能只是为拜访而拜访、为见面而见面，要有无事不登三宝殿的专业素养，同时也要有随时应召前往的打算和弹性，要先考虑对方的时间价值以及方便，再来考虑自己拜访的目的；一般人拜访顾客顺序刚好倒过来——先考虑自己拜访的目的，再来考虑对方的方便，最后才考虑顾客的时间价值。
