爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
客 户：不用了，你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡都丢掉了。 电话销售人员：我知道，这就是我今天给您打电话的原因。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，所以导致您有这种想法。我本人深感抱歉！请问这是酒店的人告诉您不能打折的吗？ 客 户：是呀！ 电话销售人员：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗？ 客 户：对呀！ 电话销售人员：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的销售人员没有说清楚，其实这个卡必须通过电话预订之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店协议中规定的。 客 户：是这样的呀，那我怎么办？ 电话销售人员：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？ 客 户：好的。
成功原因分析如下。 ·当客户非常气愤时，这位电话销售人员应立即向客户道歉。 “真对不起，如果是我们的错，在此我首先向您道歉”； “对以前给您带来的不便，本人代表公司深表歉意”。 并告诉对方今天打电话就是要帮助客户解决问题，让客户有一种很受重视的感觉。 ·运用同理心，让客户很快平静下来。 “我非常理解您现在的心情，因为曾经有一次在我身上也发生过同样的事情，我跟您一样非常生气。但后来我发现生气也不是办法，于是我就打电话过去投诉了那家公司，结果一切都得到解决。那家公司答应重新更换一套新产品给我，并告诉我使用产品时出问题的原因。没想到，我竟然原谅了他们，因为没有一家公司是完全不犯错误的，最重要的是，在错误出现之后，采用什么样的态度来解决问题。解决问题的态度和方式非常重要，您觉得是吗？” “我理解，您是不是在服务方面有过不愉快的经历？您也知道，任何一个品牌都不可能做到没有一点儿问题。不过我们一直在努力提高自己，我们最近为××公司提供服务，他们对服务的要求非常严格，结果他们公司从上到下都很满意。我们每天都在进步，所以您不必再为服务担心了。您刚才提到的这个问题太好了，我会马上反馈给公司。” ·当知道是客户犯错误之后，能够把客户犯的错误巧妙地拉到自己公司的员工身上，从而很自然地为客户找到了一个圆场的台阶，保住了对方的面子。 ·找出客户不满意的地方，并提出相应的解决方案，争取下一次谈话的时间。 “既然错误已经出现，那么我们就应该去面对，现在最重要的事情是挽回您的损失。我现在不能给您提供很好的解决问题的方案，因为我说的不算。不过请放心，我会尽快把这件事情告诉我们的领导，并在今天下午两点钟之前给您一个满意的答复，好吗？” 第九节 “你们的产品没什么效果” 2004年安徽阜阳的“奶粉事件”在全国闹得沸沸扬扬，民愤极大，与此相关的政府负责人也受到了处分。其他一些如“假酒”、“假烟”、“假火锅底料”等也都像“过街老鼠，人人喊打”，无处藏身，人见人恨，为什么会这样呢？就是因为这些假货质量低劣，效果差。 客户告诉电话销售人员“你们的产品没有效果”，实际上已经否定了电话销售人员的产品，并将电话销售人员的产品打入了“黑名单”。这样一来，处理好这个问题就显得有点儿棘手了，对方以此作为拒绝的理由，无疑是在摆明态度，“我们有这方面的需求，而且我们也给了你们机会，但是你们的产品让我们失望了”，言外之意即为“你们的产品很糟糕，我们不会再给你们机会了”。听到这种抱怨的电话销售人员锐气也会大大受挫，要知道，任何一个从事电话销售的业务人员，他们之所以有勇气向客户推荐自己公司的产品，信心就是来自公司提供的优良产品。现在产品被客户说成“没有效果”了，在对方心里就像“假货”一样，意志不够坚定的电话销售人员当场就会信心全无，败下阵来。
