爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
·称呼对方为××先生/××女士，使自己和对方的身份保持平等。 ·说话方式很新颖，当客户说 “你们已经打过很多次电话过来了”时，这位电话销售人员立即说“这正是我这次打电话给您的原因”，让客户产生困惑的感觉，想要进一步知道原因。 ·对以前电话销售人员的不佳表现向客户表示道歉。 ·感谢客户对自己的批评。 ·主动要求帮助客户，让客户觉得你非常友善，这样能迅速建立双方的信任关系，其次是为下一步要求客户的帮助打下基础。 ·在表示了愿意帮助客户之后，客户表示愿意提供自己的帮助。 第十六节 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替 有一个笑话，说某个病人得了一种怪病，住进了医院。当所有的检查都做过之后，还是没有查出究竟是什么病。后来院方特地请来了一位非常有名的主任医生给这个病人看病。主任医生来到病房，问病人：“你哪里不舒服？” 没有回答。 “想吃点什么吗？”还是没有回答。 “想喝点什么汤吗？”没有回答。 “想不想出去走一走，溜达溜达，或者离开医院到一些好的风景区看看？”还是没有回答。 主任医生不死心，向病人家属了解病人有没有所爱的人，家属反映有一个。 于是主任医生接着问：“要不要你的爱人过来看看你，陪你说说话？” 病人依然默不作声，主任医生摇摇头，叹了口气：“唉，就算我再有本事，也无能为力呀！”说完就走了。 由此可见，如果病人不开口，再高明的医生也不可能有办法。电话销售人员如果遇到不开口的客户，或者对方只是简单地以“嗯”声应付的话，是根本无法达到自己的销售目的的。 这里先看失败的案例。 案例5.32 电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小王。 客 户：（没有回答） 电话销售人员：李经理，您好，您听得见我说话吗？ 客 户：（还是没有回答） 电话销售人员：李经理，我今天不会耽误您太多的时间，只需要三分钟。三分钟后，如果您觉得我给您提供的信息对您没有一点用处，您就挂断我的电话，好吗？ 客 户：（没有回答） 电话销售人员：李经理，您在吗？ 客 户：（电话被挂断） 失败原因分析如下。 ·自始至终没能让客户开口。 再看一个成功的案例。 案例5.33 电话销售人员：您好李经理，我是小王，××公司的。
客 户：（没有回答） 电话销售人员：请问您现在方便说话吗？ 客 户：（没有回答） 电话销售人员：李经理，您不会正在睡觉吧？ 客 户：不好意思，我很忙。 电话销售人员：您看我什么时候再打电话过来您比较方便？ 客 户：30分钟后吧。 电话销售人员：好的，非常感谢您！再见！ 成功原因分析如下。 ·巧妙使用幽默化解尴尬局面。 ·通过询问了解到客户现在谈话不是很方便，并成功争取到了下一次通话的时间。 第十七节 几种特殊电话的处理 一、当忘记自己的承诺时，如何说开场白 当电话销售人员承诺告诉客户在什么时间和客户联系，但由于种种原因没有在约定的时间给客户打电话时，这时候的开场白会变得非常重要。 这时电话销售人员可以使用如下开场白。 案例5.34 电话销售人员：您好，王总，今天打电话给您想告诉您三个字。 客 户：哪三个字？ 电话销售人员：“对不起”这三个字。 客 户：为什么？ 电话销售人员：是这样的，王总，我昨天答应下午两点钟和您联系的，但由于我当时有点事，所以没有给您打电话，因此今天一定要向您说声“对不起。” 客 户：哦！没事！…… 二、如何拒绝不怀好意的电话
